Commissie: Reizen
Categorie: Betaling
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
396573/745251
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt dat de ondernemer een bevestigde vlucht heeft geannuleerd nadat hij zijn ticket had omgeboekt en hiervoor €200,- had betaald. Ondanks de bevestiging van de omboeking, werd deze later geannuleerd en het geld teruggestort, waardoor de consument een nieuwe vlucht moest boeken voor €620,-. Hij eist terugbetaling van dit bedrag en klaagt over de gebrekkige hulp van de klantenservice.
De ondernemer heeft geen schriftelijk standpunt ingediend, maar ter zitting een bedrag van €367,90 aangeboden, gebaseerd op de kosten van het nieuwe ticket minus de oorspronkelijke wijzigingskosten en administratiekosten. De ondernemer erkent dat er interne communicatieproblemen waren.
De commissie oordeelt dat de ondernemer zijn standpunt schriftelijk had moeten indienen, vooral bij financiële geschillen. Ondanks de gebrekkige communicatie, acht de commissie het aanbod van de ondernemer redelijk en draagt de ondernemer op dit bedrag aan de consument te betalen. De klacht van de consument wordt gegrond verklaard.
Volledige uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 16 januari 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument was ter zitting vergezeld van zijn vader, beiden digitaal aanwezig.
Ter (digitale) zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mevrouw [naam], klachtenbehandelaar.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het annuleren van een reeds door de ondernemer bevestigde vlucht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij de ondernemer een dag voor mijn vlucht naar huis mijn ticket omgeboekt. Ik heb hiervoor € 200,- betaald en de ondernemer heeft mij een bevestiging gestuurd dat hij de nieuwe tickets zou opsturen. Later is hij op deze bevestiging teruggekomen, de omboeking geannuleerd en mijn geld teruggestort. Ondertussen was mijn vlucht echter al vertrokken. Hierdoor heb ik een nieuwe vlucht moeten boeken voor een bedrag van € 620,00 om thuis te komen. Dit bedrag wil ik terug hebben. De klantenservice heeft niks gedaan om mij te helpen. Ik heb screenshots van alle gesprekken en van de bevestiging die de ondernemer me gestuurd heeft.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de gelegenheid om zijn standpunt schriftelijk aan de commissie kenbaar te maken.
Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer de consument een bedrag van € 367,90 aangeboden, waarbij is aangegeven dat dit bedrag als volgt is opgebouwd:
Kosten ticket € 566,00 minus de kosten van de oorspronkelijke wijzigingskosten ten bedrage van € 219,00 > € 347,00. Daarbij opgeteld een bedrag van € 29,90 aan in rekening gebrachte administratiekosten > € 367,90.
Opgemerkt wordt nog dat de oorspronkelijke wijzigingskosten reeds zijn terugbetaald.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Zoals ter zitting reeds besproken, verdient het sterk de voorkeur dat de ondernemer zijn standpunt schriftelijk aan de commissie kenbaar maakt, in het bijzonder wanneer het gaat om bedragen en berekeningen. Nu werd de commissie daar eerst ter zitting mee geconfronteerd. Desgevraagd heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer meegedeeld dat het haar niet duidelijk is waar het misgegaan is in de interne communicatie, maar dat zij inziet dat deze gang van zaken niet de schoonheidsprijs verdient.
Naar aanleiding van het financiële voorstel van de ondernemer heeft de commissie opgemerkt dat er een prijsverschil zit tussen de door de consument genoemde ticketprijs en de ticketprijs die de ondernemer heeft gehanteerd. In reactie hierop heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer laten weten dat dit zijn oorzaak vindt in de ticket-insurance die de consument bij het ticket heeft afgesloten.
Gelet op het voorgaande acht de commissie het aanbod van de ondernemer redelijk en derhalve zal zij de ondernemer opdragen dit bedrag aan de consument te betalen onder gelijktijdige gegrondverklaring van de klacht van de consument.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 367,90 te betalen. De betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 2 weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 16 januari 2025.