Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Accommodatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
381855/577282
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een tussen de consument en de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst waarin de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van een pakketreis. Bij aankomst constateerde de consument dat de kamer vies was en heeft dit gemeld bij de receptie van het hotel. De kamer is meerdere malen opnieuw schoongemaakt, maar volgens de consument bleef de kamer vies en heeft hij geprobeerd contact op te nemen met de ondernemer. Het noodnummer van de ondernemer was onjuist, waardoor het de consument niet direct lukte om contact te krijgen. De consument heeft toen op eigen initiatief een ander hotel gezocht en kreeg na twee dagen contact met de ondernemer. De ondernemer heeft de consument toen een alternatief verblijf aangeboden in het hotel wat de consument op eigen initiatief had geboekt. De consument moest hiervoor een extra bijdrage betalen en heeft ook de eerste twee nachten voordat hij contact kreeg met de ondernemer zelf moeten betalen. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de kamer wel naar behoren is schoongemaakt en dat daar ook een controle op is uitgevoerd. Verder stelt de ondernemer dat de consument onvoldoende heeft gemotiveerd dat de hotelkamer na de schoonmaak nog steeds vies was en dat de consument meerdere andere kamers aangeboden heeft gekregen. De commissie is van oordeel dat de klacht gegrond is en betwist of de aangeboden kamers daadwerkelijk geschikt waren voor de consument en stelt dat de ondernemer niet voldoende heeft kunnen motiveren dat de kamers wel hygiënisch en geschikt waren.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 28 oktober 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument is in persoon ter zitting verschenen. De ondernemer is digitaal vertegenwoordigd.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst in de hotelkamer troffen wij een onacceptabele onhygiënische kamer aan. Het hotel heeft meerdere malen schoonmaaksters langs laten komen en nieuwe kamers aangeboden maar onze kamer bleef onacceptabel en de andere kamers waren even erg en uiteindelijk hadden we geen veilige plek om te slapen in het hotel.
Het opgegeven noodnummer voor de reisleiding was niet juist en het reisbureau kon ons niet helpen. We hebben zelf voor twee dagen lang een hotelkamer moeten betalen in een ander hotel want pas twee dagen later was contact mogelijk met iemand die ons kon helpen. Die heeft ons hierna bij laten betalen om ‘om te boeken’ naar het hotel dat we zelf hadden gevonden. Er zijn geen andere opties aangeboden.
Uiteindelijk hebben wij € 900,– moeten uitgeven om een veilige kamer te hebben en zijn meerdere dagen van de vakantie verloren gegaan aan dit probleem.
De ondernemer bood na de schriftelijke klacht € 90,– compensatie, dit is later na meer contact verhoogd naar € 454,–, dit accepteerden we niet en de ondernemer weigerde hoger te bieden.
Wij hebben de reis geboekt op 11 oktober 2023. Na aankomst was het eerste contact over de situatie op 14 oktober 2023. De eerste schriftelijke klacht hebben wij ingediend op 9 november naar de inhoud waarvan wordt verwezen. Al het contact met de ondernemer is telefonisch/ schriftelijk gegaan via het reisbureau. Wij maken aanspraak op een eerlijke compensatie.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hadden een vakantie geboekt voor de periode van 14 tot en met 21 oktober 2023. Bij aankomst in de hotelkamer troffen wij een onacceptabele onhygiënische kamer aan. Wij hebben op 14 oktober 2023 direct geklaagd bij het reisbureau en bij het hotel. Het noodnummer van de ondernemer dat wij van het reisbureau kregen was onbereikbaar. Het klopt dat ons een schoonmaak is aangeboden. Wij hebben de schoonmaakster de kritiekpunten laten zien in de verwachting dat zij daarmee aan de slag zou gaan. Dat is echter niet gebeurd. Er zijn ons vier alternatieve kamers aangeboden. Die verkeerden allemaal in dezelfde slechte staat. Wij hebben ook aangeboden zelf met een stofzuiger en een dweil aan de slag te gaan. Dat was niet de bedoeling. Wij hebben op eigen initiatief een ander hotel gevonden. Wij hebben voor twee nachten ongeveer € 450,– betaald. Op 16 oktober 2023 hebben wij contact gehad met een medewerker van de touroperator. Wij zijn met haar en de medewerkster van de klantenservice van het hotel de kamers afgegaan. Wij hebben geen meewerkende opstelling ervaren. Het was duidelijk dat beiden elkaar goed kenden. U vraagt mij naar de onderbouwing van mijn claim. Dat betreft € 878,- voor de gemelde twee nachten en de omboekkosten om in het door ons gevonden alternatieve hotel te kunnen blijven. Voor het overige doen wij een beroep op een vergoeding gederfd vakantiegenot.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Geen sprake van non-conformiteit
Bij aankomst merkte de consument op dat de kamer niet voldeed aan de verwachting op het gebied van hygiëne. Hoewel met de afbeeldingen van de eerste kamer van de consument inderdaad aangetoond wordt dat de hygiëne te wensen overlaat, kan dit probleem eenvoudig verholpen worden middels een extra schoonmaak van de kamer.
In telefonisch contact met het reisbureau benoemt de consument dat niet enkel de schoonmaak van de kamer ondermaats is, maar eveneens ongedierte in de kamer en bloed op de lakens van het bed waren ontdekt. Deze laatste klacht is niet onderbouwd door middel van beeldmateriaal en worden ontkend door de accommodatie. Een enkele kakkerlak is zichtbaar op de afbeeldingen die door de consument ter plaatse zijn vastgelegd. De aanwezigheid van kakkerlakken is onvermijdelijk op de Canarische Eilanden, zo ook op Tenerife, daar zij veel voorkomend zijn in warme gebieden waar mensen wonen en toeristen verblijven. Bij aanwezigheid van slechts één kakkerlak kan niet gesproken worden van een non-conformiteit.
Na zijn klacht gemeld te hebben bij de receptie heeft de accommodatie aan de consument een extra schoonmaak aangeboden, evenals verscheidene alternatieve kamers waar hij gedurende zijn verblijf gebruik van mocht maken. De ondernemer acht de mogelijkheid daar dat het ontbreken van zeezicht invloed heeft gehad op het weigeren van de verschillende kamers.
Volgens de claims van de consument zou het niet veilig zijn om te verblijven bij de geboekte accommodatie waardoor hij zich genoodzaakt zag om een alternatieve accommodatie te boeken waar hij gedurende zijn eerste twee nachten verbleef.
Op 16 oktober 2023 heeft de reisleiding ter plaatse van de touroperator op verzoek van de ondernemer een kwaliteitscontrole uitgevoerd op gebied van kwaliteit en hygiëne. Uit deze controle is gebleken dat de schoonmaak naar behoren is uitgevoerd. Nu de consument en de hoofdboeker zich niet in deze stellingen konden vinden verzochten zij omgeboekt te worden naar een andere accommodatie. Wegens drukte omtrent de herfstvakantie waren er weinig beschikbare alternatieven.
Beschikbare alternatieven konden enkel tegen een meerprijs aangeboden worden aangezien de klachten verholpen zijn nadat de schoonmaakploeg zich nogmaals heeft gericht tot de kamer. De consument heeft niet aan kunnen tonen dat de kamer inderdaad nog steeds niet aan de hygiëne standaard voldeed of onveilig leek te zijn. Een gratis omboeking kan derhalve ook niet worden verlangd van de ondernemer.
Nu de ondernemer ter plaatse niet in staat bleek om het probleem onmiddellijk te verhelpen heeft zij na een herbeoordeling van de klacht besloten om de eerste twee overnachtingen van de klant te vergoeden. Deze vergoeding wordt in verhouding tot de klachten geacht.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het klopt dat op grond van de afbeeldingen van de eerste kamer van de consument kan worden aangetoond wordt dat de hygiëne van die kamer te wensen overliet. Het valt de betreuren dat het noodnummer van de touroperator niet bleek te werken. Het kan zijn dat de andere kamers die de consument zijn aangeboden enige gebruikssporen vertoonden. Met behulp van schoonmaak waren die kamers wel geschikt voor gebruik. U vraagt mij een toelichting op het aangeboden voorstel. Wij hebben een vergoeding aangeboden voor twee nachten verblijf in het alternatieve hotel omdat de hulp en bijstand in eerste instantie tekort is geschoten. Op 16 oktober 2023 is een kamer aangeboden die wel geschikt was volgens de touroperator. Die kamer voldeed wel aan de vereisten. Op uw verzoek kan ik daar geen onderbouwing voor bieden. Die kamer is echter niet geaccepteerd. De consument heeft aangegeven dat zij weg wilden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil gaat over het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Het is onbetwist dat dat van toepassing is voor de 1e kamer waarover de consument de beschikking heeft gekregen.
De ondernemer heeft een tegemoetkoming toegekend voor twee nachten in een alternatief hotel omdat de hulp en bijstand aan de consument niet passend is geweest om het probleem onmiddellijk te verhelpen.
De ondernemer heeft zich op het standpunt gesteld dat de kamer(s) die op 16 oktober 2023 met bemiddeling van de touroperator is (zijn) aangeboden goed geschikt was (waren) voor gebruik. De consument heeft dat betwist en aangeven 4 ongeschikte kamers te hebben gezien.
Voor de beoordeling van de hoogte van de schadeclaim van de consument acht de commissie relevant of en zo ja in hoeverre de laatstelijk aan de consument aangeboden kamer(s) geschikt was (waren) voor voortgezet verblijf door de consument.
Bij gebreke van enige inhoudelijke schriftelijke rapportage over de plaatsgevonden schouw en de bevindingen van de aangeboden kamer(s), heeft de commissie overwogen de consument het voordeel van de twijfel te geven. De commissie acht daarom de door de consument gevorderde kosten voor het alternatieve hotel begroot op € 878,– voor toewijzing in aanmerking. Voor dat onderdeel is de klacht gegrond. De tevens gevorderde vergoeding voor immateriële schade acht de commissie onvoldoende onderbouwd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument binnen 1 maand een bedrag van € 878,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50 en aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet , de heer mr. J.H. Willems, leden, op 28 oktober 2024.