Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / ANVR Voorwaarden
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
184529/187735
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen consument en ondernemer betreffende een geboekte accommodatie. Deze was achteraf niet naar de verwachting van de consument. Zij had namelijk een driekamerappartement geboekt, maar een paar weken voor vertrek bleek dat dit niet beschikbaar was. Hierover heeft zij contact opgenomen met de ondernemer. Volgens de consument had zij gehoord dat er alternatieve opties werden aangeboden. Uiteindelijk is zij akkoord gegaan met twee junior suites, maar deze bleken achteraf niet naar wens. Ook hadden andere consumenten een beter aanbod gekregen. De consument eist een vergoeding voor het misgelopen reisgenot. De ondernemer bevestigt dat het geboekte appartement niet beschikbaar was. Hierover heeft hij contact gehad en er is gekeken naar alternatieve opties. De ondernemer heeft een junior suite in een hotel aangeboden. De consument wilde een tweede suite en is hiermee is de ondernemer akkoord gegaan. Ook heeft de consument de mogelijkheid gehad om te annuleren of om te boeken. Omdat de kamer niet helemaal naar tevredenheid was, is er compensatie aangeboden.
De commissie beslist als volgt:
De accommodatie was voor de consument niet beschikbaar. Op grond van artikel 5.2 van de ANVR-voorwaarden is de ondernemer dan ook gehouden om een aanbod te doen tot annulering of omboeking. Dit heeft de ondernemer gedaan. Daarnaast heeft de ondernemer compensatie aangeboden voor de gedateerde kamer. De commissie heeft geen aanwijzing dat de consument ongelijk is behandeld. De klacht is daarom ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft het feit dat de accommodatie op Bonaire waar zij haar vakantie heeft ondergebracht niet aan haar verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Aan de hand van mijn boekingsformulier gedateerd 27 december verwachtte ik een driekamerappartement. Het is duidelijk dat het aanbod junior suite niet voldeed aan mijn verwachtingen noch aan hetgeen wat is overeengekomen. Ook volgens de Geschillencommissie is een appartement wezenlijk een andere accommodatie is dan een hotelkamer (REI03-1386). De ondernemer heeft willens en wetens ons zes weken voor vertrek doen geloven dat ik nog kon beschikken over een driekamerappartement, echter wist de ondernemer toen al dat deze niet beschikbaar zouden zijn ook niet binnen de zes weken. Vervolgens ben ik zelf gaan rondbellen en heb ik telefonisch een aanbod op 26 april gehad om de all inclusive kosten vergoed te krijgen en een grand suite. Op 13 mei gaf ik door aan de reisleiding ter plaatse dat ik ontevreden ben over mijn accommodatie. Ook vroeg ik de ondernemer om een oplossing. Helaas kreeg ik geen goede oplossing aangeboden. Ik heb recht op een vergoeding voor misgelopen reisgenot tijdens mijn pakketreis.
Deze schade bestaat uit het niet kunnen beschikken over een appartement met twee kamers en keukenfaciliteiten hierdoor hebben we een extra babybed moeten huren, omdat onze kinderen te klein zijn om alleen in een kamer te slapen of samen in één bed. Dit is de reden dat we ook deze extra kosten verhalen. Wij vinden een vergoeding van de all inclusive kosten (€ 1.904,–) + 84 USD voor het babybedje een redelijke vergoeding.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd: Wij hebben op 27 december een driekamerappartement met keukenfaciliteiten geboekt en betaald. Uit raadpleging van [naam derde partij] is mij gebleken dat de appartementen niet tijdig beschikbaar waren.
Ik heb op 22 april via facebook contact gehad met de ondernemer. Er was mij gebleken dat er diverse opties werden aangeboden waaronder vergoeding van de all inclusive of een andere accommodatie in het [naam] hotel. Op 26 april heb ik opnieuw contact gehad met de ondernemer. Ik heb gesproken met iemand van [naam ondernemer]. Ik heb gezegd, dat als iedereen twee suites krijgt aangeboden dat ook aan mij moet worden gemeld. Er werd geantwoord dat dat voorstel voor mij niet relevant zou zijn omdat ik twee kleine kinderen heb. Ik heb twee weken voor vertrek alsnog twee suites geaccepteerd onder voorbehoud van mijn rechten. Het klopt dat mij twee weken van te voren de optie is geboden om kosteloos te annuleren dan wel om te boeken naar een tijdstip waarop de appartementen wel beschikbaar waren.
Standpunt de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ten tijde van boeking waren de driekamerappartementen nog niet klaar. Hierover is continue contact geweest met het management van [naam]. De verwachting op dat moment was dat de appartementen in het voorjaar klaar zouden zijn. Helaas is de bouw door de lockdowns en leveringsproblemen van materialen naar het eiland deels stil komen te liggen en is de oplevering vertraagd geraakt. Het hotel is per maand gaan bekijken welke acties er genomen zouden kunnen worden. Toen bleek dat de oplevering van de appartementen vertraging op zou lopen is er per vertrekdatum contact opgenomen met de geboekte gasten. Dit is in fases gegaan, omdat zowel het hotel als de ondernemer de geboekte gasten het liefst in de juiste verblijfsruimte wilden boeken. De ondernemer heeft steeds tot twee-drie weken voor vertrek gewacht om de gasten in te lichten en met een voorstel te komen.
Op 22 april heeft de consument contact opgenomen met de ondernemer omdat er geruchten waren dat de appartementen nog niet klaar waren. Het bleek inderdaad dat de appartementen nog niet klaar waren en dat dit waarschijnlijk op 12 mei ook nog het geval zijn. Er is heen en weer gecorrespondeerd met het hotel over de alternatieven. Er is consument verblijf in een juniorsuite aangeboden. De consument was het er niet mee eens en wilde de kosten voor de all inclusive terug en een tweede juniorsuite. Verweerder is met het hotel in overleg gegaan en het hotel is akkoord gegaan met de levering van een tweede juniorsuite. Het hotel heeft de kosteloze all inclusive niet geaccepteerd, gezien de hoogte van de compensatie in de vorm van een tweede kamer. Dit was immers de wens.
De ondernemer heeft de consument de mogelijkheid gegeven de reis zonder kosten te annuleren, waardoor de reis omgeboekt kon worden naar een latere datum, waarop de appartementen wel klaar zouden zijn. De consument heeft besloten niet te annuleren en is akkoord gegaan met een verblijf in twee juniorsuites. De consument geeft aan dat het met een kind van 4 en 1 lastig was om in twee juniorsuites te verblijven. Het bevreemdt de ondernemer dat de consument daarover klaagt. Het was wens van consument en zij had kunnen bedenken dat het met een kind van 4 en 1 niet heel makkelijk was om in twee ruimtes te verblijven. De consument heeft toen besloten om in één kamer te verblijven en de andere ongebruikt te laten. De consument was echter niet tevreden over de staat van de kamer. De kamers in het hotel zijn wat gedateerd en het hotel is ook begonnen aan een renovatie van de bestaande kamers. Hier en daar zullen beschadigingen zichtbaar zijn door het vele gebruik, maar de kamers voldoen echter nog wel. Omdat de kamer wat gedateerd was en er wellicht dingen mooier hadden kunnen zijn, is er een compensatie aangeboden van ongeveer 20% van de oorspronkelijke accommodatiekosten: € 500,– in totaal. De ondernemer is van mening dat dit in alle redelijkheid en billijkheid is geweest.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft begrip voor de teleurstelling van de consument dat het door haar in december 2021 geboekte en in aanbouw zijnde driekamerappartement niet op tijd voor haar vakantie beschikbaar was. Voor de commissie ligt de vragen voor of de ondernemer enig verwijt treft en of de consument recht heeft op een geldelijke compensatie, in aanvulling op de tweede suite die zij heeft geaccepteerd. De commissie antwoordt beide vragen ontkennend en zal dat als volgt uitleggen.
Het feit dat het geboekte appartement, als gevolg van problemen in de bouw, niet tijdig door de ondernemer kon worden geleverd moet worden aangemerkt als een ingrijpende wijziging van de gesloten reisovereenkomst. In gevolge artikel 5.2 van de ANVR voorwaarden is de ondernemer in dat geval gehouden om de consument te vragen of hij mogelijke wijzigingen wil aanvaarden dan wel de overeenkomst kosteloos wil annuleren. Uit de stukken en de behandeling ter zitting is gebleken dat de ondernemer die lijn heeft gevolgd en in die zin correct heeft gehandeld.
De ondernemer heeft de consument op haar verzoek een tweede suite aangeboden, die zij heeft geaccepteerd. In aanvulling daarop is door de ondernemer nog een bedrag van € 500,– geboden, dit in verband met het feit dat de accommodatie waarvan de suites deel uitmaakten in enige mate gedateerd is.
De consument heeft voor de extra suite gekozen en geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid tot kosteloos annuleren dan wel om te boeken naar een tijdstip, waarop het appartement wel beschikbaar zou zijn en zij volledig daarvan zou kunnen genieten.
De commissie heeft geen aanwijzing dat de consument ongelijk is behandeld en reizigers zowel een tweede suite als een vergoeding voor het geboekte en betaalde all inclusive pakket hebben ontvangen.
Dat de consument desondanks is teleurgesteld in ten dele inherent aan haar keuze om met twee suites akkoord te gaan, terwijl de optie voorhanden was om kosteloos te annuleren dan wel om te boeken naar een later tijdstip. Het staat de ondernemer vrij aan de voorgenomen aanvullende betaling van een bedrag ad € 500,– alsnog uitvoering te geven, voor zover dat nog niet is gebeurd. De commissie oordeelt de klacht ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 9 januari 2023.