Commissie: Reizen
Categorie: pakketreis / Schadevergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
298695/358458
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een instapweigering voor een vlucht. De consument heeft bij de ondernemer een pakketreis geboekt naar Spanje voor acht personen, waaronder een baby. Bij de incheckbalie op Schiphol kreeg de consument te horen dat de baby niet in het systeem van de luchtvaartmaatschappij stond en dus niet mee mocht op de vlucht. De medewerker van de servicebalie van de luchtvaartmaatschappij kon niets betekenen voor de consument, omdat er niet rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij was geboekt, maar de boeking verliep via de ondernemer. De consument heeft vervolgens het noodnummer van de ondernemer gebeld, maar deze was niet bereikbaar. Zij is toen samen met haar dochter en de baby achtergebleven op Schiphol en heeft uiteindelijk een vervangende vlucht geboekt bij een andere luchtvaartmaatschappij. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij niet aansprakelijk is voor de schade. Zij stelt niet in de gelegenheid te zijn gesteld een oplossing te bieden, omdat de consument op eigen initiatief een vervangende vlucht heeft geboekt. Daarnaast stelt zij dat het niet noodzakelijk was dat er twee volwassenen bij de baby zijn gebleven in plaats van één. En dat hier sprake is van een instapweigering, wat betekent dat de consument zelf de luchtvaartmaatschappij moet aanspreken voor een schadevergoeding. De commissie is van oordeel dat de klacht gegrond is. Er is namelijk sprake geweest van stressvolle omstandigheden waarin niet altijd logisch wordt gehandeld. Wel moet de consument zelf de luchtvaartmaatschappij aanspreken voor een schadevergoeding, maar de ondernemer dient hierbij de nodige hulp en bijstand te verlenen.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 juli 2024. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De consument was fysiek aanwezig en de ondernemer door middel van een videoverbinding.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 februari 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor acht personen naar Fuengirola in Spanje met verblijf in een hotel op all inclusive basis voor de periode van 24 oktober 2023 tot en met 31 oktober 2023 voor de som van € 4.562,24.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op dinsdag 24 oktober 2023 begaven wij ons om 4.30 uur naar de incheckbalie van luchtvaartmaatschappij voor het inchecken voor de vlucht met vertrek om 7.00 uur, om te beginnen aan onze lang naar uitgekeken familiegroepspakketreis. Onze baby stond niet in het systeem bij de luchtvaartmaatschappij en kreeg geen boarding pass en mocht niet mee aan boord. Dat konden wij gaan regelen bij de balie van de luchtvaartmaatschappij in de vertrekhal, volgens de dames van de incheckbalie.
Echter de op dat moment dienstdoende medewerker achter de balie van de luchtvaartmaatschappij liet direct weten niets te kunnen doen omdat wij niet rechtstreeks bij hren hadden geboekt maar via de ondernemer. Die moesten we bellen. We kregen twee noodnummers op een papiertje toegeschoven en we moesten het maar zelf regelen. Dat ik in het bezit was van flight coupons voor de heen- en terugreis van deze baby, deed niet terzake, dat waren geen tickets volgens de medewerkers. Deze zogenaamde noodnummers waren niet in gebruik, op de site van de ondernemer stond nog een telefoonnummer, dat gebeld, maar helaas, pas vanaf 9.00 uur bereikbaar. En het vliegtuig zou om 7.00 uur vertrekken. Weer terug naar de balie van de luchtvaartmaatschappij. De medewerker van dienst van de luchtvaartmaatschappij, kon niet in het systeem, dus kon niets voor ons doen. Echter hij ging proberen te bellen naar Spanje. Deze medewerker heeft twee keer naar Spanje gebeld, echter daar kon men ook niet in het systeem, daarna twee keer naar de ondernemer gebeld, maar daar werd niet opgenomen.
Voor de baby kon geen apart ticket geboekt worden, maar ook voor de moeder van de baby kon geen nieuw ticket geboekt worden, om alsnog mee te kunnen, want de medewerker kon niet in het systeem. Bovendien ging er geen rechtstreekse vlucht meer naar Malaga die dag, dus kon de medewerker sowieso niets voor ons betekenen. We moesten het regelen met de ondernemer, die echter niet bereikbaar was. Helaas, de baby, waarvoor ik flight coupons, hotelvouchers én reserveringspapieren in mijn bezit had, mocht niet mee met de vlucht en daardoor ook zijn moeder niet. Ik besloot daarop als hoofdboeker ook op Schiphol achter te blijven om te kijken hoe we een en ander zouden kunnen gaan oplossen. De overige personen van het gezelschap, het was een speciale familiereis die al eerder gecanceld was in verband met corona, vertrokken alsnog door de security om 6.15 uur en moesten uiteindelijk nog haasten om te boarden.
Na enig beraad besloot ik het tijdstip van 9.00 uur niet af te wachten en heb tickets geboekt bij een andere luchtvaartmaatschappij voor mij, mijn dochter en mijn kleinzoon, om alsnog `s-middags mijn gezin te kunnen nareizen voor de gereserveerde familievakantie. Dit bracht extra kosten van een kleine € 1.000,– met zich mee. De inmiddels aangekomen familie heeft contact gehad met de vertegenwoordiging van de ondernemer in Malaga en die deelde mee dat wij, zodra wij aankwamen in Malaga alsnog recht hadden op een transfer, omdat ik die voor alle personen apart had bijgeboekt en betaald. Ik heb toen daarover telefonisch contact gehad met de ondernemer en de medewerkster, die ik een half uur aan de telefoon heb gehad, deelde mij mede, dat ik geen recht had op een transfer omdat ik niet met hen was heen gevlogen. Ik probeerde uit te leggen, dat ik niet met de ondernemer zelf heen zou vliegen, maar met een andere maatschappij, en dat dat m.i. een andere situatie was. De medewerkster bleef hetzelfde verhaal afdraaien en wilde antwoord op de vraag of ik wel gebruik ging maken van het hotel en de terugvlucht. Het hotel, daar waren de andere familieleden inmiddels al gearriveerd, dus ja uiteraard maakte ik daar gebruik van, en met betrekking tot de terugvlucht heb ik meer malen duidelijk gezegd, dat ik eerst wilde uitzoeken hoe en wat er nu gebeurd was en of het de komende week opgelost ging worden dat de baby wel mee kon op de terugvlucht. Dus ik heb benadrukt dat ik dat nog niet wist. Ik had geboekt voor vluchten heen en terug voor het hele gezelschap, dus ik begreep de vraag eigenlijk niet zo heel goed.
Het was een groepspakketreis. Het woord zegt het al…. je reist met een groep met een vastgesteld pakket., maar voor de heenreis kreeg ik in ieder geval een no show. ‘S-avonds alsnog aangekomen in Malaga, na een dag rond gesjokt te hebben op Schiphol met een baby van 1,5 jaar en zelf lijdend aan reuma en geen recht hebbende op transfer volgens de medewerkster, een taxi genomen naar het hotel en verenigd met de rest van de familie. Toen begon het grote bellen met de ondernemer om dit probleem op te lossen opnieuw. Tot mijn grote verbazing bleken ikzelf, mijn dochter en de baby uit het systeem voor de terugvlucht verwijderd te zijn door de medewerkster met wie ik eerder telefonisch contact had gehad. De medewerkster kon mij niet uitleggen hoe dat kon. Uiteindelijk heb ik haar gevraagd om in ieder geval de koffers die op naam van mijzelf en mijn dochter stonden te wijzigen naar andere namen uit het gezelschap. Ik zou de vlucht nog even in het midden laten. Het kwam mij op dat moment wel heel gelukkig voor dat ik zo handig was geweest een retourticket bij de andere luchtvaartmaatschappij te boeken.
Uit de bevestigingsmail bleek, dat er wederom een fout gemaakt werd bij de tenaamstelling van de koffers. Daarop heb ik drie keer een mail gestuurd om dat te veranderen, echter helaas…geen reactie van de ondernemer. Inmiddels leverde mij dit zo veel stress op dat mijn fysieke conditie hard achteruit ging en dat ging gepaard met heel veel extra pijn. Daardoor kon ik o.a. niet deelnemen aan de wandeling op de Caminito del Rey en werd mijn vakantiegenot gereduceerd tot heel weinig. Uiteindelijk besloot ik de hostess ter plaatse te raadplegen. Zij was verbijsterd en heeft direct een klachtenformulier opgesteld. Zij heeft toegezegd meteen actie te gaan ondernemen om dit op te lossen. We hebben elkaar meer keren gesproken en ze heeft in ieder geval de transfer terug naar het vliegveld kunnen regelen. Ze stond ons op te wachten op het vliegveld, haalde ons uit de bus met de blije boodschap dat ze bevestiging had gekregen van het hoofdkantoor dat we met zijn allen samen konden terugvliegen naar Nederland met de vlucht die wij oorspronkelijk hadden geboekt. Echter bij de balie van de luchtvaartmaatschappij aangekomen bleken ikzelf en mijn dochter en de baby helemaal niet in het systeem te staan en we konden wéér niet mee. Wel kon de hostess ter plaatse het vervoer van de koffers regelen.
We hebben op dat moment de (kennelijk hopeloze) situatie verder maar zo gelaten. Ikzelf, mijn dochter ende baby hebben ingecheckt bij de andere luchtvaartmaatschappij en de rest van de familie bij de luchtvaartmaatschappij waarmee wij oorspronkelijk zouden vliegen. Volgens de wet hoort de pakketreis te voldoen aan de verwachtingen die zijn gewekt en de afspraken die zijn gemaakt tijdens de boeking. Kan geen oplossing worden geboden die daaraan gelijk is, dan moet de schade worden vergoed. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht op deze regels. De ondernemer heeft de gebreken op geen enkele wijze verholpen. Derhalve is de ondernemer zonder meer aansprakelijk voor de schade die ik heb geleden door deze gebreken. Daarbij heeft de ondernemer de zorgplicht geschonden om onverwijld hulp en bijstand te bieden. Daarom heb ik recht op compensatie door middel van een redelijk bedrag. Dit bedrag bevat zonder meer de kosten voor de tickets bij de andere luchtvaartmaatschappij, het ticket van de taxi en de maaltijd bij Schiphol, omdat ik deze kosten heeft moeten maken als gevolg van het gebrek. Deze kosten zijn samen een bedrag van € 1.004,04.
Daarnaast maak ik aanspraak op compensatie wegens gederfd vakantiegenot. Dit is onder meer het missen van de wandeling op de Caminito del Rey en de geleden stress, doordat niet de hulp is geboden op grond van de zorgplicht. Een redelijk bedrag hiervoor is € 800,–.
De ondernemer is verantwoordelijk voor de uitvoering van reisdiensten waarop de overeenkomst betrekking heeft, ongeacht of deze diensten worden verricht door een andere dienstverlener ex artikel 7:510 BW. Dat de fout niet direct bij de ondernemer ligt, betekent niet dat de ondernemer tegenover mij niet aansprakelijk bent voor de schade die ik heb geleden door een door de ondernemer andere ingeschakelde dienstverlener. De verwijzing door de ondernemer naar EU Verordening 261/2004 en de stelling dat de consument een instapweigering dient te claimen bij de luchtvaartmaatschappij is onjuist. Indien een reiziger een pakketovereenkomst heeft gesloten en zij ten aanzien van het overeengekomen vervoer wordt geconfronteerd met instapweigering kan zij geen claim tot terugbetaling van het ticket instellen jegens de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert. Zie hiervoor artikel 8 lid Verordening en HvJ EU 10 juli 2019, nr. C-163/18, ECLI:EU:C:2019:585. De stelling dat ik de claim moest indienen bij de luchtvaartmaatschappij is derhalve onjuist.
Ook de stelling dat het Customer Care 24/7 bereikbaar is, is onjuist. Op de site van de ondernemer staat alleen dat deze servicedienst bereikbaar is via de app. Deze app vertoont daarbij diverse gebreken en is niet te gebruiken vanwege een bug in de desbetreffende app.
De ondernemer geeft aan dat indien iemand buiten de openingstijden het Contact Center belt er een bandje gaat lopen waar op een gegeven moment het telefoonnummer wordt vermeld van de Customer Care service. Ik heb dit bandje inmiddels beluisterd en pas aan het einde van het bandje wordt het telefoonnummer genoemd. Men kan niet verwachten dat ik ingeval van nood het hele bandje afluister om op het laatst pas een noodnummer te krijgen, waarbij nimmer in het bandje wordt aangegeven dat ingeval van nood het noodnummer op het eind wordt gegeven.
Daarbij ben ik zoals reeds aangegeven uitgegaan van de eigen internetpagina van de ondernemer waarop staat dat ik een app moet gebruiken om de Customer Care service te kunnen bereiken. Had hier een nummer bijgestaan dan had ik dat kunnen bellen.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.804,04.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 20 februari 2023 via onze website een pakketreis geboekt voor acht personen. Het betrof een achtdaagse reis naar Fuengirola in Spanje met all inclusive verblijf. De vlucht is niet uitgevoerd door de ondernemer zelf, maar door een andere luchtvaartmaatschappij. De klacht van de consument betreft het feit dat de baby niet op de lijst bij de luchtvaartmaatschappij stond en derhalve niet mee kon vliegen. De consument wenste in eerste instantie een vergoeding van € 7.500,–. In een brief van 3 januari 2024 heeft de rechtsbijstandsverzekeraar het bedrag naar beneden bijgesteld tot € 1804,04 in totaal.
Bij aankomst op Schiphol wilde de consument inchecken voor de vlucht naar Malaga. Bij de check in bleek dat de baby op een of andere manier niet bekend was bij de luchtvaartmaatschappij en is de consument naar ons doorverwezen, omdat het een pakketreis betrof. Op dat moment was het vroeg in de ochtend. Als men dan contact met ons opneemt, krijgt men een bandje te horen wat het noodnummer is en dat dit via de app bereikt kan worden. Deze afdeling (customer care) is 24 uur per dag en zeven dagen per week bemand, zodat zij gasten in nood of met problemen kunnen helpen. De consument geeft aan dat er geprobeerd is contact op te nemen met ons maar dat dat niet gelukt is, omdat de app niet zou werken. Het is ons niet bekend dat er een storing is geweest met de app en de bereikbaarheid van onze customer care afdeling. Mocht het inderdaad zo zijn geweest dat er een storing was, dan waren vanaf 8 uur bereikbaar geweest op het contact center. Zij hadden de consument dan door kunnen verbinden met ons.
Wij hebben de systemen nagekeken en deze laten zien dat de namen op de juiste manier zijn doorgegeven. Op die lijst is de baby onder een volwassene opgenomen, omdat dit de eis is van de luchtvaartmaatschappij bij het opgeven van de namen. Dat het geslacht op “female” staat is bij de luchtvaartmaatschappij standaard bij een baby. Bij de andere luchtvaartmaatschappij is dat ook zo, maar zij gebruiken daar “male” voor.
Daarnaast kregen wij een melding van de luchtvaartmaatschappij met het aantal passagiers dat is doorgelopen op de namenlijst. Daarop is te zien dat er 45 van de 50 afgeblokte stoelen bezet waren en er 1 infant (baby) is aangemeld. De baby was de enige baby die via ons de vlucht had geboekt. De overige stoelen zijn door de luchtvaartmaatschappij zelf verkocht of via andere touroperators verkocht. Het betekent dat wij de juiste informatie hebben doorgegeven aan de luchtvaartmaatschappij.
Als nu blijkt dat de baby onterecht is geweigerd aan boord, is er sprake van instapweigering, zoals dat in EU verordening 261/2004 is vermeld. In een dergelijke situatie moet de passagier zelf de luchtvaartmaatschappij aanspreken voor een schadevergoeding. Als de passagiers onterecht zijn geweigerd aan boord zal de luchtvaartmaatschappij een schadevergoeding meten betalen zoals die in de verordening is vastgesteld en kan de touroperator (dat zijn wij in dit geval) de kosten van tickets vergoeden. Het is ons niet duidelijk of de consument dit traject heeft gevolgd, waardoor het ons ook niet duidelijk is wat de mogelijke schade zou zijn.
De consument heeft zonder contact te hebben gehad met ons direct een retourvlucht voor drie personen geboekt met de andere luchtvaartmaatschappij voor € 938,– in totaal. Deze vlucht vertrok om 15:10 op dezelfde dag.
Als er problemen zijn heeft men de plicht de touroperator eerst het probleem voor te leggen en de gelegenheid te geven een oplossing te bieden. Dit in het kader van een mogelijke schadebeperking. Wij hadden kunnen helpen met het zoeken van een vlucht en waren wellicht op dezelfde vlucht uitgekomen, maar omdat wij contracten hebben met de andere luchtvaartmaatschappij, zouden de kosten wellicht lager uitvallen. Bovendien hebben twee volwassenen besloten niet mee te gaan. Dat één volwassene niet mee gaat bij een baby is logisch, maar de tweede volwassene had gewoon kunnen reizen. Door er zelf voor de kiezen niet mee te gaan op een vlucht, zullen die kosten voor eigen rekening zijn. Ook was het niet nodig om een retourvlucht te boeken. Een enkele reis was voldoende geweest. Verder klopt het dat er standaard geen transfer was.
De vlucht van de andere luchtvaartmaatschappij valt niet binnen ons aanbod van pakketreizen. Wij hebben een allotment op de vlucht van de maatschappij waarmee de consument in eerste instantie zou vliegen (50 stoelen) en daar worden de transfers op ingepland. Op de vlucht van de andere luchtvaartmaatschappij hebben wij geen gasten met een pakketreis en daardoor is er geen aansluitende transfer.
Het is heel vervelend dat de baby niet bij de luchtvaartmaatschappij op de lijst stond. De consument heeft vervolgens niet gewacht tot wij bereikbaar waren en heeft zelf besloten tickets te kopen. De consument heeft ook niet inzichtelijk gemaakt of de instapweigering onterecht is geweest. Op grond van de EU verordening 261/2004 had dat wel moeten gebeuren. Verder heeft de consument er zelf voor gekozen met meer deelnemers dan strikt noodzakelijk achter te blijven. Wij kunnen niet bepalen wat de mogelijke schade is en de klacht zou dan ook niet gerond verklaard moeten worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voor een goede beoordeling van de klacht van de consument moet er acht op worden geslagen dat de consument zich op de betreffende datum om 4.30 uur begaf naar de incheckbalie van de luchtvaartmaatschappij, dat het vliegtuig waarmee de consument met haar familieleden zou reizen om 7.00 uur zou vertrekken en dat een door de ondernemer opgegeven telefoonnummer pas om 9.00 uur bereikbaar zou zijn. De commissie kan zich indenken dat dit de nodige stress opleverde. Daar komt bij dat de ondernemer weliswaar heeft betoogd dat via de app van de ondernemer contact kon worden opgenomen met een noodnummer, maar ter zitting is voldoende gebleken dat die app niet naar behoren werkte en dat sprake was van een bug. Dat noodnummer zou volgens de ondernemer ook blijken als de consument de digitale omgeving van de ondernemer zou raadplegen. Daarbij moet echter worden bedacht dat sprake was van stressvolle omstandigheden en tijdsdruk en dat in een dergelijk geval niet altijd logisch wordt gehandeld.
Toen de baby niet werd toegelaten tot het vliegtuig en grootmoeder en moeder besloten om niet met dat vliegtuig te vertrekken maar te bezien of een alternatieve vlucht kon worden geboekt resulteerde dat in een no show. Direct gevolg daarvan was dat voor grootmoeder, moeder en de baby op basis van door luchtvaartmaatschappijen gehanteerde procedures de retourvlucht automatisch verviel. Dat derhalve voor drie personen een retourvlucht bij de andere luchtvaartmaatschappij werd geboekt is dan ook niet verwonderlijk. De commissie acht het daarbij begrijpelijk dat grootmoeder en moeder achterbleven en dat niet alleen de moeder dan wel de grootmoeder achterbleef bij de baby. Duidelijk was immers dat geruime tijd op de luchthaven zou moeten worden doorgebracht (naar later bleek ruim elf uren) en niet mocht worden verwacht dat één persoon de zorg voor de baby op zich zou nemen. Ook was duidelijk dat de ondernemer geen redelijk alternatief kon bieden nu de door de ondernemer gecontracteerde luchtvaartmaatschappij die dag geen vluchten meer zou uitvoeren naar Malaga en dat snel gehandeld moest worden. Daarom behoefde de consument de ondernemer niet eerst te raadplegen in het kader van een mogelijke schadebeperking. Dat de ondernemer contracten heeft met de andere luchtvaartmaatschappij mag waar zijn, maar dat de kosten dan wellicht lager zouden uitvallen is een veronderstelling.
De commissie gaat er van uit dat de baby ten onrechte is geweigerd en dat in casu sprake is geweest van een instapweigering in de zin van EU verordening 261/2004. Terecht betoogt de ondernemer dat de consument zelf de luchtvaartmaatschappij moet aanspreken tot schadevergoeding. Echter, op grond van art. 6 ANVR reisvoorwaarden voor pakketreizen dient de ondernemer de nodige hulp en bijstand te verlenen. Hoe een dergelijke aanvraag moet verlopen zal immers niet voor iedereen direct duidelijk zijn, zoals blijkt uit de opmerking van de consument ter zitting dat zij hiermee geen enkele ervaring heeft. De consument heeft zich beroepen op art. 8 EG-Vo (261/2004) en HvJ EU 10 juli 2019, nr. C-163/18, ECLI:EU:C:2019:585, maar de daar bedoelde situatie is inmiddels niet meer van toepassing. In dat geval betrof het de sinds 1990 geldende richtlijn pakketreizen (Richtlijn 90/314/EEG van de Raad van 13 juni 1990 betreffende pakketreizen, met inbegrip van vakantiepakketten en rondreispakketten). Omdat die richtlijn niet meer voldeed is in 2009 besloten de Richtlijn Pakketreizen te herzien. Richtlijn (EU) 2015/2302 van het Europees Parlement en de Raad van 25 november 2015 betreffende pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen, houdende wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en van Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad, en tot intrekking van Richtlijn 90/314/EEG van de Raad geldt in Nederland vanaf 1 juli 2018.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Verder gaat de commissie ervan uit dat de ondernemer de verplichting om hulp en bijstand te verlenen alsnog correct zal invullen door de consument ter zijde te staan bij de aanvraag tot schadevergoeding
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag
vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 10 juli 2024.