Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bewijs
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanhouding beslissing
Referentiecode:
1324863/1331049
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stuurde twee dure iPhones terug naar de ondernemer binnen de wettelijke bedenktijd en vraagt terugbetaling van € 3.158,-. Volgens de ondernemer zijn de retourdozen wel ontvangen, maar zaten de telefoons er niet in. De consument stelt dat de toestellen wel zijn teruggestuurd via de door de ondernemer verstrekte retourlabels. De commissie vindt dat er nog onvoldoende bewijs is om te bepalen wat er precies is gebeurd. Daarom moeten beide partijen extra informatie aanleveren, zoals track-en-tracegegevens, weeginformatie en berichten van de pakketdienst. Pas daarna zal de commissie een definitieve beslissing nemen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument plaatst op 12 september 2025 twee bestellingen via de webshop van [ondernemer]. Onder vermelding van bestelnummer [X] heeft de consument een iPhone, model iPhone 17 Pro – 5G – 512 GB Deep Blue, besteld. Met bestelnummer [X] heeft de consument een iPhone besteld, te weten het model 17 PRO 512GB SILVER. Voor elk producten heeft de consument € 1.579,- betaald. In totaal is dus door de consument betaald aan de ondernemer € 3.158,-.
Beide bestellingen zijn op 19 september 2025 door de consument ontvangen.
De consument heeft op 3 oktober 2025 de na te noemen klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb twee iPhones bij [ondernemer] gekocht en binnen de herroepingstermijn geretourneerd met gebruikmaking van de door [ondernemer] verstrekte retourlabels. [ondernemer] erkent ontvangst van de retourzendingen maar weigert terugbetaling omdat de iPhones volgens hen ontbraken. Aangezien [ondernemer] het retourtransport organiseerde, ligt het risico van vermissing bij [ondernemer] en is weigering van terugbetaling onrechtmatig (art. 6:230r BW).
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik heb geen foto’s gemaakt van (de inhoud en het afleveren door mij van) de retourzendingen. Je gaat er ook vanuit dat alles goed verloopt. De enige getuige die ik heb is mijn partner. Het ging ons om iPhones voor de kinderen. Elders heb ik goedkopere iPhones besteld en gekregen. De bij de ondernemer gekochte iPhones betreft de PRO-versies, die we uiteindelijk toch minder geschikt vonden voor de kinderen en daarom hebben geretourneerd. De retourzendingen zijn geplaatst in de door [pakketdienst] gebruikte pakketautomaat. Daartoe moet je de op het retourlabel weergeven QR-code scannen. Door de pakketautomaat wordt geen ontvangstbon met gewicht van de zending geprint. Volgens mij wordt er ook niets gewogen. Je krijgt alleen een emailbericht dat de retourzending is ontvangen door [pakketdienst]. Het klopt dat ik die berichten niet in het dossier heb gevoegd. Die berichten kan ik vast nog produceren, en ik wens daartoe in de gelegenheid te worden gesteld. Ik weet niet of op die berichten het gewicht van de retourzending staat vermeld. Verder zou de ondernemer als ontvangende partij met de track en trace code een overzicht moeten kunnen produceren van beide retourzendingen van begin tot eind. Mogelijk dat daar nog een tussentijdse weging c.q. het gewichtsverloop op staat vermeld. Achteraf had ik de retourzendingen beter zelf kunnen afleveren bij een [ondernemer] vestiging. Ik vind het prima als de commissie een tussenbeslissing wijst om meer informatie te vergaren.
De consument verlangt: “Ik verzoek dat [ondernemer] Nederland wordt verplicht tot terugbetaling van het volledige aankoopbedrag van de twee geretourneerde iPhones, zijnde € 3.158,-, aangezien de retourzending is uitgevoerd met het door [ondernemer] verstrekte retourlabel en [ondernemer] de ontvangst van de zending heeft bevestigd. Eventuele vermissing tijdens transport of logistieke verwerking komt voor rekening van [ondernemer].”.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[ondernemer] is van mening dat zij niet gehouden is tot teruggave van het aankoopbedrag, aangezien wij de iPhones niet hebben ontvangen, maar wel een lege doos.De consument plaatst op 12 september 2025 twee bestellingen via de webshop van [ondernemer]. Onder vermelding van bestelnummer [X] heeft de consument een iPhone, model iPhone 17 Pro – 5G – 512 GB Deep Blue, besteld. Met bestelnummer [X] heeft de consument een iPhone besteld, te weten het model 17 PRO 512GB SILVER. Voor beide producten heeft de consument € 1.579,- betaald. Op 18 september 2025 ontvangt de consument een e-mail waarin wordt bevestigd dat de bestellingen zijn overgedragen aan de vervoerder, [pakketdienst]. De consument kan de zendingen volgen door middel van de bijbehorende track-and-tracecodes. Volgens deze codes zijn de bestellingen op 19 september 2025 afgeleverd. Op 23 september 2025 maakt de consument voor beide producten een retourlabel aan via de website van [ondernemer]. [ondernemer] stuurt verzendinstructies naar de consument. Op 24 september 2025 worden beide retourlabels gescand in een [pakketdienst] Servicepoint. Op 26 september 2025 worden de retourzendingen in ontvangst genomen door het logistieke centrum van [ondernemer]. Op 2 oktober 2025 neemt het logistieke centrum van [ondernemer] de retourzendingen in behandeling en wordt vastgesteld dat producten zich niet in de verzenddoos bevonden. Hiervan zijn foto’s gemaakt. Op 3 oktober 2025 is de consument door [ondernemer] hiervan op de hoogte gesteld.
De consument heeft vervolgens een klacht ingediend bij Thuiswinkel. Op 5 januari 2026 meldt Thuiswinkel terug aan de consument dat de bewijslast en het risico voor de retourzending bij de afzender liggen, en dat [ondernemer] niet over zal gaan tot teruggave van het aankoopbedrag. Op 26 februari 2026 is de ondernemer door uw commissie op de hoogte gesteld dat de consument een klacht heeft ingediend. Volgens de toepasselijke wet- en regelgeving komt de retourzending voor rekening en risico van de consument. Het is aan de consument om er zorg voor te dragen dat [ondernemer]het product ontvangt. Dat [ondernemer] het terugzenden gemakkelijk maakt door een voorgedrukt retouretiket ter beschikking te stellen, maakt dat niet anders. Een dergelijke door [ondernemer] geboden service kan niet worden gezien als het aanvaarden van het risico van verzending. Bovendien kan de consument [ondernemer] pas aanspreken tot terugbetaling van het aankoopbedrag nadat [ondernemer] het product terug heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat het product is geretourneerd. Het is dus aan de consument om aan te tonen dat het product aan [ondernemer] is teruggezonden. De consument moet ook kunnen aantonen dat de zaak daadwerkelijk door de ondernemer is ontvangen. Nu de zendingen leeg zijn ontvangen, kan niet worden vastgesteld dat de consument aan diens verplichting heeft voldaan om de producten aan [ondernemer] terug te zenden. Gelet op het bovenstaande meent [ondernemer] dat de klacht van de consument ongegrond is en verzoekt zij de commissie om deze klacht af te wijzen.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. Het klopt dat het Track & Trace overzicht van beide retourzendingen niet door de ondernemer in het geding is gebracht. Dat wil de ondernemer best alsnog in het geding brengen, als de commissie dat noodzakelijk oordeelt. Ik neem aan dat de ondernemer die informatie kan achterhalen. Ik kan u hier ter zitting niet zeggen of daarop het gewicht van de retourzending staat vermeld. Ik twijfel zelfs of [pakketdienst] de retourzending bij ontvangst nog weegt. Er wordt gebruik gemaakt van een pakketmachine. Volgens mij print die ten behoeve van de consument geen ontvangstbevestiging uit met tijdstip en gewicht van de retourzending. De consument krijgt wel een email toegestuurd ter bevestiging van het bestaan van de retourzending. Die e-mails heeft de consument niet in het geding gebracht. Ik weet niet of daarop het gewicht staat vermeld van de retourzending. De consument heeft in casu dus van de zijde van de ondernemer twee retourlabels ontvangen/geprint waarop steeds een QR-code staat vermeld waarmee de retourzending in de pakketmachine van [pakketdienst] kan worden geplaatst. U houdt mij voor dat op het retourlabel een gewicht is vermeld. Ik weet niet waarom dat gebeurt en waar dat gewicht van afkomstig is. U houdt mij ook voor dat uit de door de ondernemer in het geding gebrachte foto’s van de retourlabels blijkt dat het voorgedrukte gewicht van elke retourzending 0,1 kg bedraagt. Ik weet niet waar dat vandaan komt. Elke IPhone op zich weegt meer dat 0,1 kg; dat gewicht zal m.i. tussen de 0,2 en 0,3 kg zitten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Alvorens nader te beslissen acht de commissie het geraden dat meer informatie in het geding wordt gebracht. Het dossier is nu niet compleet.
De ondernemer wordt in de gelegenheid gesteld om de volgende informatie in het geding te brengen:
– de volledige track & trace overzichten van beide retourzendingen;
– het resultaat van de weging door [pakketdienst] van de retourzendingen;
– duidelijkheid waar, wanneer en hoe die weging heeft plaatsgevonden;
– de reden en de oorsprong van de voorgedrukte gewichtsaanduiding op de van de
ondernemer afkomstige retour labels;
– een toelichting op voormelde aan te reiken informatie.
De consument wordt in de gelegenheid gesteld om de volgende informatie in het geding te brengen:
– de (email- en/of SMS-)berichten die de consument van [pakketdienst] moet hebben ontvangen in het kader van deze retourzendingen;
– eventueel andere door hem van [pakketdienst] ontvangen informatie over deze retourzendingen;
– een toelichting op voormelde aan te reiken informatie.
Na binnenkomst van die informatie worden partijen nog in de gelegenheid gesteld om daarop schriftelijk te reageren.
In afwachting van een en ander zal de commissie elke beslissing aanhouden.
Beslissing
De commissie, alvorens nader te beslissen:
Stelt partijen in de gelegenheid om binnen zes weken na de verzenddatum van dit tussenadvies de hierboven aangeduide informatie in het geding te brengen.
Stelt partijen in de gelegenheid om nog schriftelijk te reageren op de aldus over en weer in het geding te brengen informatie, en geeft daarvoor een termijn van twee weken nadat alle opgevraagde informatie is ingekomen bij het secretariaat van de commissie.
Bepaalt dat de commissie daarna bindend eindadvies zal geven op basis van het dan bestaande dossier. Dit tenzij een van partijen schriftelijk te kennen heeft gegeven dat een vervolg mondelinge behandeling is vereist.
Houdt in afwachting van het hiervoor overwogene elke (nadere) beslissing aan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw M. van Knippenbergh, leden, op 18 mei 2026.