Ondernemer annuleert reis niet bij code oranje, moet reizigers compenseren

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 134384/145118

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft bij de ondernemer een reis naar Ibiza geboekt, maar twee dagen voor vertrek is de kleurcode van Ibiza naar oranje aangepast. Gewoon op vakantie gaan was voor de consument geen optie omdat zij niet verzekerd is voor de eventuele vervolgschade. De ondernemer wilde de reis niet omboeken en stelde dat de consument wel gewoon kon gaan, ondanks dat de Nederlandse overheid zei dat alleen noodzakelijke reizen door mochten gaan. De consument is vooraf ook niet gewezen op de gevolgen van een veranderde kleurcode. De consument eist haar geld terug. De ondernemer stelt dat in dit geval de reis kon doorgaan, ondanks code oranje en er geen sprake is van een kosteloze annulering. De commissie oordeelt dat het beleid van de ondernemer niet gelijk loopt met dat van andere ondernemers in de reiswereld, die bij code oranje hun reizen annuleren en de reissom terugbetalen. De ondernemer had duidelijker moeten communiceren waarom hij hier van af week en wat de gevolgen zouden zijn van veranderende kleurcodes. De ondernemer is tekort geschoten in de uitvoering van de overeenkomst met de consument. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 juli 2021 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor één persoon naar Port de Sant Miquel op Ibiza (Spanje) met verblijf in een hotel op basis van halfpension, voor de periode van 18 juli 2021 t/m 28 juli 2021 voor de som van € 1.784,82.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument had een reis naar Ibiza geboekt voor de periode van zondag 18 juli tot en met woensdag 28 juli 2021. Op 16 juli is de kleurcode van de Spaanse eilanden aangepast van geel naar oranje. De consument wilde haar reis daarom omboeken of annuleren, want het veranderen van de kleurcode is aan te merken als een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid. Het negeren van deze aanwijzing heeft voor de consument aanzienlijke consequenties en zou leiden tot onaanvaardbare risico’s. Immers, de consument is niet verzekerd voor eventuele vervolgschade die optreedt.
De annuleringskosten bedroegen al bijna € 1.800,– omdat haar reis over twee dagen zou aanvangen. Omboeken was volgens de ondernemer daarom ook geen optie. Bovendien kwamen er bij de ondernemer duizenden aanvragen per dag binnen en waren zij daar erg druk mee.
Met de stellingname van de ondernemer dat de consument wel kan afreizen omdat de vlucht doorgaat en het hotel open is, verplichten zij de consument tegen de uitdrukkelijke aanwijzing van de Nederlandse overheid te handelen. Immers, de consument kan er niets aan doen dat de Nederlandse overheid besluit tot verandering van kleurcode en bovendien was op het moment van boeken in het geheel niet te voorzien dat de code geel op Ibiza zou veranderen naar oranje. De consequentie van de stap van de Nederlandse overheid is dat alleen noodzakelijke reizen mogen doorgaan. Vakantiereizen worden door de Nederlandse overheid als niet noodzakelijk beschouwd.
De consument is van tevoren niet gewezen op de gevolgen van een verandering in de kleurcode.
De consument beroept zich op artikel 9.9 van de reisvoorwaarden van ANVR: ‘Als zich op de plaats van
bestemming of in de onmiddellijke omgeving onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de reis, en is de reis nog niet aangevangen, dan kun je de overeenkomst kosteloos opzeggen en betaalt de ANVR vanaf juli 2018 alle door jou vooruitbetaalde gelden terug. Je hebt in dit geval geen recht op schadevergoeding’. Het veranderen van kleurcode is aan te merken als een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid.

De consument verlangt een vergoeding van € 1.784,82, zijnde restitutie van de betaalde reissom.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Conform de ANVR-voorwaarden artikel (9.9) kan er enkel kosteloos geannuleerd worden indien de situatie op de plaats van bestemming aanzienlijke gevolgen heeft op de uitvoer van de reis. In dit geval kan de reis uitgevoerd worden, want de vlucht is beschikbaar en het hotel is geopend. De situatie ter plaatse is ook niet per definitie slechter dan in Nederland.
Code oranje betekent dus dat de reis door kan gaan en er geen sprake is van kosteloze annulering. Waar mogelijk wil de ondernemer klanten natuurlijk tegemoetkomen in omboeken, ook de ondernemer heeft liever dat de vakantiegangers op reis kunnen en met een goed gevoel. Helaas is omboeken in dit geval niet meer mogelijk omdat de reis zo snel aanvangt. Dit vloeit voor uit meer redenen. Eén van de belangrijkste redenen is dat er duizenden aanvragen per dag binnenkomen en dat dit tot enorme drukte leidt bij de ondernemer en de reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen en hotelpartners waar de ondernemer mee werkt. Er is daarbij een beperkte beschikbaarheid én er zijn regelmatig beperkingen vanwege de voorwaarden van bijv. de vlucht.
Alleen bij zeer uitzonderlijke situaties kan er zo kort voor vertrek op dit moment worden omgeboekt. Dat geldt bijvoorbeeld wanneer er echt een inreisverbod is en niet wanneer de reis – zoals in dit geval – wel uitgevoerd kan worden. De ondernemer begrijpt dat dit een teleurstelling is, maar handelt hiermee wel conform de voorwaarden van de ANVR (artikel 3.4).

In 2020 – toen reizen kosteloos geannuleerd werden omdat ze echt niet uitgevoerd konden worden – werd er gewerkt met vouchers om de reiswereld (en zo de klant) te beschermen. Inmiddels bestaat deze regeling niet meer, maar toen hij er wel was, was dit ook alleen wanneer de reisorganisatie annuleerde. Dat is nu niet het geval; de ondernemer kan helaas dan ook geen voucher verstrekken.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het mag zo zijn dat als gesproken wordt over de kleurcode `oranje’ het een advies betreft van het ministerie van Buitenlandse Zaken, maar het is wel een advies dat door het overgrote gedeelte van de reisondernemers wordt gevolgd. In een geval van kleurcode `oranje’ annuleren zij hun reizen en wordt de betaalde reissom aan de consument gerestitueerd.
Het beleid van de ondernemer staat haaks op wat in de branche gebruikelijk is. Dat blijkt ook uit het feit dat in dit geval de consument een reis boekte los van haar ouders. Laatstgenoemden hadden bij een andere reisorganisatie een reis geboekt en ontvingen toen de kleurcode werd gewijzigd in `oranje’ de betaalde reissom wel terug.
Onder deze omstandigheden had het op de weg van de ondernemer gelegen om duidelijk(er) uit te leggen waarom in afwijking van het oordeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken, dat uitspreekt dat vakanties niet-noodzakelijke reizen zijn, in dit geval wel had kunnen worden gereisd. Daarbij moet ook worden betrokken dat de meeste verzekeringsmaatschappijen in een dergelijk geval de dekking opschorten. Ook had het op de weg van de ondernemer gelegen om duidelijkheid te verschaffen over de gevolgen van een wijziging in de kleurcodes.
Het feit dat de ondernemer werd geconfronteerd met vele verzoeken tot omboeking, dat dit tot enorme drukte leidt bij de ondernemer en de reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen en hotelpartners waarmee wordt gewerkt, terwijl ook sprake is van een beperkte beschikbaarheid en dat er regelmatig beperkingen zijn vanwege de voorwaarden van bijv. de vlucht, maakt dit niet anders.

Op grond van het vorenstaande is de commissie van oordeel dat de ondernemer tekort is geschoten in de uitvoering van de overeenkomst met de consument.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.784,82. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 15 maart 2022.