Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
105673
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een telecommunicatie-overeenkomst voor mobiele telefonie.
De consument heeft bij brief van 30 augustus 2016 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft geen pc. Hij heeft al 15 jaar een abonnement bij de ondernemer voor mobiele telefonie. Tot enkele jaren geleden ontving de consument maandelijks een factuur voor de door hem aan de ondernemer te betalen bedragen per post. Daar is de ondernemer mee opgehouden; het is sindsdien voor de consument alleen mogelijk digitaal kennis te nemen van de facturen of via een app op de mobiele telefoon. De consument heeft hierover herhaaldelijk geklaagd. Hij wenst zijn facturen per post te blijven ontvangen.
De factuur voor augustus 2016 ten bedrage van € 41,81 is na een schriftelijke herinnering van de ondernemer van 3 augustus 2016 om binnen 14 dagen te betalen door de consument met een overschrijvingskaart betaald; blijkens zijn bankafschrift is het bedrag op 5 augustus 2016 afgeschreven.
Op 16 augustus 2016 is de verbinding met het mobiele netwerk geblokkeerd; dezelfde dag kreeg de consument per sms-bericht het verzoek het bedrag van € 41,81 snel te betalen. Op 18 augustus 2016 heeft de consument telefonisch aan de ondernemer bericht dat hij de nota al eerder had betaald. Na herhaalde telefonische klachten is aan de consument bericht dat de behandeling van zijn zaak nog niet aan de beurt was en dat hij wel 10 werkdagen zou moeten wachten. Heraansluiting volgde echter niet. Bij brief van 30 augustus 2016 aan de ondernemer heeft de consument een en ander uiteengezet. Een door de ondernemer ingeschakeld incassobureau heeft op 7 september 2016 een aanmaning tot betaling aan de consument gezonden. Bij brief van 13 september 2016 aan de ondernemer meldt de consument dat zijn telefoonaansluiting nog steeds niet is hersteld; ook op 16 november 2016 blijkt dit nog niet het geval te zijn, blijkens een brief van de consument aan de Geschillencommissie. Kort na deze datum is de telefoonaansluiting echter hersteld.
Bij brief van 20 september 2016 aan de ondernemer meldt de consument dat hij in het afgelopen halfjaar meerdere malen telefonisch erover heeft geklaagd dat door hem naar Israël verzonden sms-berichten niet zijn aangekomen. Hiervoor is geen oplossing gekomen.
De consument wenst de toezegging van de ondernemer dat geen kosten van heraansluiting zullen worden berekend, een vergoeding voor telefoonkosten en voor het verrichten van honderden sms-berichten buiten zijn – geblokkeerde – abonnement in de maanden augustus tot en met november 2016, een vergoeding voor gemiste werkuren als zelfstandige in verband met door hem aan de klachten bestede tijd en een gebod aan de ondernemer om facturen in het vervolg per post toe te sturen, alsmede de benoeming van een contactpersoon bij de ondernemer, tot wie hij zich in voorkomende gevallen kan wenden.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer was bereid de kosten van het incassobureau, € 81,93 voor zijn rekening te nemen, een vergoeding te betalen van € 20,– voor de veelzijdige contacten van de consument met de klantenservice van de ondernemer, 4 x € 13,– voor de maanden dat de consument was afgesloten van de telecommunicatiediensten, tweemaal heraansluitingskosten ad € 56,–, alsmede het klachtengeld in de onderhavige zaak. Tezamen ging het, afgezien van het klachtengeld, om een bedrag van € 209,93.
De ondernemer heeft op een gegeven moment de keuze gemaakt om voor een aantal abonnementen, waaronder het abonnement van de consument, geen facturen per post meer te sturen. Klanten kunnen voortaan hun facturen digitaal inzien of via de [naam van de ondernemer] App op hun mobiele telefoon. Dit is aangegeven in artikel 7.6. van de nieuwe versie van de Algemene Voorwaarden voor mobiele telefonie.
De ondernemer heeft geen overeenkomst heeft met de Israëlische provider [naam van de provider], waardoor de sms-berichten niet in Israël zijn aangekomen. Dat komt niet voor rekening van de ondernemer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft na een schriftelijke herinnering van de ondernemer tijdig de nota voor augustus 2016 ten bedrage van € 41,81 betaald. De ondernemer heeft daarom ten onrechte wegens niet-tijdige betaling de aansluiting van de consument op het mobiele netwerk geblokkeerd en een incassobureau ingeschakeld. De ondernemer heeft geen redelijke verklaring gegeven waarom het na de telefonische en schriftelijke klachten van de consument van augustus en september 2016 zo lang heeft geduurd voordat in november 2016 de telefoonaansluiting van de consument is hersteld.
De consument is daarom aan de ondernemer geen incassokosten en heraansluitingskosten verschuldigd. Tevens is de consument voor de periode van afsluiting van het mobiele netwerk geen abonnementskosten aan de ondernemer verschuldigd. De commissie acht het voorts redelijk, gelet op het aanbod van de ondernemer, om aan de consument toe te kennen een vergoeding van € 20,– voor de veelzijdige contacten met de klantenservice van de ondernemer en een vergoeding van 4 x € 13,– aan abonnementskosten voor de maanden dat de consument was afgesloten van de telecommunicatiediensten. Tezamen gaat het hier om het door de ondernemer aan de consument aangeboden schikkingsbedrag van € 209,93. Het is de commissie uit de stukken onvoldoende gebleken in hoeverre het hier ten aanzien van de heraansluitingskosten en kosten van het incassobureau gaat om een kwijtschelding dan wel om reeds door de consument betaalde bedragen; de ondernemer zal deze posten van € 56,– en € 81,93 alleen nog aan de consument hoeven te vergoeden, indien en voor zover deze bedragen reeds daadwerkelijk door de consument aan de ondernemer zijn voldaan.
Het stond de ondernemer in beginsel vrij om zijn voorwaarden zodanig te wijzigen dat facturen aan de consument niet langer per post werden toegezonden. De consument in deze zaak beschikt niet over een internetaansluiting. Niet is gesteld of gebleken dat op grond van de betreffende wijziging van de algemene voorwaarden de consument in de gelegenheid is gesteld zijn abonnement te beëindigen. De commissie is van oordeel dat het bij deze consument gaat om een wezenlijke verandering in de voorwaarden van zijn abonnement, waarbij hem die mogelijkheid wel had moeten worden geboden. Nu dat kennelijk niet is gebeurd, is daarom het door de consument verlangde gebod aan de ondernemer om in het vervolg weer facturen per post aan hem toe te zenden toewijsbaar.
De klacht van de consument is in zoverre gegrond.
De commissie komt niet toe aan de door de consument verlangde vergoeding voor het versturen van sms-berichten buiten zijn abonnement, bij gebreke van enige specificatie en onderbouwing van de hiermee gemoeide kosten. Voor de toekenning van een vergoeding voor gemiste werkuren wegens de door de consument aan zijn klachten bestede tijd is de commissie niet bevoegd.
Het behoort voorts niet tot de bevoegdheid van de commissie om de ondernemer op te dragen een contactpersoon in zijn organisatie voor de consument te benoemen.
De commissie gaat voorbij aan de klacht betreffende de niet in Israël aangekomen sms-berichten van de consumenten, nu de consument daarvoor wel een oplossing vraagt maar niet heeft omschreven wat hem daarbij in concreto voor ogen staat.
De klachten zijn in zoverre ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht van de consument is gedeeltelijk gegrond.
De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 209,93 te vergoeden, echter met betrekking tot de bedragen van € 56,– aan heraansluitingskosten en € 81,93 aan incassokosten slechts indien en voor zover deze bedragen reeds daadwerkelijk door de consument aan de ondernemer zijn voldaan.
De ondernemer dient zo spoedig mogelijk het versturen van facturen aan de consument per post te hervatten.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie het klachtengeld ad € 50,–aan de consument te vergoeden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 18 januari 2017.