Ondernemer had consument beter moeten informeren over logboek en rol vertrouwenspersoon

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 130772/141874

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Volgens de consument heeft de ondernemer de afspraken van de opvangovereenkomst van zijn drie kinderen eenzijdig gewijzigd, omdat de ondernemer de overeenkomst wilde beëindigen. Dit gebeurde na een incident op de opvang met twee van de drie kinderen van de consument. De consument kwam er na de opzegging van de overeenkomst achter dat er een logboek was bijgehouden over zijn kinderen, zonder dat hij daarvan wist. Hij maakt zich zorgen over de veiligheid van deze privacygevoelige informatie en wil dat de informatie gewist wordt. De ondernemer stelt dat de kinderen van de consument extra hulp en begeleiding nodig hebben en dat er alles aan gedaan is om dit zo goed mogelijk te regelen. Toen de kinderen ouder werden bleek dat er op de opvang van de ondernemer geen mogelijkheid meer was om de kinderen goed op te vangen en daarom is de overeenkomst beëindigd. De consument had makkelijk kunnen vinden dat er een logboek werd bijgehouden en heeft hier nooit om gevraagd. De commissie oordeelt dat de consument niet op de hoogte kon zijn van het logboek en de informatie daarin. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft het traject van beëindiging van de opvangovereenkomst voor de drie kinderen van de consument en de informatievoorziening door de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument is vader van een drieling (jongens) geboren op 10 maart 2012. De drie kinderen worden sinds 12 december 2013 opgevangen door de ondernemer; eerst op het kinderdagverblijf en sinds
16 maart 2016 op de BSO.

De opvang is altijd goed verlopen; de gesprekjes met halen en brengen waren positief en er werden met regelmaat vrolijke foto’s van de dag aan de consument gestuurd. Er zijn periodieke gesprekken geweest maar die zijn niet door de ondernemer vastgelegd. Ook daarin is niet gesproken over problemen.

Op 27 januari 2021 heeft zich een incident tussen twee van de drie broers voorgedaan op de opvanglocatie waarna de ondernemer alles in het werk heeft gesteld om de drie kinderen van de BSO te verwijderen. Per brief van 15 juli 2021 heeft de ondernemer het BSO contract van de drie jongens definitief opgezegd.
De ondernemer heeft de consument laten weten dat gegevens en gebeurtenissen en bijzonderheden betreffende de kinderen in een logboek werden bijgehouden; de consument heeft nooit weet gehad van een dergelijk logboek en dat nimmer ingezien. Een terugkoppeling naar de ouders toe vond nooit plaats zodat de ouders niet hebben kunnen reageren op wat er in het logboek genoteerd werd. De consument is van mening dat de ondernemer dit bij aanvang van de opvangovereenkomst aan de ouders kenbaar had moet maken en die informatie in haar reglement moet opnemen. De consument maakt zich zorgen over de veiligheid van deze privacy gevoelige informatie en gegevens over zijn kinderen. De consument verlangt dan ook dat de gegevens van zijn kinderen door de ondernemer worden vernietigd.

Toen de problemen met de ondernemer zich openbaarden heeft de consument contact gezocht met de vertrouwenspersoon binnen de ondernemer; [naam vertrouwenspersoon]. De ouders hebben vertrouwelijke informatie met haar gedeeld. Groot was hun verbazing toen vervolgens bleek dat deze
[naam vertrouwenspersoon] zitting heeft in de klachtencommissie van de ondernemer die de klacht van de ouders heeft beoordeeld. De consument vindt dit zeer kwalijk; de ondernemer had transparant moeten zijn over de twee functies van [naam vertrouwenspersoon]. De ouders hadden haar dan nooit privéinformatie toevertrouwd.

Als laatste richt de klacht van de consument zich tegen de wijziging/aanvulling van de door partijen gemaakte afspraken over het opvangtraject voor de kinderen door de ondernemer. Op 15 maart 2021 hebben partijen een gesprek gehad over de verbeteringen in de opvang voor de drie jongens.
Op 22 juni 2021 hebben partijen het gespreksverslag met afspraken ondertekend.
Daarna heeft [naam directeur kinderopvang] per e-mail een optie toegevoegd en wel “opvang van de kinderen buiten [naam kinderopvang]”, waarna de opvangovereenkomst werd beëindigd. Over deze optie was nooit gesproken. De consument verwijt de ondernemer een eenzijdige wijziging van afspraken die bevestigt dat de ondernemer toe wilde naar een einde van de opvangovereenkomst.

De consument wenst een erkenning van de klachten en een zuivering van de naam van zijn kinderen. De consument hoopt dat dit soort misstanden andere ouders en kinderen voor de toekomst bespaard zullen blijven.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Vooraf merkt de ondernemer op dat hij het zeer betreurt dat de consument niet tevreden is over de door hem verleende dienstverlening. De ondernemer heeft de consument uitgenodigd voor een gesprek maar daar is geen reactie op ontvangen.

De ondernemer heeft de drieling van de consument gedurende bijna acht jaar opgevangen. Het gaat om bijzondere kinderen die extra ondersteuning nodig hebben. De ambitie van de ondernemer is om voor ieder kind een opvangplek te bieden, ook voor kinderen die meer begeleiding nodig hebben. Van begin af aan zijn er vele gesprekken geweest over de kinderen, ook met de ouders. Gesproken is over het persoonsgebonden budget (PGB) en ondersteuning via de gemeente; ook werd jeugdhulpverlening ingeschakeld en zijn er in de loop der jaren meerdere observaties geweest. Naarmate de kinderen ouder werden werd de afstand tot de groep en de andere kinderen groter, tot het moment dat geconcludeerd moest worden dat de opvang niet langer door de ondernemer kon worden verzorgd, maar “buiten [naam kinderopvang]” gezocht moest worden. Het belang van de drie kinderen maar ook dat van de rest van de groep verzette zich tegen een nog langer voortduren van de opvangovereenkomst. Door de ondernemer is een opzegtermijn van twee maanden gehanteerd. De ondernemer heeft gehandeld volgens de Algemene voorwaarden kinderopvang, specifiek artikel 10 lid 4 en artikel 11 lid 2.

De informatie over de kinderen wordt in hun kinddossier; ook wel het ‘logboek’, genoteerd. Op de website van de ondernemer is bij de ‘veel gestelde vragen’ terug te vinden dat een kinddossier wordt bijgehouden. Dit dossier kunnen de ouders/verzorgers altijd op de locatie komen inzien. De consument heeft nimmer om inzage van het dossier gevraagd. De consument heeft thans gevraagd om een vernietiging van het dossier. De ondernemer is hiertoe bereid en heeft de consument het aanvraagformulier tot vernietiging gestuurd.

De consument heeft zich bij de ondernemer gemeld met een klacht over de handelwijze van de ondernemer en gevraagd naar de vertrouwenspersoon. De ondernemer heeft de consument in contact gebracht met [naam vertrouwenspersoon] omdat zij klachten van ouders behandelt. Zij heeft de ouders voorgelicht over het klachtentraject en telefonisch uitgelegd dat zij niet een vertrouwenspersoon voor de ouders is maar slechts voor het personeel van de ondernemer deze functie vervult. De functie van vertrouwenspersoon voor ouders bestaat niet binnen de ondernemer.

De ondernemer stelt dat de problemen over de opvang van de kinderen meerdere keren met de ouders zijn besproken; het is een proces geweest met meerdere contactmomenten. De ondernemer rekent het zich wel aan dat die gesprekken meer en beter hadden moeten worden vastgelegd en heeft daarvan geleerd dat voor de toekomst beter te doen.

Beoordeling van het geschil
De drie kinderen van de consument werden sinds 12 december 2013 opgevangen door de ondernemer.
De ondernemer heeft toegelicht dat de kinderen van aanvang af extra zorg en aandacht nodig hadden die gedurende lange tijd met extra begeleiding kon worden gegeven. De ondernemer heeft daarbij externe hulp ingeroepen en uitgebreid overleg gevoerd met de gemeente en het sociaal team.
Met het ouder worden van de kinderen en het toenemen van de vraag om extra ondersteuning heeft de ondernemer per brief van 15 juli 2021 geconcludeerd dat een verdere opvang van de kinderen binnen de locaties van de ondernemer niet meer mogelijk was en de opvangovereenkomst opgezegd.
De commissie overweegt dat een ondernemer in beginsel gerechtigd is een overeenkomst op te zeggen maar de weg daarnaartoe dient op juiste wijze bewandeld te zijn.

De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer heeft toegelicht dat incidenten en zorgproblemen over de kinderen werden genoteerd in een ‘logboek’. Vast is komen te staan dat de consument tot maart 2021 geen weet heeft gehad of heeft kunnen hebben van een dergelijk logboek. Een verwijzing naar ‘veel gestelde vragen’ op de website van de ondernemer is daartoe ontoereikend. De consument kon dan ook niet op de hoogte zijn van de problemen die daarin werden genoteerd of daarop reageren.
De consument heeft daardoor de indruk gekregen dat de opvang van de kinderen met de extra ondersteuning die zij van aanvang af hebben ontvangen naar tevredenheid is verlopen. In periodieke gesprekken werd geen melding gemaakt van onoverkomelijke problemen en er werden geen verslagen gemaakt van die gesprekken.

Uit de documentatie die de ondernemer heeft overgelegd blijkt niet van zodanige gedragsveranderingen dat de ouders, na zoveel jaren opvang van hun kinderen, een opzegging van de opvangovereenkomst konden verwachten. Ook uit de door de ondernemer georganiseerde observatie van de kinderen volgde dit niet.

De commissie heeft geen aanleiding gezien om aan de goede intenties van de ondernemer te twijfelen maar kan niet anders concluderen dan dat de verslaglegging over de opvang van de kinderen te wensen overliet en er vervolgens geen protocol of stappenplan is gevolgd om naar een goed onderbouwde beëindiging van de opvangovereenkomst toe te werken.

De ondernemer heeft bij de consument de indruk gewekt dat werd toegewerkt naar een verlenging en instandhouding van de opvangovereenkomst rekening houdend met de bij de leeftijd van de kinderen passende veranderende behoefte aan ondersteuning. Over een mogelijke beëindiging van de overeenkomst werd niet voldoende duidelijk gecommuniceerd.

De ondernemer kent een klachtentraject dat door de consument is gevolgd. In dat traject heeft de consument de vertrouwenspersoon van de ondernemer geconsulteerd. Die vertrouwenspersoon heeft tevens zitting in de klachtencommissie van de ondernemer. De ondernemer heeft toegelicht dat de vertrouwenspersoon er is voor de medewerkers van de ondernemer en niet voor de ouders.
De commissie overweegt dat van ouders niet verwacht mag worden dat zij begrijpen hoe de taakverdeling en functieverdeling van medewerkers binnen de ondernemer geregeld is.
Het is de taak van de ondernemer om hierover duidelijkheid te verschaffen. Indien de ondernemer een vertrouwenspersoon heeft dient voor de ouders duidelijk te zijn voor wie hij/zij optreedt en wat diens bevoegdheden en taken zijn. De commissie is van oordeel dat de ondernemer wat betreft de communicatie over de rol van de vertrouwenspersoon onzorgvuldig heeft gehandeld ten opzichte van de consument.

De consument heeft zijn zorgen geuit over de veiligheid van de privacygevoelige informatie en gegevens die de ondernemer van de kinderen heeft nu de opvangovereenkomst is geëindigd. Ter zitting heeft de ondernemer toegezegd die gegevens te zullen vernietigen. Op 10 maart 2022 heeft de commissie het bevestigingsbericht van de consument ontvangen dat de gegevens en dossiers van de kinderen zijn vernietigd. Nu dit klachtonderdeel tussen partijen is opgelost behoeft de commissie daar geen uitspraak meer over te doen.

Resumerend is de commissie van oordeel:
– dat de ondernemer de consument onvoldoende heeft geïnformeerd over het bestaan van een kinddossier of logboek;
– dat er geen, althans onvoldoende, verslaglegging van periodieke gesprekken heeft plaatsgevonden;
– dat de ondernemer de rol van de vertrouwenspersoon onvoldoende heeft toegelicht;
– dat de ondernemer geen protocol of stappenplan heeft gevolgd bij de beëindiging van de opvangovereenkomst voor de kinderen van de consument.

De ondernemer heeft daarmee onzorgvuldig gehandeld ten opzichte van de consument.

De commissie verklaart de klacht van de consument dan ook in alle onderdelen gegrond en zal bepalen dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de consument in alle onderdelen gegrond zoals hierboven is omschreven;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,00 aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– wijst af het meer of anders verzochte.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang op 17 februari 2022, bestaande uit mevrouw mr. drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, mevrouw A.J.M. van Hoesel – de Haas, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris.