Ondernemer had beter moeten handelen rondom gedragsproblemen van dochter van consument

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 132598/135854

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De ondernemer heeft de drie opvangovereenkomsten van de kinderen van de consument opgezegd. Volgens de consument zijn de problemen begonnen toen haar dochter, de jongste, naar de opvang van de ondernemer ging. Zij zou probleemgedrag vertonen, maar dit is nooit besproken met de consument. Opeens kreeg de consument telefonisch te horen dat er specialisten waren ingezet om haar dochter na te kijken, de vader van de kinderen is toen naar de opvang gegaan voor een gesprek, maar dit is niet goed verlopen. De ondernemer heeft dit gebruikt om alle drie de opvangovereenkomsten per direct te beëindigen. De ondernemer stelt dat er alles aan is gedaan om het voor de dochter zo fijn mogelijk te maken op de opvang, maar dat er geen verbetering was. De ouders hebben meerdere adviezen gekregen, maar hebben hier niks mee gedaan. Toen de ondernemer aangaf dat de situatie niet langer houdbaar was, is de vader naar de opvang gekomen en heeft hier personeel bedreigd. Daarom zijn alle opvangovereenkomsten opgezegd. De commissie oordeelt dat de ondernemer niet goed heeft gehandeld in deze situatie en dat er niet de-escalerend is opgetreden. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de wijze van beëindiging van de opvangovereenkomst voor de drie kinderen van de consument en de informatievoorziening door de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer heeft de opvangovereenkomsten van de drie kinderen van de consument op 8 oktober 2021 per direct beëindigd en hen de toegang tot de opvanglocatie ontzegd. De twee zonen van de consument gingen sinds 1 januari 2020 en 16 juni 2020 naar de BSO van de ondernemer en de jongste dochter werd sinds 1 september 2020 opgevangen op de locatie van de kinderdagopvang. De opvang van de dochter is voor de ondernemer aanleiding geweest om de opvangovereenkomsten te beëindigen. Zij zou probleemgedrag vertonen. Met de consument is dit nimmer besproken. De consument heeft de situatie op 7 oktober 2021 voorgelegd aan het klachtenloket van de ondernemer en voorgesteld om met elkaar in mediation te gaan maar de ondernemer heeft dit geweigerd.

Naast het feit dat de opvangcontracten op onjuiste gronden zijn beëindigd is de consument van mening dat er onvoldoende inspanningen zijn verricht met betrekking tot het vermeende probleemgedrag van de dochter en de ondernemer de consument hiervan niet of nauwelijks op de hoogte heeft gebracht of samenwerking heeft gezocht. De ondernemer heeft gesteld dat de dochter erg veel zou huilen, veel aandacht nodig had en ongelukkig was op de opvanglocatie. De consument begrijpt niet dat de ondernemer dit niet met haar heeft gedeeld. Er was een ‘dagboekje’ waarin telkens een kort verslag van de dag was opgenomen; hierin waren steeds vrolijke foto’s en fijne berichten te vinden. Dat haar dochter kennelijk zo ongelukkig was heeft de consument zeer geraakt en verdrietig gemaakt. De ondernemer had dit met de consument moeten bespreken. Er werd alleen gezegd dat zij op de opvanglocatie wat kort sliep en wellicht een slaapcoach kon worden geconsulteerd. De consument heeft dit niet gedaan omdat zij thuis geen problemen ondervond met het slapen van haar dochter.

Ondanks herhaalde verzoeken heeft de consument geen inzage gekregen in de gegevens van haar dochter. Pas op 10 november 2021 heeft zij die gegevens ontvangen. Daaruit bleek dat de ondernemer op 7 september 2021 een vraag heeft neergelegd bij een pedagogische coach omtrent de dochter. Op 15 september 2021 is er een observatie geweest en heeft de pedagogische coach adviezen gegeven. Tegen de ouders is hier niets over gezegd, er is geen terugkoppeling geweest en de adviezen van de coach zijn niet met de ouders besproken. Pas tijdens een telefoongesprek tussen de manager van de ondernemer en de vader van de dochter op 1 oktober 2021 is benoemd dat er specialisten waren ingezet om naar het gedrag van de dochter te kijken. De ouders waren hierdoor zeer onaangenaam verrast, bezorgd en geschrokken. De vader is naar de opvanglocatie gegaan voor een gesprek dat niet goed is verlopen. Aan beide zijden liepen de emoties daarbij op. De ondernemer stelt dat de vader zich grensoverschrijdend en intimiderend heeft gedragen en heeft dat gesprek volstrekt ten onrechte aangegrepen om de opvangovereenkomst voor alle drie de kinderen zonder opzegtermijn te beëindigen. De door de vader geuite emoties tijdens het gesprek kunnen niet worden geduid als grensoverschrijdend en kunnen niet los worden gezien van de voorgeschiedenis.
De vader heeft na het emotioneel verlopen gesprek en toen de emoties weer bedaard waren op de locatie het dossier van de zonen ingezien; dat was geen enkel probleem. De consument is van mening dat de ondernemer zich onprofessioneel heeft opgesteld.

De consument verlangt een uitspraak van de commissie over de handelwijze van de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer heeft bevestigd dat hij per e-mailbericht van 8 oktober 2021 de opvangovereenkomst voor de dochter van de consument per direct heeft beëindigd. Op grond van de branche-voorwaarden kinderopvang is dit onder omstandigheden gerechtvaardigd, maar de ondernemer realiseert zich dat feitelijk een maand opzegtermijn in acht had moeten worden genomen en een formele opzegging had moeten worden gestuurd. Dit heeft de ondernemer op 11 oktober 2021 alsnog gedaan. Deze formaliteit is niet goed verlopen en de ondernemer biedt de consument hiervoor zijn excuses aan.

De dochter kwam per 1 september 2020 naar de opvanglocatie van de ondernemer; zij was toen drie maanden oud. De dochter moest erg wennen, sliep onder meer slecht en huilde meer dan gebruikelijk. In het begin zijn vele verschillende soorten van aanpak geprobeerd om het de dochter zo fijn mogelijk te maken. Door de lockdown vanwege de Coronapandemie was de opvang van 16 december 2020 tot 8 februari 2021 voor de dochter gesloten. Bij terugkomst constateerde de ondernemer dat het weer niet goed ging met de dochter. Naast veel huilen ging zij zich van af juli 2021 ook bezeren door te bonken.

Op 8 september 2021 heeft de locatiemanager de ouders uitgenodigd voor een gesprek, welk gesprek op 20 september 2021 plaatsvond. Aan de ouders werd in overweging gegeven het consultatiebureau of een slaapcoach te raadplegen. Op 30 september 2021 hebben de ouders te kennen gegeven geen slaapcoach te willen inschakelen. De locatiemanager heeft tijdens dat telefoongesprek uitgelegd dat de opvang van de dochter teveel aandacht vroeg van de medewerkers waardoor de zorg voor andere kinderen in gevaar kwam.
Zonder verbetering kon een voortzetting van de opvang van de dochter niet langer door de ondernemer worden geleverd. Na dit telefoongesprek heeft de vader zich bij de locatie gemeld en heeft een zeer onplezierig en intimiderend gesprek plaatsgevonden. De vader heeft zich hierbij dreigend geuit en heeft gezegd: “misschien steek ik de tent wel in de fik”. De locatiemanager heeft zich hierdoor zeer angstig gevoeld.
De vader is vervolgens gevraagd zijn excuses aan te bieden maar die zijn niet gevolgd. Vanwege het grensoverschrijdende gedrag van de vader en de grote angst voor hem bij de medewerkers heeft de ondernemer moeten concluderen dat de vertrouwensband met de ouders niet meer hersteld kon worden en een beëindiging van de opvang voor de drie kinderen onontkoombaar was.

De ondernemer heeft pedagogische coaches in dienst die regelmatig komen kijken in de verschillende groepen en waar nodig ondersteuning bieden. Er bestaat een “stappenplan signaleren zorgkinderen”. In dat kader heeft de ondernemer de ouders uitgenodigd voor een gesprek om samen een plan van aanpak te maken en zo nodig externe hulp in te roepen voor de dochter. Door het gedrag van de vader is dat er niet meer van gekomen.

De ondernemer is van mening dat hij voldoende inspanningen heeft gepleegd om te zorgen dat de dochter zich beter zou voelen op de opvanglocatie. Zonder externe hulp en gewenste samenwerking met de ouders kon die niet worden geboden.

Tijdens de zitting heeft de ondernemer laten weten geen problemen te hebben met de communicatie met moeder en niet in overweging te hebben genomen de vader de toegang tot de locatie te ontzeggen.

Beoordeling van het geschil
De drie kinderen van de consument werden opgevangen op de BSO (de twee zonen) en kinderdagopvanglocatie (de dochter) van de ondernemer.

De dochter ging met ingang van 1 september 2020 voor drie dagen naar de dagopvang, zij was toen drie maanden oud. De ondernemer heeft toegelicht dat de dochter van aanvang af veel extra zorg en aandacht nodig had. Zij had veel moeite om te wennen, sliep kort en onregelmatig en huilde veel. Na een onderbreking in de opvang van twee maanden door het sluiten van de locatie in verband met de Coronapandemie bleek in februari 2021 dat de dochter opnieuw moeite had om te wennen. De ondernemer stelt op allerlei manieren te hebben getracht de situatie voor de dochter gemakkelijker en fijner te maken maar er trad volgens de ondernemer geen noemenswaardige verbetering op. Op 7 september 2021 heeft de ondernemer een “aanvraag en registratie pedagogische vraag” voor de dochter gedaan en op 15 september 2021 heeft een observatie plaatsgevonden. Op 20 september 2021 heeft een gesprek met de ouders plaatsgevonden.

Aan de hand van de overgelegde stukken en uit de gegeven toelichtingen is vast komen te staan dat de consument tot 20 september 2021 geen weet heeft gehad of heeft kunnen hebben van de (bovenmatige) problemen die de ondernemer stelde te hebben ondervonden bij de opvang van de dochter en de pedagogische hulpaanvraag die was ingediend. Op grond van de verslagen in het ‘dagboekje’ verkeerden de ouders in de veronderstelling dat de opvangdagen prettig verliepen. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de ouders gedurende de opvang had moeten informeren over de zorgen over het gedrag van de dochter. Ouders dienen op de hoogte te zijn van mogelijke gezondheids – of gedragsproblemen van hun kinderen. Ouders moeten erop kunnen vertrouwen dat zij worden geconsulteerd en geïnformeerd over zorgen over hun kinderen. De ondernemer dient zich volledig transparant op te stellen. Dit geldt te meer nu volgens de ondernemer niet alleen sprake was van slecht slaapgedrag van de dochter maar ook van langdurig en veelvuldig huilen en het zich bezeren door te bonken. De ondernemer is wat dit betreft tekort geschoten in zijn zorgplicht ten opzichte van de ouders en de dochter.

De ondernemer heeft de ouders pas geïnformeerd op een moment dat voor de medewerkers op de locatie kennelijk al niet of nauwelijks een mogelijkheid tot verbetering kon worden gezien. Op 20 september 2021 werd aan de ouders te kennen gegeven dat het “stappenplan signaleren zorgkinderen” op 7 september 2021 was ingezet. Ook werd in dat gesprek een mogelijk einde van de opvangovereenkomst benoemd.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer hiermee de verhouding tussen partijen op scherp heeft gezet en de kans op onbegrip en emoties bij de ouders en de kans op escalatie heeft vergroot. De ouders hebben zich geraakt gevoeld in hun ouderschap.

De commissie kan niet in de beoordeling treden van de inhoud van het door beide partijen als emotioneel geduide gesprek dat op 1 oktober 2021 tussen de vader en de locatiemanager heeft plaatsgevonden. Beide partijen hebben een andere lezing over de feiten. De ondernemer dient het belang van zijn medewerkers in het oog te houden en dient maatregelen te nemen deze belangen te beschermen. Daarbij dient de ondernemer een evenwichtig besluit te nemen, waarbij ook de belangen van de kinderen en hun ouders worden meegenomen. Niet is gebleken dat de ondernemer ook deze belangen (voldoende) heeft meegewogen. Indien de ondernemer het gedrag van één van de ouders als grensoverschrijdend heeft ervaren, had een periode van afkoeling kunnen worden ingelast. Van een professionele ondernemer mag worden verwacht dat de-escalerend wordt gehandeld. Zeker nu niet is gebleken dat de ondernemer vaker grensoverschrijdend gedrag heeft ervaren en de ondernemer zelf tekort is geschoten in haar zorgplicht. De ondernemer had alternatieven voor het direct beëindigen van de overeenkomst kunnen en moeten onderzoeken. Dit geldt te meer nu er geen problemen waren met de opvang van de twee andere kinderen van de ouders en de ondernemer geen problemen had met de contacten met de moeder. De algemene voorwaarden geven de ondernemer in artikel 11 de mogelijkheid om een ouder (tijdelijk) de toegang tot de locatie te ontzeggen. Ook deze mogelijkheid had de ondernemer bij haar overwegingen en besluiten moeten meewegen. Dit heeft zij niet gedaan. In zoverre heeft de ondernemer onjuist gehandeld door per direct de overeenkomst voor alle kinderen te beëindigen.

De consument heeft haar zorgen geuit over de privacygevoelige informatie en gegevens die de ondernemer van met name de dochter heeft nu de opvangovereenkomst is geëindigd. Ter zitting heeft de ondernemer toegezegd die gegevens te zullen vernietigen. Op 17 maart 2022 heeft de commissie het bevestigingsbericht van de ondernemer ontvangen dat de gegevens en dossiers van de twee zonen van de consument zijn vernietigd. Zodra het bindend advies in deze zaak is gevolgd en het geschil juridisch is afgerond zullen ook de gegevens van de dochter worden verwijderd en zal de consument daarvan van de ondernemer een bevestiging ontvangen, zo heeft de ondernemer toegezegd aan de
consument.

Resumerend is de commissie van oordeel dat de ondernemer:
– de ouders onvoldoende en niet tijdig heeft geïnformeerd over de zorgen die op de opvanglocatie over de dochter werden ervaren;
– de consument had moeten betrekken in het pedagogisch stappenplan dat werd ingezet;
– de aanvraag en verslaglegging hierover aan de ouders had moeten verstrekken;
– het gesprek met de ouders te laat heeft gevoerd en daarin meteen een mogelijke beëindiging van de opvangovereenkomst heeft benoemd;
– onvoldoende de-escalerend is opgetreden;
– onvoldoende alternatieven voor de beëindiging van de opvangovereenkomst voor de drie kinderen van de consument heeft overwogen.

De ondernemer heeft daarmee onzorgvuldig gehandeld ten opzichte van de consument.

De commissie verklaart de klacht van de consument dan ook in alle onderdelen gegrond en zal bepalen dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de consument in alle onderdelen gegrond zoals hierboven is omschreven;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 25,00 aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– wijst af het meer of anders verzochte.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang op 17 februari 2022, bestaande uit
mevrouw mr. drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, mevrouw A.J.M. van Hoesel – de Haas,
de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris.