Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI09-0802
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 23 januari 2009 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor zeven personen naar Tunesië, met verblijf in Hotel Bella Vista te Monastir op basis van all inclusive, van 15 tot en met 29 juli 2009, voor de som van € 6.874,25. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan. Bij aankomst kregen de twee gezinnen eerst één en na een dag twee grote familiekamers in de nieuwe vleugel van het hotel, die nog grotendeels in aanbouw was. De gezinnen hebben daar overlast ondervonden van bouwwerkzaamheden. De kamers zaten vol bouwstof en de werkzaamheden (frezen, timmeren, breken) gingen de hele nacht door. Ook vertoonden de kamers een aantal gebreken: airco’s werkten niet, deuren konden niet open, geen warm water, de balkonhekken zaten niet goed vast. De vleugel was nog niet gereed voor bewoning en zelfs gevaarlijk: vluchtwegen ontbraken. De gezinnen zijn nog een keer verhuisd naar een ander deel van de vleugel, maar ondervonden daar dezelfde overlast. Na vier dagen zijn beide gezinnen verhuisd naar het hoofdgebouw. Zij werden daar uiteindelijk ondergebracht in kamers die niet voldeden aan hetgeen was geboekt: een appartement met slechts één badkamer en een kleine familiekamer. Daarnaast was ook het eten onder de maat, zowel qua hygiëne als waar het betreft de kwaliteit. Ter zitting heeft klager, in reactie op het verweer van de reisorganisator, nog gesteld: – dat de bouwwerkzaamheden beide gezinnen de hele nacht uit de slaap hielden; – dat de werkzaamheden aan de lift niet waren opgeschort; – dat alle gasten in de nieuwe vleugel klaagden; – dat de gebreken in de kamers niet werden verholpen; – dat zij pas op de vierde dag naar het hoofdgebouw zijn verhuisd en dat de eerste vier dagen van de vakantie verloren zijn gegaan omdat het ontbrak aan nachtrust en omdat er steeds achter alles moest worden aangelopen. Klager is niet tevreden met de door de reisorganisator aangeboden vergoeding van € 350,– totaal, maar verlangt een vergoeding ten bedrage van € 3.408,57 totaal. Klager heeft deze vergoeding als volgt gespecificeerd: € 1.986,57 voor vier verloren dagen, € 700,– voor tien dagen in mindere kamers, € 400,– voor de slechte kwaliteit van de maaltijden, € 240,– ter compensatie voor de tien uren die zijn besteed aan het indienen van de klacht, € 10,– voor papier, enveloppen en porto, € 72,– compensatie voor gederfde inkomsten om de zitting bij te wonen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Op het moment dat klager arriveerde was men nog bezig met het afwerken van enkele kamers in een nieuw gebouwd gedeelte. Werkzaamheden aan de liftschacht vonden niet plaats, deze waren opgeschort tot na het seizoen. Bij aankomst kreeg klager slechts één grote familiekamer aangeboden. Deze vergissing werd na melding hersteld. De kamers waren gloednieuw en helaas bleek nog niet alles naar tevredenheid te werken. Na melding bij de reisleiding liet deze een en ander onmiddellijk in orde maken. Daarna gaf klager aan dat er ook geluidsoverlast werd ondervonden, waarop de reisleiding voor andere kamers zorgde. Omdat klager ook daar last had van het geluid zorgde de reisleiding voor kamers in het hoofdgebouw waar klager van iets dergelijks beslist geen last kon hebben. Klager kreeg daar een grote familiekamer en een appartement. De kamers in dit gedeelte zijn ouder en de afmetingen iets anders. De familiekamer is wat kleiner dan de kamers in het nieuwe gedeelte, maar is een grote familiekamer zoals in de gids aangeboden. Het appartement heeft, net als de grote familiekamer, twee slaapkamers, maar slechts één badkamer. Voor het totale ongemak van de eerste twee nachten en het feit dat in het appartement een badkamer minder was dan was geboekt, is een vergoeding aangeboden van € 350,–. De reisorganisator is het met klager eens dat er helemaal geen werkzaamheden meer zouden moeten zijn op het moment dat er gasten in het hotel verblijven. Er waren echter over de werkzaamheden goede afspraken gemaakt met het hotel, die volgens de reisleiding ook werden nageleefd. Voorts werden van de overige gasten slechts enkele zijdelings gemaakte opmerkingen ontvangen, waaruit blijkt dat het hotel inderdaad de eventuele overlast tot een minimum heeft beperkt. De klachten over de maaltijden acht de reisorganisator een kwestie van persoonlijke smaak. De kwaliteit is goed en bovendien heeft klager deze klacht niet bij de hostess gemeld. De reisleiding heeft geprobeerd het klager zoveel mogelijk naar de zin te maken. Behoudens het feit dat de eerste twee dagen hinder is ondervonden van werkzaamheden, is die dagen gewoon gebruik gemaakt van alle faciliteiten en is voor het overige een fijne vakantie genoten, want hierover en over de overige dertien dagen wordt in de correspondentie niet gesproken. De eis van klager staat daarom niet in verhouding tot de klacht. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Het feit dat in de nieuwe vleugel waar klager werd ondergebracht nog bouwwerkzaamheden plaatsvonden wordt door de reisorganisator niet ontkend. In geschil is de mate van overlast en de duur van het verblijf in de nieuwe vleugel. Gezien de uitvoerige beschrijving van de overlast door klager, welke weinig overtuigend dan wel onvoldoende door de reisorganisator is weersproken, acht de commissie aannemelijk dat de nieuwe vleugel waar klager verbleef niet gereed was om gasten in onder te brengen en voorts dat klager en haar reisgezelschap tijdens hun verblijf aldaar aanzienlijke overlast hebben ondervonden van de voortgaande bouwwerkzaamheden. Voorts geeft het klachtenregistratieformulier aan dat klager op 18 juli 2009 naar het hoofdgebouw is verhuisd. De commissie acht daarmee aangetoond dat het verblijf in de nieuwe vleugel, en daarmee de overlast, vier dagen heeft voortgeduurd. De commissie acht tevens aannemelijk gemaakt dat de kamers die klager in het hoofdgebouw aangeboden kreeg niet voldeden aan hetgeen klager mocht verwachten. Klachten over maaltijden zijn in zijn algemeenheid lastig te beoordelen, met name gezien het feit dat een oordeel daarover afhankelijk is van ieders persoonlijke smaak. De klachten over het eten, de hygiëne en de rommelige gang van zaken in het restaurant zijn niet gemeld bij de reisleiding en vastgelegd op een klachtenregistratieformulier, waardoor de beoordeling van deze klachten achteraf nog meer wordt bemoeilijkt. Gezien het door klager gestelde kan de commissie niet uitsluiten dat de maaltijden en de hygiëne niet voldeden aan hetgeen klager daarvan mocht verwachten, echter de mate waarin dat het geval was en de vraag of de ondervonden maag- en darmklachten het directe gevolg waren van het eten en de hygiënische omstandigheden in het hotel, kan door de commissie niet met zekerheid worden vastgesteld. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager aanzienlijk minder heeft ontvangen dan klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten over de bouwoverlast en de uiteindelijk aangeboden kamers van dien aard en omvang dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan werd aangeboden. Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten toe te kennen. Gelet op het voorgaande stelt de commissie de vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is van oordeel dat de klacht gegrond is en beslist derhalve als volgt. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 2.500,–. Het reeds aangeboden bedrag is hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 25 januari 2010.