Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
91341
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 juli 2014 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Cyprus, voor twee personen, met verblijf in Hotel [naam hotel] te Paphos op basis van logies en ontbijt, gedurende de periode van 7 tot en met 17 augustus 2014, voor de som van € 1.218,–.
De reis heeft geen doorgang gevonden.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft de Nederlandse nationaliteit. Klagers partner beschikt over een Russisch paspoort en een EU/EER onderdaan verblijfskaart (Familielid van een Burger van de Unie). Toen klager met haar partner op de luchthaven wilde instappen, werd klagers partner voor de vlucht geweigerd omdat men twijfels had over zijn reisrecht. Klager heeft de klacht hierover onverwijld voorgelegd aan vertegenwoordigers van de luchtvaartmaatschappij en de vertegenwoordiger van de reisorganisator, een en ander tevergeefs.
Klager is van mening dat haar partner ten onrechte voor de vlucht is geweigerd en verwijst ter onderbouwing naar de Europese Richtlijn 2004/38/EG (hierna: de Richtlijn).
– Klager is Unieburger op grond van artikel 2.1 van de Richtlijn, en is op 27-07-2011 een geregistreerd partnerschap aangegaan. Volgens artikel 2.2.b van de Richtlijn kwalificeert een geregistreerd partner van een Unieburger als familie van een Unieburger. Op grond van artikel 3.1 is de Richtlijn ook van toepassing op klagers partner, die klager begeleidde op het moment van de instapweigering.
– Op grond van artikel 4.1 van de Richtlijn heeft zowel klager als haar partner het recht om het grondgebied van een lidstaat te verlaten om zich naar een andere lidstaat te begeven. Vereiste hierbij is dat een Burger van de Unie voorzien is van een geldige identiteitskaart of een geldig paspoort, en een familielid die niet de nationaliteit van een lidstaat bezit voorzien is van een geldig paspoort. Klager en partner waren beide in het bezit van een geldig paspoort.
– Cyprus, de bestemming van de reis, is sinds 1 mei 2004 lidstaat van de Europese Unie. Er zou geen sprake zijn van een overstap buiten de Europese Unie.
– Op grond van het bovenstaande en in het bijzonder op grond van artikel 4.1 van de Richtlijn hebben klager en haar partner het recht gezamenlijk vanuit Nederland naar Cyprus te reizen.
– Op grond van artikel 5.1 van de Richtlijn hebben klager en haar partner het recht om bij aankomst in Cyprus, lidstaat van de Europese Unie, die lidstaat in te reizen.
– Klaarblijkelijk was er onvoldoende kennis over de Europese wet- en regelgeving aanwezig bij de luchtvaartmaatschappij en de reisorganisatie.
– Aan klager en haar partner zijn op onrechtmatige gronden hun recht op uitreizen vanuit Schiphol naar een andere lidstaat ontzegd. Dit handelen van luchtvaartmaatschappij en reisorganisatie is onrechtmatig en heeft tot gevolg gehad dat klager en haar partner de reis niet hebben kunnen maken.
– Klager en haar partner hebben schade geleden door het handelen van de reisorganisatie. Zij hebben een bedrag van € 1.220,50 betaald voor de vakantie en voor reiskosten naar Schiphol € 21,60. Bovendien hebben zij elk 7 vakantiedagen opgenomen die zij noodgedwongen thuis hebben moeten doorbrengen.
– Klager verlangt een vergoeding van minimaal €1.242,10 (de totale reissom en gemaakte reiskosten).
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Op Schiphol is klagers partner door de luchtvaartmaatschappij geweigerd op de vlucht naar Cyprus omdat hij niet over de juiste reisdocumenten beschikte. Bij de incheckbalie wordt gehandeld volgens en gekeken naar de voorwaarden zoals deze zijn opgenomen in TIM (Travel Information Manual).
TIM is ’s werelds grootste bron voor paspoort-, visa- en gezondheidsdocumentatie en -regelgeving voor passagiers. Reisagenten gebruiken TIM voor de regels en vereisten op het moment van boeking en luchtvaartmaatschappijen gebruiken TIM op het moment van instappen om ervoor te zorgen dat passagiers beschikken over voldoende reisdocumenten voor hun bestemming en eventuele transit punten. Volgens TIM dient het paspoort voor passagiers met de Russische nationaliteit en verblijvend in Nederland nog drie maanden geldig te zijn na het verblijf op Cyprus.
Klager heeft bij boeking de ANVR Reisvoorwaarden (AV) geaccepteerd. De reisorganisator heeft in de reisspecificatie, conform artikel 2 AV, algemene op de Nederlandse nationaliteit afgestemde informatie over paspoorten en visa verstrekt. Voor de overige nationaliteiten is verwezen naar de ambassade van het land van bestemming. Ook telefonisch worden alleen gegevens voor de Nederlandse nationaliteit verstrekt.
De reisorganisator verwijst naar een eerdere uitspraak van de commissie (85974) waarin is vastgesteld dat de luchtvaartmaatschappij en de reisorganisator zich mogen beroepen op de informatie uit TIM.
De reisorganisator betreurt het dat klager niet op reis heeft kunnen gaan, maar is ook van mening dat door de luchtvaartmaatschappij correct is gehandeld en dat de verantwoordelijkheid van de klant niet kan worden afgewenteld op de reisorganisator.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen geldt wat zij zijn overeengekomen. Tussen partijen is niet in geding dat op de tussen partijen geldende overeenkomst de ANVR Reisvoorwaarden (AV) van toepassing zijn.
In artikel 2.1 AV is bepaald dat uiterlijk bij de totstandkoming van de overeenkomst door of namens de reisorganisator algemene op de Nederlandse nationaliteit afgestemde informatie betreffende paspoorten, visa en eventuele formaliteiten op gezondheidsgebied aan de reiziger worden verstrekt. En voorts dat de reiziger zelf verantwoordelijk is om bij de betrokken autoriteiten de nodige aanvullende informatie in te winnen en tijdig voor vertrek na te gaan of de eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd.
In artikel 9.4 AV is bepaald dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor het bij zich hebben van de benodigde documenten. Indien de reiziger de reis niet (geheel) kan maken wegens het ontbreken van enig (geldig) document, komt zulks met alle daaraan verbonden gevolgen voor zijn rekening, tenzij de reisorganisator heeft toegezegd voor dat document te zullen zorgen en het ontbreken daarvan hem kan worden toegerekend, of als de reisorganisator is tekortgeschoten in zijn informatieplicht volgend uit artikel 2.1 AV.
De commissie stelt vast dat de AV aan de reisorganisator een (beperkte) informatieplicht opleggen ter zake voor de reis benodigde reisdocumenten, maar de eindverantwoordelijkheid daarvoor bij de reiziger leggen. In dat kader oordeelt de commissie dat de reisorganisator voldoende aan zijn informatieplicht heeft voldaan door informatie voor de Nederlandse nationaliteit op te nemen en voor overige nationaliteiten naar de ambassade van het bestemmingsland te verwijzen.
De reisorganisator beroept zich waar het betreft de weigering voor de vlucht op het TIM (travel information manual). De commissie heeft eerder uitgesproken dat het TIM een algemeen in de branche gebruikt en gerespecteerd informatiesysteem betreft en dat de luchtvaartmaatschappij, en derhalve ook de reisorganisator, zich op het TIM mogen beroepen, tenzij de gedupeerde reiziger overtuigend bewijs overlegt dat de informatie in het TIM niet juist is.
In het TIM is vermeld (voor zover hier van belang) dat een persoon met de Russische nationaliteit tot (een vlucht naar) Cyprus wordt toegelaten als deze beschikt over een paspoort dat nog drie maanden geldig is na de voorziene terugkeer in Nederland alsmede over een door de Nederlandse overheid uitgegeven verblijfskaart (Residence Permit). Niet is in geding dat klagers partner over een door Nederland uitgegeven verblijfskaart beschikt, in feite komt het in casu aan op de eis dat het Russische paspoort van de partner van klager nog drie maanden na de voorziene terugkeer geldig moest zijn. Klager stelt dat deze eis niet aan haar wordt gesteld en derhalve ook niet aan haar partner mag worden gesteld, omdat hij op grond van Europese regelgeving dezelfde reisrechten heeft als klager. Uit het overgelegde reisdocument blijkt dat het Russische paspoort van klagers partner geldig was tot 28 augustus 2014, en derhalve niet nog drie maanden geldig was na de voorziene terugkeerdatum op 17 augustus 2014.
De commissie overweegt dat burgers van de Europese Unie aan de door klager genoemde Europese Richtlijn rechten kunnen ontlenen, die zij tegen de betrokken lidstaten kunnen inroepen.
Los van de vraag of de Cypriotische autoriteiten die (afwijkende) eis met betrekking tot de geldigheidsduur van het paspoort van een met een unieburger meereizend familielid mogen stellen, is voor een oordeel over dit geschil de vraag van belang of de Cypriotische autoriteiten die eis de facto stellen. Als Cypriotische autoriteiten die eis de facto stellen, zoals in het TIM is vermeld, dan wordt de reiziger die het betreft na aankomst op de Cypriotische luchthaven niet toegelaten en ontstaat de ongewenste situatie die de luchtvaartmaatschappij door middel van een controle voor het betreden van vliegtuig wil voorkomen. Het feit dat een lidstaat regels hanteert die (mogelijk) in strijd zijn met de Europese regelgeving kan een luchtvaartmaatschappij en derhalve ook de reisorganisator niet worden verweten. Dat zal dan op een ander platform aan de orde moeten worden gesteld. In dat licht bezien is het van groot belang dat de reiziger die niet beschikt over een regulier Nederlands paspoort, zelf informatie inwint bij de ambassade van het land van bestemming. Een en ander zoals in de boekingsbevestiging wordt geadviseerd.
Klager heeft er in haar klacht blijk van gegeven goed op de hoogte te zijn met de Europese regelgeving, maar heeft daarmee niet aangetoond dat de informatie in het TIM, waarop de luchtvaartmaatschappij en de reisorganisator zich beroepen, feitelijk niet correct is. Met andere woorden: klager heeft niet aangetoond dat de Cypriotische autoriteiten geen aanvullende eisen stellen aan de reisdocumenten van haar partner die beschikt over een Russisch paspoort en een Nederlandse verblijfskaart.
Omdat voor klager mogelijk niet duidelijk was wat het kader is waarbinnen de commissie een klacht als onderhavige beoordeelt, ziet de commissie aanleiding om klager alsnog in de gelegenheid te stellen om te bewijzen dat de informatie in het TIM niet correct was en dat de Cypriotische autoriteiten, op het moment dat klagers partner voor de vlucht werd geweigerd, geen aanvullende eisen stelden aan de reisdocumenten van haar partner die beschikt over een Russisch paspoort en een Nederlandse verblijfskaart.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Klager wordt in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies het hiervoor beschreven aanvullend bewijs aan de commissie te overleggen.
Na ontvangst door de commissie wordt de aanvullende informatie in afschrift aan de reisorganisator gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken.
De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 26 februari 2015.
Behandeling van het geschil
De geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 26 februari 2015 de eindbeslissing aangehouden. De inhoud van dit tussenadvies moet als hier ingevoegd worden beschouwd.
De commissie heeft kennis genomen van de door klager naar aanleiding van het tussenadvies overgelegde stukken.
De reisorganisator heeft geen gebruik gemaakt van de aangeboden mogelijkheid te reageren op het tussenadvies en de door klager overgelegde stukken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter onderbouwing van haar standpunt heeft klager relevante Cypriotische wetgeving overgelegd (The 2007 Law on the Right of Union Citizens and their Family Members tot Move and Reside Freely within the Territory of the Republic of Cyprus), alsmede een document/vragenlijst, ingevuld door de Afdeling Service Europese Zaken van het Huis van Afgevaardigden in de Republiek Cyprus. De reisorganisator heeft de geldigheid van deze documenten niet bestreden en de commissie ziet ook voor het overige geen reden om aan de geldigheid van deze documenten te twijfelen.
Uit de door klager overgelegde documenten blijkt voldoende dat de informatie in het door de betrokken luchtvaartmaatschappij en door de reisorganisator gehanteerde travel information manual (TIM), met name waar het betreft de op de partner van klager betrekking hebbende eisen voor toelating in Cyprus, niet correct zijn. Nu de reisorganisator niet anderszins heeft bewezen of aannemelijk gemaakt, is de commissie van oordeel dat de partner van klager ten onrechte werd geweigerd voor de vlucht naar Cyprus.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van de overeenkomst is tekortgeschoten. Als gevolg van de vluchtweigering hebben klager en haar partner de geboekte vakantiereis niet kunnen maken, hebben zij kosten gemaakt en hebben zij vakantiegenot gederfd. De commissie is derhalve van oordeel dat de reisorganisator klager naast restitutie van de volledige bruto reissom, ook de gemaakte reiskosten naar Schiphol en een bescheiden tegemoetkoming ter zake gederfd vakantiegenot verschuldigd is. De commissie stelt het totale vergoedingsbedrag naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Beslissing
De klacht is gegrond.
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.500,–.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 4 mei 2015.