Commissie: Reizen
Categorie: Informatie / Overeenkomst
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
237018/242867
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft op last-minutebasis een pakketreis gekocht van de ondernemer. De consument kon uiteindelijk niet naar de bestemming afreizen, omdat zij het visum niet op tijd kon krijgen. De consument voert aan dat het tijdig verkrijgen van een visum onmogelijk is en dat de ondernemer op grond daarvan de reis niet aan haar had mogen verkopen. Naar het oordeel van de commissie is de reiziger in beginsel zelf verantwoordelijk voor de reisdocumenten. In dit geval had de ondernemer, als professionele reisaanbieder, deze reis niet meer aan de consument mogen verkopen, omdat de ondernemer moest weten dat het verkrijgen van de noodzakelijke reisdocumenten niet meer mogelijk was. De klacht is dan ook gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 maart 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter (digitale) zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door de heer [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het niet kunnen afreizen naar de vakantiebestemming (Vietnam) wegens het feit dat het vereiste visum niet op tijd bij de consument was.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft mij een reis verkocht op last minute-basis, waarbij het onmogelijk was om het visum nog te verkrijgen. Onder normale omstandigheden was dit wel mogelijk, maar door de feestdagen niet. De ondernemer heeft toegezegd dat hij niet wist dat dit invloed zou hebben op de procedure. De agent die ik sprak toen ik informeerde wat te doen, wist niet eens dat de feestdagen gaande waren en was van mening dat hun agent wel wat zou kunnen doen. Wat ook weer niet kon omdat alles dicht was. Ik heb al hun adviezen opgevolgd rond het visum, maar heb alsnog mijn reis moeten annuleren, omdat dit er niet was. De ondernemer had mij nooit de reis mogen verkopen. Naar mijn mening zijn de artikelen 3 en artikel 6.4 van kracht door onvolledig en ronduit verkeerd advies en het verkopen van een reis die al niet mogelijk meer was.
De ondernemer heeft steken laten vallen bij de crisishulp en ik heb zelf alles moeten proberen op te lossen, wat niet eens mocht bij de vliegmaatschappij. Nogmaals, de reis had mij nooit verkocht mogen worden.
De consument verlangt de terugbetaling van de volledige reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 27 december 2023. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij betreuren het allereerst dat de rondreis geen doorgang kon vinden als gevolg van het feit dat de reisdocumenten niet op orde waren. Niet de uitvoering, maar het niet kunnen hebben meereizen is het onderwerp van dit geschil.
De consument verwijt ons dat wij haar onjuist dan wel onvoldoende hebben geïnformeerd over de noodzakelijke grensdocumenten. Het betrof het niet tijdig verkregen visum. Voor alle duidelijkheid: wij hebben geen visum-service, hebben nimmer kosten gerekend voor het (tijdig) verkrijgen van het visum, of hiertoe een dienst verricht. Wij hebben de consument slechts aangegeven dat het verkrijgen van een visum in de regel zo’n vier dagen in beslag neemt.
Wij stellen ons formeel op het standpunt dat we in deze niet verantwoordelijk kunnen worden gehouden voor het niet tijdig ontvangen document. Wij voeren overigens slechts de facto nog aan dat wij geheel geen weet hebben, of redenen kennen voor het niet tijdig ontvangen van het visum, en of de consument daartoe voor het overige beschikte over alles wat daartoe benodigd was (om zodoende het visum te kunnen verkrijgen). Op 23 januari 2023 schreef de consument ons dat “zij het visum niet tijdig rond zou krijgen. Ze (?) kwamen terug met een vraag.” Wij kunnen niet plaatsen of begrijpen waar dit betrekking op heeft of had.
De consument verwijt ons tevens dat wij een uitspraak hebben gedaan over het kunnen verzekeren van de reissom als het visum niet tijdig daar zou zijn. Wij ontkennen dit volledig. Wij zijn een ervaren reispartij en weten juist dat dit niet te verzekeren is. Er is slechts aangegeven dat de consument kan proberen een en ander vergoed te krijgen en dat wij zouden trachten eraan mee te werken, doch pas na de voldongen feiten.
De consument verwijt ons voorts dat wij – nu zij mogelijk kon nareizen – niet paraat zouden staan en geen nieuw ticket hadden klaarliggen. Wij hebben alles betracht en de service geboden die van ons verwacht mag worden, maar we konden uiteraard geen nieuwe vliegtickets klaarleggen voor een datum en tijd die wij nog niet kenden, nu de consument in afwachting was van het (nood)visum. Voorts diende er voor dat ticket betaald te worden als deze zou worden afgenomen. Er was ten slotte feitelijk sprake van een nieuwe overeenkomst voor de vlucht. Op de dag erna, zo blijkt uit de mailwisseling, besloot de consument om zelf verder van de reis af te zien. Wij hebben vervolgens de annuleringsnota opgemaakt en deze gezonden. De annuleringsverzekering heeft vervolgens niet uitgekeerd. Ook daarvan hebben wij echter geen afwijzing of toekenning gezien van de kant van de consument. In samenspraak met de consument hebben wij via onze contactpersoon bij de verzekering vernomen dat zij de weigering op de vlucht niet zien als een annulering.
Wij hebben na een bevestiging van de consument op 30 januari 2023 als zou het (nood)visum verkregen zijn, de reis nog omgeboekt naar 31 januari 2023. Hier was klager ook mee akkoord. Klager zelf besloot, zoals eerder gezegd, daarop te annuleren.
Wij hebben ten laatste – in maart o.a. – getracht de consument van dienst te zijn en de verzekeraar zelf benaderd. Alles overziend menen wij dat er geen gronden aanwezig zijn om aan de klacht van de consument tegemoet te komen en wij verzoeken de commissie dan ook deze ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op maandag 23 januari 2023 heeft de consument bij de ondernemer een (last minute) reis naar Vietnam geboekt met als vertrekdatum zondag 29 januari 2023. Voor deze reis was een visum vereist.
De ondernemer heeft de consument laten weten dat het verkrijgen van een visum doorgaans drie tot vier dagen in beslag neemt, waarmee hij de indruk heeft gewekt dat het tijdig verkrijgen van een visum mogelijk was. In de toelichting op de reisbescheiden (bladzijde 8) heeft de ondernemer onder het kopje ‘via het CIBT/Visumcentrale’ onder meer het volgende vermeld.
Houd rekening met eventuele sluitingsdagen van ambassades. Deze kunnen invloed hebben op de verwerkingstijd van uw visumaanvraag. Dien uw aanvraag dus tijdig in, zodat u er zeker van bent dat u uw documenten voor uw reis weer in bezit heeft. De ambassade is gesloten op dinsdag en donderdag: deze sluitingsdagen dienen opgeteld te worden bij het vermelde aantal dat de ambassade nodig heeft voor het verwerken van de visumaanvraag.
Verder bleek dat het Vietnamees nieuwjaar (Tet Nguyen Dan) in 2023 lag in de periode van 22 januari tot en met 29 januari en dat in die periode niet of nauwelijks wordt gewerkt, met als gevolg dat de aanvraagtijd voor het verkrijgen van een visum rondom die periode oploopt.
Uitgangspunt is dat een reiziger zelf verantwoordelijk is voor zijn reisdocumenten. Gelet echter op voornoemde toelichting op de reisbescheiden (ambassade dinsdag en donderdag gesloten) én gelet op het feit dat het Vietnamees nieuwjaar samenviel met de week waarin de consument haar visum moest aanvragen, welke informatie zonder meer bekend had moeten zijn bij de ondernemer als professionele aanbieder van Vietnam-reizen, had de ondernemer naar het oordeel van de commissie de onderhavige reis met vertrekdatum 29 januari 2023 niet meer mogen verkopen aan de consument op 23 januari 2023. Immers, gelet op het bovenstaande had de reisorganisator kunnen weten dat het vrijwel onmogelijk was om het vereiste visum op tijd te verkrijgen. Gezien het financiële risico voor de consument bij het niet tijdig in het bezit krijgen van het visum had de ondernemer dan ook niet dat risico moeten nemen. Nu de ondernemer dat toch heeft gedaan en de consument geen gebruik heeft kunnen maken van de geboekte reis als gevolg van het feit dat het visum niet op tijd in haar bezit was, dient de ondernemer haar de volledige reissom te vergoeden.
Op grond van het zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 2.681,81 te betalen. Betaling hiervan dient plaats te vinden binnen een termijn van 30 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 14 maart 2024.