De aangeboden compensatie is na opsomming van fouten van de reisleiding ontoereikend

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Tekortkoming in de nakoming    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 257487/430731

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument is niet tevreden met de uitvoering van de overeenkomt tot levering van de pakketreis door de ondernemer. Zo zou de reisleider ter plaatse weinig over het land hebben verteld. Ook is er niet adequaat gehandeld bij gezondheidsproblemen binnen de groep. Verder zijn er veel excursies niet doorgegaan of omgeboekt. Zo is een excursie naar Robbeneiland niet doorgegaan, en zijn er verschillende hotels omgeboekt waardoor de reizen naar de bezienswaardigheden langer duurden. Voor de omboeking van het eerste hotel heeft de ondernemer een compensatie geboden. Verder onderkent de ondernemer dat er zaken niet goed zijn gelopen, maar wijst ook op de verantwoordelijkheid van de consument om dit adequaat te melden. Van veel zaken was de ondernemer niet op de hoogte en heeft hij dus ook niet op kunnen reageren. De rest van de groep, behalve de partij van consument, is wel akkoord gegaan met compensatie.

Wat is de beslissing?

Volgens de commissie wordt door de ondernemer bevestigd dat er meerdere zaken niet goed zijn gegaan. Meerdere plekken zijn niet aangedaan, de hotels lagen te ver van de bezienswaardigheden en de reisleider had niet genoeg ervaring met zulke groepsreizen. Met de opsomming van al deze zaken acht de commissie de geboden compensatie ontoereikend. De klacht van de commissie is dus gegrond.

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft het feit dat de reis niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Met ons gezin (3 personen) hebben wij in december een groepsrondreis Zuid Afrika gedaan. De reis voldeed niet aan verwachtingen, omdat er veel mis ging en er niet afdoende gehandeld werd. Dit begon al toen we drie dagen voor vertrek te horen kregen dat de reeds eerder bijgeboekte excursie naar Robben eiland niet en toen weer wel door zou gaan.

We moesten uiteindelijk de excursie zelf maar proberen te boeken, wat niet lukte. We werden verwezen naar de lokale reisleider die ter plekke wel zou regelen dat we de excursie konden doen, wat niet mogelijk bleek ,aldus de lokale reisleider. Die bleek later niet in staat te zijn deze reis goed en adequaat te begeleiden. Dit is een belangrijke basis van onze klacht.
De omboekingen van hotels die uit de route lagen (veel langer in bus), gemiste bezienswaardigheden en geannuleerde accommodaties leidden tot veel stress, tijdsverlies en gevaarlijke situaties. De reisleider handelde niet adequaat en vertelde ook niets over het land.
Hij regelde ook niets toen 1 van ons erg ziek werd (zelf een longarts uit andere groep reizigers om hulp gevraagd), etc., etc. Wij maken aanspraak op compensatie op basis van pakketreis prijs en niet op basis van land-arrangementsprijs.

De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hadden een onvergetelijk reis met onze dochter verwacht. Die hebben wij niet gekregen. Wij hebben het als storend ervaren dat wij tijdens de reis weinig over het land te weten zijn gekomen. De reisleider had geen connectie met de groep. Wij hebben gelezen dat er ook bij de ondernemer sprake is geweest van twijfel over de vraag of de reisleider geschikt was voor de groepsreis. U vraagt mij of wij tijdens de reis contact hebben gezocht met de ondernemer over onze bevindingen. Het lukte ons niet om te bellen met de ondernemer in Nederland of België. Wij hebben een andere reisleider aangesproken over het functioneren van reisleider [naam]. Toen bleek dat het hotel in het Tsitsikamma National Park niet geboekt of overboekt was, hebben wij een email naar de ondernemer gestuurd. Met betrekking tot de excursie naar Robbeneiland hebben wij zelf geprobeerd om een boot te boeken. Toen dat niet lukte is ons door de ondernemer gezegd dat die excursie ter plaatse zou worden geregeld. Dat is echter ook niet gelukt. U vaagt mij waarom wij het compensatievoorstel van de ondernemer hebben afgewezen. Er is volgens ons te weinig rekening gehouden met onze teleurstelling dat onderdelen van het programma geen doorgang hebben gevonden. Wij hebben ons tegenvoorstel gebaseerd op de totale kosten van de pakketreis en het feit dat wij 2 ½ dag van het programma zijn misgelopen.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De reis is op 23 december 2023 vertrokken. Wij hebben slechts op 29 december 2023 om 19u voor de eerste keer van de groep gehoord via email. Gezien het feit dat dit een vrijdagavond was hebben wij dit pas maandag kunnen opnemen. Op de vertrekbrief die onze reizigers ontvangen voor vertrek, staat duidelijk dat klachten gemeld moeten worden via telefoon wanneer het geen kantooruren betreft. De aanleiding van deze eerste email van 29 december 2023 ’s avonds was de overboeking van het hotel in Tsitsikamma. Dit was wel degelijk een fout van het hotel (dus ons) en hiervoor is een terechte compensatie voorgesteld.

Alle zaken die onze consument vermeldt die voordien plaats hebben gehad, hebben we niet kunnen rechttrekken, gezien het feit we niet op de hoogte waren. Dit wordt ook vermeld op de vertrekbrief. Het spijt ons ook dat we hier niet hebben kunnen ingrijpen. We hebben alle zaken wel meegenomen in onze klachtenafhandeling, hoewel we wel vinden dat reizigers ook een zekere mate van verantwoordelijkheid dragen en moeten beseffen dat wat wij niet weten, we niet kunnen oplossen. De meningen over de reisbegeleider waren zeker niet unaniem. De foto van het losgekomen wiel is nieuw voor ons. Het had fijn geweest als we die tijdens de reis ontvangen zouden hebben of op zijn minst bij de klacht die na de reis is verstuurd, zodat we dit ook hadden kunnen inschatten.

De klachten die consument bij de geschillencommissie heeft neergelegd waren vergelijkbaar met opmerkingen van de hele groep. We geven ook toe – zoals in de bijlagen die consument heeft toegevoegd valt te lezen – dat er bepaalde zaken niet goed zijn gelopen.
Hiervoor is een compensatie van € 275 per persoon voorzien. De compensatie omvat in eerste instantie de overboeking in Tsitsikamma en de daardoor verloren tijd, alsook een compensatie voor de gemiste ervaringen wat eventuele optionele excursies betreft. Iets meer dan 2 dagen is hiervoor een correcte compensatie. Het feit dat 15 van de 18 reizigers van deze groep ( iedereen, behalve de party van consument) akkoord zijn gegaan met deze compensatie, versterkt het feit dat wij ons inziens een correcte afhandeling hebben gedaan.

De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben van de lokale agent begrepen dat het niet gelukt was om de excursie naar het Robbeneiland te boeken. Wij wisten dat het voor de reisleider zijn eerste reis was. Wij hadden er vertrouwen in dat hij het er goed van af zou brengen. Op 29 december 2023 hebben wij voor het eerst per email contact gehad met de consument. In verband met de jaarwisseling is niet direct contact opgenomen. Wij hebben alle deelnemers van de reis na terugkeer gebeld en gevraagd naar hun ervaringen. Wij hebben ons voorstel berekend op basis van het landenarrangement en het missen van iets meer dan 2 dagen. Met uitzondering van de consument zijn alle reizigers daarmee akkoord gegaan.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft zich gemotiveerd erover beklaagd dat de reis niet aan de verwachtingen heeft voldaan en daarvoor aanspraak gemaakt op een financiële compensatie. De ondernemer heeft de consument een compensatie van € 275,– per persoon aangeboden.

Bij de beoordeling van de schadeclaim van de consument heeft de commissie rekening gehouden met de email van die ondernemer die in het dossier als laatste document is toegevoegd aan de stukken van de consument. Daaruit blijkt onder meer het volgende:
– De ondernemer geeft aan de gang van zaken met betrekking tot het al dan niet doorgaan van de excursie naar Robbeneiland niet eerder te hebben meegemaakt en dat dat niet ten goede is gekomen aan het onderlinge vertrouwen.
– De wijngaard Simonsig die wel had moeten worden aangedaan is niet bezocht.
– Voor Stellenbosch en Hermanus erkent de ondernemer dat het bezoek aan beide steden is afgeraffeld, omdat het hotel dat als vervanging geboekt was te ver uit de route lag.
– De Zuurberg kon slecht per zandweg worden bereikt. De jeeps hadden volgens de ondernemer van andere kwaliteit moeten zijn.
– Het is de ondernemer niet duidelijk waarom Soweto niet is aangeboden.
– De overboeking in Tsitsikamma was een fout van de lokale agent dat slechts ter plaatse aan het licht kwam en waardoor veel tijd verloren is gegaan.
– De reeds geboekte Bungee Jump vanaf het hoogste punt ter wereld heeft geen doorgang gevonden.
– Op de reis is een reisleider ingezet die nog te weinig ervaring had met de groepsreizen van de ondernemer.
– Dat een niet capabele reisleider is ingezet is volgens de ondernemer een grote fout, waarvan de reizigers de dupe zijn geworden. De ondernemer heeft daarom besloten het aantal reizen tijden de kerstvakantie te reduceren waardoor de kwaliteit gegarandeerd blijft.

Uitgaande van voornoemd overzicht acht de commissie de commissie de geboden compensatie van € 275,-per persoon niet proportioneel in verhouding tot de meerdere ook door de ondernemer geconstateerde tekortkomingen.

De commissie heeft bovendien begrip voor de teleurstellende beleving van de reis voor de consument en zijn reisgenoten.

De commissie acht in de gegeven omstandigheden een compensatie van circa 20% van het landenarrangement passend en geboden met als gevolg dat de commissie de compensatie vaststelt op een bedrag van € 1.600,– in totaal voor het gehele reisgezelschap van de consument.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 1.600,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50. De ondernemer betaalt aan de Geschillencommissie een bijdrage in de kosten van dit geding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 oktober 2024.