Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Herroepingsrecht
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
243306/249794
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Via de website van de ondernemer heeft de consument een deur besteld. Bij aflevering bleek dat de consument de verkeerde deur heeft besteld. De ondernemer weigert echter de deur terug te nemen, omdat het volgens de ondernemer om maatwerk gaat. De commissie is van oordeel dat er sprake is van maatwerk en dat de ondernemer het herroepingsrecht terecht heeft uitgesloten. Hierna wordt uitgelegd waarom.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
De behandeling heeft plaatsgevonden te Utrecht op 27 maart 2024. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door de heer [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 oktober 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een binnendeur [naam] voor de som van € 647,86.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben online gezocht naar twee binnendeuren met glazen panelen. Wij hebben ons oog laten vallen op de [naam binnendeur]. In het zoekproces zijn wij uitgekomen bij de ondernemer. Hier zijn wij onbewust op een model uitgekomen dat uit houten panelen bestaat in plaats van glazen panelen (de [modelnummer]). We hebben voor deze deur een hoogte, breedte en draairichting geselecteerd. Daarnaast was op deze pagina de keuze (middels een vinkje) om een [pakket] te kiezen (deurkruk/slot passend bij dit type deur). Vervolgens komt men op een pagina om een deurkruk naar wens te selecteren. Op basis van deze selecties worden in de fabriek (zo wordt getoond op de website) slotboringen/frezingen gedaan. Na deze selectie hebben we het overzicht goed gecontroleerd, maar is ons helaas nergens opgevallen dat het om een deur met houten panelen ging in plaats van glas (er staat uitsluitend dat het om een deur met 12mm panelen gaat). Dit heeft ons niet doen realiseren dat het om houten panelen ging. Bij levering van de deuren viel direct op dat het deuren met houten panelen betrof en hebben we de deuren onuitgepakt direct mee retour laten gaan met de bezorger.
De totale kosten van de deuren inclusief [pakket] was € 890,–. Wij hebben contact met de ondernemer opgenomen en gevraagd of wij restitutie konden krijgen. Hierbij hebben wij ook aangeboden de juiste deuren evengoed bij de ondernemer te willen kopen. Helaas konden we niet op restitutie rekenen aangezien de deur volgens de ondernemer “maatwerk” betreft. Dit omdat de slotboring op basis van een door ons geselecteerde deurkruk/slot wordt gedaan.
Na veel uitzoekwerk en juridisch advies zijn wij in de overtuiging dat het bij deze deuren niet om maatwerk gaat aangezien op de website uitsluitend “opties” geselecteerd kunnen worden om tot het totale product te komen. Daarbij komt dat de boringen/frezingen al in de fabriek gedaan worden. In onze ogen dus geen reden om de nog ingepakte deuren niet retour te accepteren/restitutie ervan te voldoen.
Ondanks het tegenvallende standpunt van de ondernemer waar wij het niet mee eens zijn, is deze altijd netjes in contact en goed bereikbaar. Ook hebben ze een aanbod gedaan om de nieuwe deuren (€ 1240,–) met 20% korting aan te bieden. Dit staat in onze ogen echter in schril contrast met de € 890,– die wij betaald hadden. Wij wensen volledige restitutie van de door de aanbieder retour ontvangen deuren.
De consument verlangt een vergoeding van € 890,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument bestelde via onze webshop een paneeldeur ([naam binnendeur]) terwijl hij op zoek was naar een specifiek type glasdeur ([naam deur]). In onze webshop wordt gesproken over paneeldeuren wanneer een deur bestaat uit stijlen met houten panelen. In onze webshop wordt gesproken over een glasdeur wanneer een deur bestaat uit stijlen met glas. Dit wordt bij iedere deur nadrukkelijk vermeld in de naam/titel van het betreffende product.
De consument heeft de betreffende bestelling tijdens de levering gedeeltelijk geweigerd. De deuren zijn geweigerd. Het hang- en sluitwerkpakket is behouden. De deuren zijn door de weigering terug naar de fabrikant gestuurd alwaar deze nog opgeslagen staan. De consument heeft ons pas na weigering geïnformeerd over de verkeerd bestelde deuren en vraagt naar ons retourbeleid. Daarnaast geeft de consument in dezelfde mailwisseling aan of wij de gewenste deuren met glas kunnen leveren en geeft daarbij ook een andere maatvoering dan besteld aan. Nadat wij aangegeven hebben dat deuren onder maatwerk vallen heeft de consument er voor gekozen om de klacht bij de geschillencommissie neer te leggen.
Hoewel wij geleverd hebben wat door de consument is besteld/samengesteld beroept deze zich alsnog op het herroepingsrecht met de reden dat volgens hem er een standaarddeur besteld is. Onze mening is echter dat het gaat om deuren die volgens de klant aangegeven opties zijn besteld en dus buiten het herroepingsrecht vallen. Normaal gesproken is het geen enkel probleem om verkeerd bestelde deuren retour te nemen. Echter, in dit geval heeft de klant de deur [type deur] besteld met daarbij een [Pakket]. Een [Pakket] is een pakket dat bestaat uit deurbeslag, slot en boringen/frezingen om het slot en deurbeslag te monteren. Deze boringen/frezingen maken de deur een maatwerk deur. De boringen/frezingen in de deur worden gemaakt op basis van het door de klant gekozen [Pakket], dit zijn geen standaard boringen/frezingen die voor elke deur hetzelfde zijn. De frezingen worden in de fabriek gemaakt, maar alleen op bestelling. Dit wordt vermeld op de info tekst op de pagina van de deur, waar de klant kan kiezen of hij zelf een [pakket] wil kiezen of niet.
De keuze van het type [pakket] is geen onderdeel van de keuze opties van de deur. Hier wordt echter alleen aangegeven dat de klant een [pakket] wenst mee te bestellen en zelf een keuze maakt zodat wij met het bestellen van de deur hier rekening mee kunnen houden. De klant heeft ook de keuze om geen [pakket] mee te willen bestellen. De deur wordt dan als standaardmodel zonder boringen/frezingen geleverd. De melding van uitsluiting van het retourrecht door de bewerkingen wordt nadrukkelijk nogmaals vermeld op de productpagina van het betreffende [pakket] voordat het product in de winkelwagen wordt geplaatst.
Uitsluitingen worden door ons vermeld in de informatie pagina over retouren en ruilen, en de pagina met veel gestelde vragen op de website. Naar ons idee informeren wij de klant dan ook meer dan voldoende over mogelijke uitsluitingen. Het is nagenoeg onmogelijk deze deur aan iemand anders te verkopen, want dan moet die kiezen voor juist dit deurbeslag en slot en moeten de boringen/frezingen precies passen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat de consument een paneeldeur [naam binnendeur] heeft besteld en niet de door hem gewenste glasdeur [naam deur]. Ook is niet in geschil dat de consument heeft gekozen voor het zogeheten [pakket] dat bestaat uit deurbeslag, slot en boringen/frezingen om het slot en deurbeslag te monteren. Het geschil concentreert zich op de vraag of in casu sprake is van ‘maatwerk’. Is dat namelijk het geval dan heeft de ondernemer het herroepingsrecht uitgesloten.
Allereerst valt er op te wijzen dat de ondernemer voor gevallen waarin sprake is van `maatwerk’ het herroepingsrecht voldoende duidelijk heeft uitgesloten. De consument die het bestelproces doorloopt wordt er enkele malen op gewezen dat bij `maatwerk’ het herroepingsrecht is uitgesloten. Ook acht de commissie de uitsluiting van het herroepingsrecht geen onredelijk bezwarend beding.
De commissie is van mening dat er in dit geval inderdaad sprake is van `maatwerk’. Doordat de consument het [pakket] heeft gekozen is de betreffende deur bewerkt en is niet langer sprake van een standaard deur. De deur heeft een specifiek deurbeslag en slot en ook de boringen/frezingen zijn specifiek aangebracht. De commissie wijst er daarbij op dat wil een deur goed sluiten deurbeslag en slot soms tot op de millimeter nauwkeurig moet zijn afgesteld. Dit impliceert dat verkoop van de betreffende deur aan een andere consument niet voor de hand ligt.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is. Daarbij wordt aangetekend dat het aanbeveling zou verdienen in gevallen waarin sprake is van `maatwerk’ ook op de factuur (nogmaals) te vermelden dat het herroepingsrecht niet geldt zodat voor de consument optimale duidelijkheid bestaat.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw mr. A. Dantuma, leden, op 27 maart 2024.