Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
106266
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 14 februari 2016 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Egypte voor 5 personen met verblijf in Hotel [naam van het hotel] te [plaatsnaam] op basis van all inclusive, gedurende de periode van 31 juli tot en met 11 augustus 2016, voor de som van € 3.698,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De reis heeft niet aan de verwachtingen van klager voldaan.
Voor 2 personen is de bagage 8 dagen later op de bestemming aangekomen. Klager heeft daardoor schade geleden en ongerief ondervonden.
De reisorganisator wijst alle verantwoordelijkheid daarvoor af en schuift alles af op de luchtvaartmaatschappij. De luchtvaartmaatschappij vergoedt maar een klein deel van de daadwerkelijk geleden kosten.
Klager heeft kosten moeten maken voor de aanschaf van kleding en toiletartikelen en voor taxi’s naar een winkelcentrum om inkopen te doen en naar de luchthaven om de bagage op te halen. De totale kosten bedragen € 275,–. De luchtvaartmaatschappij vergoedt niet de taxiritten en met de hand geschreven bonnen en heeft slechts € 165,50 vergoed.
Klager heeft ook een uitkering van de reisverzekeraar ontvangen, echter dient hij het van de luchtvaartmaatschappij ontvangen bedrag aan de reisverzekeraar terug te betalen.
Klager is van mening dat de reisorganisator onvoldoende rekening houdt met het feit dat men geen goede vakantie kan hebben wanneer 2 personen niet de beschikking hebben over hun persoonlijke spullen.
Klager verlangt een vergoeding naar redelijkheid en billijkheid.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
In de (eigen) voorwaarden van de reisorganisator is beschreven dat in het geval van vertraging van bagage de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk is. Bij het boeken van de reis is klager akkoord gegaan met de voorwaarden.
De reisorganisator vindt het belangrijk zijn klanten zo goed mogelijk te helpen en heeft daarom voor klager contact opgenomen met de luchtvaartmaatschappij. De luchtvaartmaatschappij heeft daarop aangegeven de zaak met klager af te handelen. Klager heeft de reisorganisator laten weten dat de luchtvaartmaatschappij € 165,50 uitkeert en geen taxibonnen en handgeschreven bonnen vergoedt.
De reisorganisator heeft conform zijn voorwaarden gehandeld en ziet geen reden voor een aanvullende vergoeding.
Ter zitting heeft de reisorganisator nog verklaard dat klager geen uitkering van de reisverzekeraar heeft ontvangen omdat de luchtvaartmaatschappij al in een vergoeding had voorzien. De reisverzekeraar vergoedt evenmin als de luchtvaartmaatschappij taxi’s en handgeschreven bonnen.
Voorts heeft de reisorganisator nog verklaard bij het standpunt te blijven niet aansprakelijk te zijn voor verloren of vertraagde bagage. Reizigers kunnen hun schade verhalen op de luchtvaartmaatschappij en/of de reisverzekering.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In de wet op de reisovereenkomst (artikel 7:507 BW) is neergelegd dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De reisorganisator is in beginsel aansprakelijk voor de schade die de reiziger lijdt als gevolg van een tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst. En de bedoelde schade beperkt zich niet tot vermogensschade, maar kan ook immateriële schade omvatten (gederfd reisgenot, artikel 7:510 BW).
In de ANVR Consumentenvoorwaarden is expliciet bepaald dat een reisorganisator weliswaar in aanvulling op de ANVR voorwaarden bedingen met de reiziger mag overeenkomen, echter deze bedingen kunnen geen afbreuk doen aan de rechten die de reiziger op grond van de wet en de ANVR voorwaarden heeft.
Voorts wijst de commissie erop dat klager met de reisorganisator een overeenkomst heeft gesloten en derhalve de reisorganisator aansprakelijk is voor de kwaliteit van de uitvoering van de overeenkomst. Indien de reisorganisator voor de uitvoering van de overeenkomst gebruik maakt van “hulppersonen”, zoals bijvoorbeeld een vervoerder of een accommodatieverschaffer, is de reisorganisator tegenover zijn klanten ook voor dat gedeelte van de uitvoering aansprakelijk, onverminderd het verhaal dat de reisorganisator eventueel op zijn hulppersoon heeft.
Onderdeel van de tussen partijen geldende overeenkomst was het vervoer van de bagage, dit is zelfs separaat op de factuur vermeld en in rekening gebracht. Klager mocht er vanuit gaan dat het vervoer van de bagage zou verlopen zoals gepland, zodat klager tijdens de vakantie over zijn bagage kon beschikken. Nu dit niet het geval is geweest, is de reisorganisator tegenover klager tekortgeschoten in de uitvoering van de overeenkomst. Dat dit een tekortschieten betreft van een hulppersoon doet daar niet aan af, de reisorganisator is aansprakelijk.
Waar de reisorganisator de klacht afwijst met een beroep op een beding in de eigen voorwaarden, op grond waarvan de reiziger naar de luchtvaartmaatschappij wordt verwezen, is de commissie van oordeel dat dit beding ongeldig is wegens strijd met artikel 7:507 lid 1 BW. Het kan zo zijn dat de reiziger een claim op de luchtvaartmaatschappij toekomt, die vervolgens resulteert in een uitkering, echter de reisorganisator blijft aansprakelijk voor de daadwerkelijk geleden schade, voor zover deze niet reeds door derden is vergoed. Een en ander op grond van artikel 7:507 lid 1 BW en het beginsel dat een ondernemer tegenover zijn wederpartij aansprakelijk is voor door hem ingezette hulppersonen.
Klager stelt dat hij materiële schade heeft geleden ten bedrage van € 275,–, waarvan de luchtvaartmaatschappij een bedrag van € 165,50 heeft vergoed, derhalve een verschil van € 109,50.
Klager heeft van alle aankopen/taxivervoer betalingsbewijzen overgelegd, echter de luchtvaartmaatschappij vergoedt geen taxiritten en handgeschreven bonnen. De commissie acht de verklaring van klager betreffende de niet vergoede bedragen niet onredelijk. Ook acht de commissie het totaalbedrag van € 275,– niet onredelijk als wordt bedacht dat 2 volwassen personen gedurende 8 dagen niet over hun bagage konden beschikken en als gevolg daarvan vervangende zaken moesten aanschaffen en vervoerskosten moesten maken. De commissie acht het derhalve redelijk dat de reisorganisator dit verschil van € 109,50 aan klager vergoedt.
Daarnaast kan de commissie zich goed voorstellen dat het vakantieplezier heeft geleden onder het feit dat niet over de bagage kon worden beschikt; men moest de eigen spullen missen, noodzakelijke aankopen moesten worden gedaan om de bagage te vervangen en de bagage moest worden opgehaald bij de luchthaven. Derhalve komt klager in alle redelijkheid ook een vergoeding toe op grond van artikel 7:510 BW (derving reisgenot).
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, die niet geheel op andere wijze zijn vergoed, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op € 200,–. De totale vergoeding komt daarmee uit op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is gegrond.
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 309,50 totaal. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 21 november 2016.