Ondernemer heeft consument fout geadviseerd omtrent haarwerk

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Uitvoering behandelingsovereenkomst    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 8812/17853

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft zich met een kale plek op het hoofd gericht tot de ondernemer. Deze heeft haar geadviseerd en daarna voorzien van een haarstuk, welke haar gehele hoofd bedekt. Na zes weken blijft de consument last houden van ‘opstart klachten’, waarna het haarstuk is afgezet. Ook na het toepassen van een kalmerend masker komen de klachten terug. De consument heeft bij derden navraag gedaan, daaruit blijkt dat niet een juist haarstuk is geadviseerd voor haar klachten. De ondernemer stelt dat een juist haarstuk, van goede kwaliteit is geleverd. Daarnaast beroept zij zich op haar jaren lange expertise en het gebruik van de toegepaste methode. De commissie oordeelt dat de intake onvolledig is geweest en dat de consument verkeerd is geïnformeerd. Hierdoor voldoet het haarwerk niet aan de op dat moment gerechtvaardigde verwachting van de consument. De commissie ontbindt de overeenkomst.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 25 april 2019 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een haarstuk tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.316,50.

De overeenkomst is uitgevoerd. De consument heeft op 25 juli 2019 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Ik had 1 diffuus kalig plekje op mijn hoofd en kwam bij de ondernemer voor een haaroplossing (diffuus Alopecia Androgenetica). Mij werd een volledig haarstuk geadviseerd van echt, lang haar, permanent te bevestigen met ringetjes met een siliconenlaagje erin aan plukjes van mijn eigen haar. Het haarstuk zou luchtdoorlatend zijn en niet schadelijk voor mijn eigen haar, dat rust zou krijgen en kunnen herstellen van haarverf, highlights en haarlak, waardoor het sterker zou worden. Elke 6 weken haarstuk loshalen, eigen haar en hoofdhaar wassen in de salon en opnieuw bevestigen. Tussentijds haar met het haarstuk erop wassen.

Op 25 april 2019 is het haarstuk bevestigd. Na 6 weken op 6 juni 2019 is het haarstuk losgehaald. Ik klaagde over hevige jeuk op het hoofd. Dit zou van voorbijgaande aard zijn, de hoofdhuid zou moeten wennen. Er werd een kalmerend masker toegepast, en het haarstuk werd opnieuw geplaatst. Op 11 juli (er was 1 week wachttijd) heb ik het haarstuk vervroegd los laten halen. Ik had jeuk, veel haaruitval, een rode hoofdhuid met witte stipjes en grote kale plekken op hoofd en kruin.

Ik heb een dermatologenkliniek geraadpleegd. Daar is haar en hoofdhuid bekeken. Ik heb in 11 weken tijd overmatig veel haar verloren. De dermatoloog zei dat het geleverde haarstuk alleen geschikt was voor kale mensen (Een diffuse plek wordt normaliter anders/plaatselijk opgelost.).

Voor oplossing van de ontstane kale plekken heb ik andere haarspecialisten geraadpleegd. Ook hier de opmerking, dit is een haarstuk voor kale mensen. Kwaliteit van het haarstuk bleek niet volgens advies:
– een deel van de ondergrond laat geen lucht door, het sluit het eigen haar af, waardoor het vet wordt, stikt en uitvalt;
– dit deel van de ondergrond is ruw, schuurt over de hoofdhuid waardoor haarverlies ontstaat, midden op het hoofd;
– het achterste deel van de ondergrond is siliconenmateriaal, niet geschikt voor permanente plaatsing op eigen haar;
– het haar is te dik, 0,9 mm per haar (het is geverfd Aziatisch haar) waardoor het haarstuk te zwaar is voor mijn hoofd. Europees haar is gemiddeld 0,3 mm dik.

Door permanente plaatsing staat constant spanning op hoofd en haar, vooral ’s nachts. Zodra het haar groeit komen ringetjes losser te zitten, waardoor ze over hoofdhuid schuren. Haar was op lengte en is nu veelal afgebroken. Opgevolgd advies: haarstuk nooit meer opzetten, slecht voor hoofd en haar. Ik heb steeds pijn alsof er hard aan mijn haar wordt getrokken en pijn op kruin en achterhoofd.

Mijn reactie op het deskundigenrapport luidt als volgt:

De deskundige is voorbij gegaan aan de bemerkingen van een vooraanstaand dermatoloog en andere haarspecialist over de kwaliteit van het haarstuk. Het haarstuk is mooi, maar het gewicht is te zwaar voor mijn hoofd door de hoeveelheid stug, dik aziatisch haar (Geeft druk waardoor hoofdpijn, haarpijn en haaruitval ontstaan). De luchtdoorlatendheid is onvoldoende, de minuscule speldenprikjes laten niet genoeg lucht door en slibben dicht. De rand van de ondergrond van het haarstuk is scherp, schuurt over de hoofdhuid en het eigen haar en zorgt voor extra breuk. Volgens de dermatoloog is dit een haarstuk voor kale mensen. Bijgaande foto toont echter een kale kruin en beschadigde hoofdhuid, waar voorheen veel haar aanwezig was. De dermatoloog geeft aan dat als je dit haarstuk blijft gebruiken – hoe je het ook bevestigt: permanent of met klemmetjes – je kaal wordt.
In de korte tijd van nog geen 3 maanden is door mij veel haar verloren gegaan. Door trauma zijn kale plekken ontstaan: Alopecia Ariata. Zoals in de verwijsbrief vermeld, had ik Alopecia Androgenetica.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Dit was mijn eerste haarwerk. Ik had daar geen ervaring mee. Het was een soort standaard pruik die als basis werd gebruikt voor maatwerk. De effecten van het dragen van een pruik als deze zijn niet goed met mij besproken. Ditzelfde geldt voor de wijze van bevestiging. Mij is gezegd dat mijn haar zou herstellen door het gebruik van dit haarstuk. Ik wist niet dat een haarstuk van Aziatisch haar in vergelijking met andere haarsoorten, zwaarder is.

Ik verzoek de commissie terugbetaling van het aankoopbedrag van het haarstuk toe te wijzen. Ik verzoek de commissie voorts om toewijzing van een bedrag voor kosten voor herstel (voor zover mogelijk) van haar en hoofdhuid. Ik verzoek de commissie ook om toewijzing van smartengeld.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft diagnose alopecia. Ik heb haar doktersverklaring gezien. We doen al 16 jaar haarwerken voor verzekeraars en dit is onze eerste klacht. De consument had kale plekjes en vroeg advies. In overleg hebben samen een haarwerk uitgezocht dat lucht doorlaat en met de lengte van haar eigen haar. Ze wilde lang haar wat niet bij alle haarwerken gaat. Dit haarwerk kan vast gedragen worden of met klemmetjes waarbij de consument het zelf opzet. Ze wilde het graag vast met een techniek die we dagelijks uitvoeren. Bijna al onze klanten hebben dit systeem en dit soort haarwerk. Er kan echt geen schade mee ontstaan. We hebben vrouwen die dit al 15 jaar zo doen. De consument heeft diagnose alopecia en dan kan je steeds kaler worden. Dat ligt niet aan het haarstuk.

Later zijn er klemmetjes aangemaakt zodat de consument het zelf op en af kan zetten. Er is geen klacht over de kwaliteit van het haar en haarstuk. Er is gehandeld zoals we al jaren doen. De consument wil nu een vergoeding voor een haarstuk wat ze nog heeft en kan dragen. Het is niet onze schuld dat ze een ziekte heeft, we zorgen voor mooie oplossing en krijgen nu schuld van haar probleem waarmee ze naar ons kwam. Ze belde mij op om te zeggen dat ze geld wilde maar zo werkt dat niet. We denken in oplossingen en hebben haar nog gratis behandeling gegeven en geknipt. We doen alles voor het goede gevoel van klanten en als het haarstuk niet goed zou zijn is daar zeker garantie en een oplossing, maar de oplossing is nu alleen geld. Daar koopt de consument geen goed gevoel mee en ze heeft een mooi stuk wat ze kan dragen. Ik zal de dokters verklaring door mailen. Daar staat waardoor ze kaal wordt; niet door de ondernemer.

Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Partijen waren aanwezig bij het onderzoek.

Het geschil betreft een gevoelige, jeukerige hoofdhuid ten gevolge van het permanent dragen van een haardeel over het eigen haar, bevestigd met een buisjessysteem. Er blijven shampooresten, talg en huidschilfers achter op de hoofdhuid wat kan resulteren in een jeukerige hoofdhuid met op het oog schilfering.
Deze schilfering heeft de deskundige op foto gezien en duidt op restanten shampoo, huidschilfers en talg. Cliënte klaagt tevens over haaruitval ten gevolge van het dragen van het haardeel en de buisjes, waarmee het haardeel vast zit aan het eigen haar. De oorzaak van de losse haren ligt volgens het oordeel van de deskundige niet in het gebruik van het haardeel maar komt doordat het haar onder het haardeel gewoon uitvalt zoals bij ieder ander mens. Een mens verliest normaliter 80 – 100 haren per dag, Deze blijven met deze bevestigingsmethode zitten onder het haardeel waardoor het lijkt of, als het haardeel verwijderd wordt, je veel losse haren hebt. Deze zitten er dan al een aantal weken aangezien onder het haardeel niet goed genoeg gespoeld kan worden om deze haren te verwijderen.

Herstel is mogelijk.

Oplossing voor de klacht is dezelfde als de aanbieder al heeft aangedragen en uitgevoerd bij cliënte, namelijk het permanente bevestigingssysteem vervangen door een systeem met klemmetjes. Met dit systeem wordt het haarwerk voor het slapen gaan afgezet en kan cliënte haar eigen haar en hoofdhuid goed blijven wassen en verzorgen zodat de hoofdhuid vrij blijft van jeuk en schilfering. De beschadigingen door deze methode zijn gering omdat de klemmetjes eventueel verzet kunnen worden. Tevens kan het gebruik van meerdere grotere klemmetjes, eventueel op een andere plaats in het haardeel, de klachten van pijn door trekken verminderen of tot een minimum beperken.

De herstelkosten bedragen nihil.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Genoegzaam is komen vast te staan dat hier sprake is van een consument met de door haar geduide medische achtergrond en gevoeligheden, die heeft aangeklopt bij de ondernemer voor advies voor de aanschaf van haar eerste haarwerk. De nadruk bij de consument lag op het vragen van advies, waarbij de medische situatie (in behandeling bij de dermatoloog e.d.) en de (over)gevoeligheden aanstonds zijn kenbaar gemaakt aan de ondernemer. Sprake is voorts van een ondernemer die naar eigen zeggen ruime ervaring heeft bij het leveren van haarwerk voor consumenten met voor wat betreft de hoofdhuid en de haargroei, een medische achtergrond.

Desondanks is naar het oordeel van de commissie de intake onvolledig geweest, en is de consument hier verkeerd geadviseerd, te weten tot de aanschaf van dit haarstuk.

In het bijzonder is niet komen vast te staan dat de consument adequaat en volledig is geadviseerd over de consequenties van aanschaf van een haarstuk van echt haar, te weten hier Aziatisch haar, welk haar nu eenmaal zwaarder en dikker is dan met name Europees haar, en wat in uitdrukking komt in de zwaarte en het draaggevoel van dit haarstuk. Daarbij komt dat ook de afwerking/verdichting aan de onderkant van het haarwerk en de wijze van bevestiging daarvan een belangrijke oorzaak kunnen zijn voor het ontstaan en blijven van overgevoeligheden bij langdurig dragen van haarwerken als deze, die geen maatwerk zijn maar in feite een halffabricaat, en die daarom (slechts) op onderdelen wordt aangepast aan de wensen van de consument, wat ook hier is gebeurd.

Aldus beschouwd is naar het oordeel van de commissie sprake geweest van een onvolledige intake met als gevolg dat de consument een haarwerk is verkocht dat niet strookt met de op dat moment bestaande gerechtvaardigde verwachtingen van de consument. Niet is komen vast te staan dat de consument in haar situatie goed en volledig is gewaarschuwd voor het dragen van een haarwerk als dit met haar dermatologische achtergrond.
Dit blijkt ook uit de eerst toegepaste wijze van (permanente) bevestiging van dit haarwerk met microringetjes, waar de consument snel last van heeft gekregen, onder meer in de vorm van meer haaruitval dan normaal is te noemen. Ook is niet gebleken dat na opgave van de relevante voor en tegen argumenten, voldoende bedenktijd is ingelast om de consument de keuzes, waaronder de haarkeuze, de wijze van bevestiging en hoe met het haarstuk in de praktijk om te gaan, te overdenken. Anderzijds blijkt ook niet dat de consument nadat haar die keuzes zijn voorgelegd met bijbehorende voor- en nadelen, voldoende bewust daarin keuzes heeft gemaakt en kunnen maken onder het accepteren van bijbehorend ongemak en bijbehorende risico’s.

De slotsom luidt dan ook dat de consument een haarwerk heeft gekocht dat niet heeft voldaan aan haar op dat moment bestaande gerechtvaardigde verwachtingen. De commissie wijkt hier dus af van hetgeen hierover – impliciet – door de deskundige is geadviseerd.

Dit is reden voor de commissie om te beslissen dat het door partijen overeengekomene moet worden ontbonden, waarbij dus het haarwerk moet worden geretourneerd aan de ondernemer onder gehoudenheid van de ondernemer om de gehele koopsom terug te betalen aan de consument, die zelf verantwoordelijk is en blijft voor terugbetaling aan haar zorgverzekeraar van het aandeel van de koopsom dat die verzekeraar heeft bijgedragen in de koopsom.

Van niet door de zorgverzekering gedekte materiele schade is niet gebleken. Daarbij verdient constatering dat hier door de consument ook geen specifieke schadecomponenten en/of bedragen zijn geduid. Aldus is ook onvoldoende gesteld om te kunnen komen tot vaststelling van schade, ook niet schattenderwijze

Immateriële schadevergoeding is evenmin aan de orde. Niet wordt voldaan aan de vereisten die in artikel 6:106 van het Burgerlijk Wetboek worden genoemd voor het kunnen toewijzen van nadeel dat niet in vermogensschade bestaat. De ondernemer heeft niet het oogmerk gehad om zodanig nadeel toe te brengen. Bovendien is niet sprake geweest van zodanig – langdurend en/of onherstelbaar – lichamelijk letsel, dat reeds op basis daarvan deze schadevergoeding aan de orde moet zijn.

Door de consument is dus terecht geklaagd. Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer daarom tevens gehouden tot betaling aan de consument van het klachtengeld, alsmede van behandelingskosten aan het secretariaat van de commissie.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Ontbindt de bovengenoemde koopovereenkomst van partijen, en stelt om die reden de volgende ongedaanmakingsverplichtingen vast:

– de ondernemer neemt voormeld haarwerk terug;

– de ondernemer betaalt na ontvangst van dat haarwerk aan de consument terug de bovengenoemde (gehele) koopsom ten bedrage van € 1.316,50.

Indien de ondernemer niet binnen twee weken na ontvangst van dat haarstuk voormeld bedrag aan de consument heeft voldaan, is de ondernemer daarover de wettelijke rente verschuldigd.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd

Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn en mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 21 augustus 2020.

Alle telefoonlijnen vanaf maandag 5 oktober 2020 gesloten


De Geschillencommissie wil de veiligheid van haar medewerkers waarborgen door volledig thuis te werken. Hierdoor zijn wij tot nader bericht telefonisch niet bereikbaar.

Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Lees hier verder over onze maatregelen.