Ondernemer heeft nagelaten om te zoeken naar andere oplossingen bij gedragsproblemen kind

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 112883/115278

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Het geschil gaat over de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomst van de zoon van de consument mocht opzeggen met ingang van 8 juni 2021 en hem per die datum de toegang tot de BSO-locatie mocht weigeren. Na een aantal incidenten op de opvang, wordt door de ondernemer de overeenkomst opgezegd. De consument is het hier niet mee eens en wil voortgang van de opvang. Volgens de ondernemer kan er geen goede opvang meer geboden worden aan de zoon van de consument. De zoon heeft vaker grensoverschrijdend gedrag vertoont, waardoor de opvang niet meer veilig was. Hij heeft veel individuele begeleiding nodig en dat kan zij hem niet bieden. De commissie concludeert dat de ondernemer zich onvoldoende heeft ingezet om in overleg met de consument en het Jeugdteam te zoeken naar andere oplossingen. Daarnaast voldoet de opzegging niet aan de vereisten dat er een maand opzegtermijn in acht moet worden genomen en dat er sprake moet zijn van zwaarwegende omstandigheden. De klacht is gegrond. De commissie vindt het gerechtvaardigd en in het belang van het kind dat het contract wordt voortgezet.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil heeft betrekking op de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomst ter zake van de zoon van de consument heeft mogen opzeggen met ingang van 8 juni 2021, althans hem per die datum de toegang tot de BSO-locatie mocht weigeren.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zoon van de consument, zes jaar oud, gaat drie dagen per week, op maandag, dinsdag en woensdag naar de BSO+ van de ondernemer. Voor de BSO waar de zoon van de consument wordt opgevangen is een PGB van de gemeente nodig, dat wil zeggen een persoonsgebonden budget voor begeleiding in een groep. Het is een groep speciaal voor kinderen met gedragsproblemen, kinderen komen hier niet zomaar. De consument is het niet eens met de weigering van haar zoon op de opvang en de beëindiging van de overeenkomst. De ondernemer heeft niet gezocht naar een acceptabele oplossing.

De consument schetst daartoe het verloop chronologisch als volgt. De zoon van de consument is in augustus 2020 gestart en heeft een moeilijke start gehad waar de consument hem meerdere keren heeft moeten ophalen omdat hij kwaad of verdrietig bleef. Na enkele maanden ging dit beter en dacht de consument dat haar zoon daar op zijn plaats zat. In februari 2021 is de consument met een proef met medicatie voor haar zoon zijn gedrag gestart, waarvan de consument de ondernemer op de hoogte heeft gesteld. De zoon van de consument reageerde op deze proef negatief en zijn gedrag verslechterde en hij heeft op een dinsdag grensoverschrijdend gedrag vertoont. De consument heeft hem direct opgehaald.

Op dit moment begon de ondernemer over een schorsing van een dag. De consument dacht dat dit als afkoelingsdag was bedoeld. Zij kende de regels hierover niet, was niet goed geïnformeerd. Ook op dit moment wordt naar mening van de consument niet over een passende oplossing gesproken. De zoon van de consument gaat de maandag daarop weer naar de ondernemer en stopt met de medicatie. In maart 2021 wil de consument opnieuw starten met een proef met andere medicatie. De consument stuurde een mail over de medicatie en hierop kreeg de consument een mail van de ondernemer, met afspraken als escalatie dreigde.

Maanden gaat het prima met de zoon van de consument op de BSO. De consument heeft 1 á 2 keer preventief een telefoontje gehad. Op 3 mei 2021 heeft de zoon van de consument een woede-uitbarsting en slaat met een schep een raam stuk, een 2e raam wordt ontwricht. De consument moet hem logischerwijs direct ophalen en doet dat ook. De schade wikkelt zij af met de aansprakelijkheidsverzekering.

Door de ondernemer wordt wederom gesproken over een schorsing, dit keer van een week. Met die week is de consument het niet eens. Er wordt mondeling tussen neus en lippen mede gedeeld dat de volgende keer van overschrijdend gedrag het contract wordt beëindigd. Deze consequentie was de consument niet bekend en dat staat ook niet in de overeenkomst. Ook werd de mate van verkeerd gedrag nergens uitgelegd.
De consument belt met de locatiemanager, de clustermanager en de directie. Maar de ondernemer geeft geen verdere uitleg dan ‘sorry, dit zijn de regels’.

De consument schakelt de GGD in die de PGB heeft afgegeven om samen met haar en de ondernemer naar een oplossing te zoeken voor de zoon van de consument zodat hij deze uitbarstingen niet meer heeft. De GGD neemt contact op met de ondernemer en bespreekt of er misschien een combinatie kan worden gemaakt tussen opvang bij de ondernemer en individuele opvang. De ondernemer laat weten hierop nog terug te komen omdat de locatiemanager wegens langdurige ziekte niet aanwezig is.

Op 9 juni 2021 loopt de zoon van de consument boos weg van de BSO, de deur uit en staat hij op de openbare weg. Hier ligt een bierflesje, die de zoon van de consument weggooit en het flesje breekt. De leidster gaat achter de zoon van de consument aan en wil hem naar binnen sturen. De zoon van de consument werkt haar tegen en de leidster heeft als gevolg daarvan enkele striemen op haar arm. De consument wordt gebeld of zij haar zoon kan ophalen. Ter plaatse zit de zoon van de consument verdrietig in een hoekje en heeft hij spijt van wat hij gedaan heeft. Met de leidster spreekt de consument af morgen te praten en excuses aan te bieden. Op weg naar huis wordt de consument gebeld en haar medegedeeld dat de zoon van de consument per direct niet meer welkom is. Hierop heeft zij direct gebeld met de directie en het verhaal uitgelegd, de consument zou teruggebeld worden. Ze wordt teruggebeld door de plaatsvervangende locatiemanager. De consument heeft voorgesteld om te kijken naar een acceptabele oplossing. Ieder voorstel wordt door de plaatsvervangende locatiemanager afgewezen.

De consument wenst voortgang van de opvang, opheffing van de schorsing, een schadevergoeding wegens gederfde inkomsten over de dagen dat haar zoon niet naar de opvang kon en wenst een vergoeding van het klachtengeld.

De consument wenst niet te betalen voor de dagen dat de opvang is geschorst.

Ter zitting heeft de consument haar standpunt nader toegelicht. De consument heeft ter zitting een pleitnota voorgelezen en overgelegd.

De ondernemer hanteert geen opzegtermijn noch noemt zij een reden voor opzegging, laat staan een zwaarwegende reden. De ondernemer hanteert geen duidelijk beleid aangaande schorsing. De consument is daarmee ook niet bekend, dit is nimmer schriftelijk kenbaar gemaakt. Het is de consument onduidelijk waarom haar zoon de ene keer een dag geschorst wordt en de andere keer een week.

De consument hoort nu ter zitting pas voor eerst over het soort BSO dat de ondernemer aanbiedt. Zij snapt niet waarom de ondernemer de individuele begeleiding in de koelkast heeft gezet of waarom deze niet weer is herstart op enig moment. De consument was niet bekend met het schorsingsbeleid en dit is niet bij de intake besproken. Dat beleid had ook schriftelijk toegezonden moeten worden, want bij een incident spelen de emoties te veel op. De consument wist niet dat haar zoon de tweede keer een week geschorst zou worden. Er zijn geen gedetailleerde verslagen van incidenten toegezonden. Dat had de consument graag gezien en nagelezen.

Bij een medicatiewissel of proef daarmee moet het schorsingsbeleid volgens consument niet gelden of anders worden toegepast. Partijen gaan dan gedrag proberen te verbeteren. Dat is toewijsbaar aan medicatie. Via de GGD heeft de consument zelfs nog gevraagd hoe dat werkt met een schorsing en wat de criteria zijn voor grensoverschrijdend gedrag. Hiervan was hij nog in afwachting.

Bij het laatste incident op 9 juni 2021 heeft haar zoon geen grensoverschrijdend gedrag getoond (bij de 2e schorsing wel, maar bij de 3e zeker niet). Dat hij die laatste keer gebeten heeft, wordt betwist. Er was geen aanleiding om het gesprek op 10 juni 2021 met het Jeugdteam niet door te laten gaan. De consument snapt het abrupte einde niet. De consument heeft gevraagd hoe het ging in een drukkere groep met 15 kinderen. Zij had de indruk dat dit verrassend goed ging.

Voor wat betreft het weglopen begrijpt de consument niet waarom de opvang geen betere maatregelen heeft genomen. Op school kan dit bijvoorbeeld niet door het plaatsen van deurkrukken op een hogere plek bijvoorbeeld.

De ondernemer had een oplossing moeten bieden als partijen hun afspraken zouden beëindigen, dat volgt ook uit de eigen voorwaarden. De ondernemer kan niet zomaar de stekker eruit trekken en zeggen ‘zoek het maar uit’. De consument heeft zelf nog bemiddeling geprobeerd. De consument heeft geen andere opties (zoals bij een “normale” BSO) als de ondernemer opzegt. Dan heeft zij direct een groot probleem in verband met de gespecialiseerde zorg die nodig is.

De partner van de consument heeft een opdracht als zelfstandige (voor de duur van twee weken) moeten annuleren. Hij heeft dit aangetoond door een mailwisseling met die opdrachtgever ter zitting te overleggen. Hij onderbouwt de door hem geleden schade door een berekening te maken van zijn uurtarief ad € 65,– * het aantal gemiste uren ad 80. Dit komt neer op een bedrag van € 5.200,–. De consument benoemt daarnaast ook spanningen in het gezin door deze situatie.

Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft haar standpunt ter zitting kenbaar gemaakt. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer biedt buitenschoolse opvang aan in een sociale leeromgeving met leerdoelen, zogenaamde BSO+. Dit betreft geen therapeutische behandelgroep. De ondernemer richt zich op kinderen die van speciaal basisonderwijs komen, met een rugzakje of kinderen die anderszins tussen wal en schip vallen. Het betreft kinderen die meer aandacht nodig hebben dan bij de reguliere opvang geboden kan worden, maar die net buiten gespecialiseerde of bijzondere dagopvang vallen. Hieronder vallen allerlei stoornissen, waarbij te denken valt aan ADHD, autisme, maar ook kinderen die thuis problemen ervaren.

De groep waar de zoon van de consument geplaatst is betreft een gemêleerde groep. Het is een groep op een ratio van maximaal 5 kinderen met 1 leidster. In totaal zijn er 3 leidsters op 15 kinderen. De opvang wordt vergoed vanuit een persoonsgebonden budget en de ondernemer neemt deel aan een netwerkoverleg met andere instanties zoals het Jeugdteam. Contra indicaties voor de opvang betreffen – voor de zoon van de consument – onder meer weglopen en agressie. De zoon van de consument heeft veel individuele begeleiding nodig, het beste zou intensieve systeemtherapie bij hem passen.

De ondernemer wilde op de groep een externe begeleider voor de zoon van de consument en daarvoor een extra persoon inhuren. Die kon de ondernemer niet vinden. Al snel bleek dat dit ook niet meer hoefde, want ze konden hem zelf opvangen, wegens de (verminderde) grootte van de groep door Corona. De ondernemer bood toen alleen noodopvang aan. Zo kon de ondernemer de zoon van de consument toch opvangen en meer voor hem betekenen en zelfs individuele begeleiding geven. De zoon van de consument liep vanaf het begin van de opvang al veel weg. Zijn agressieve gedrag kwam alleen in het begin voor en leek te verbeteren. Echter recent verergerde dat gedrag. De ondernemer breidde weer uit van 8 naar 15 kinderen. Dat is mogelijk te veel geweest voor de zoon van de consument. Zo bleek ook uit zijn gedrag. Er werd gekrabd/geslagen/getrapt/gebeten en dat vond meerdere malen plaats. De ondernemer probeerde dat gedrag eerst te keren en dan pas tot schorsing over te gaan. Bij bepaalde incidenten, zeker de laatste keer, was de ondernemer echter tot schorsing genoodzaakt. De opvang was niet meer veilig, in de eerste plaats niet voor de zoon van de consument. De ondernemer vindt dat ze over haar grens heen is gegaan en te lang heeft geprobeerd door te gaan met de opvang van de zoon van de consument.

De ondernemer heeft alle stappen in overleg met de consument gedaan en het schorsingsbeleid uitgelegd. De ondernemer heeft zelfs getracht voor de zoon van de consument een aanpassing te maken in haar beleid en een definitieve schorsing uit te stellen, de gedachte was om bijvoorbeeld elk schooljaar opnieuw te beginnen. Dit voornemen werd echter ingehaald omdat er weer een incident plaatsvond. De ondernemer heeft toen besloten dat de continuering van de opvang onveilig was voor de zoon van de consument, maar ook de andere kinderen en leidsters. De ondernemer dient hierbij ook de belangen van de andere kinderen te wegen, die zijn ook extra kwetsbaar.

De ondernemer heeft – kort gezegd – al extra stappen gezet voor de zoon van de consument. Een intensieve behandelgroep is voor hem eigenlijk een betere plek. Door de grootte van de groep kwam zijn emotie regulatie in het geding. Opvang in een groep kinderen zorgt voor overprikkeling en leidde ertoe dat hij altijd overprikkeld speelde. De ondernemer kan geen goede opvang meer bieden nu, ook door het opheffen van de lockdown en personeelstekort in de kinderopvang. Dit is ook met de ouders besproken.

Inzake het incident dat de zoon van de consument is weggelopen van de locatie, merkt de ondernemer op dat er geen deuren op slot mogen. Dus als een kind weg wil, dan kan het weg. Vaak ging de zoon van de consument aan de hand mee terug. Maar op 9 juni 2021 toonde hij gedrag dat niet door de beugel kon. Dat was een opeenhoping van kleinere incidenten, waar hij bijvoorbeeld ging slaan in het gezicht met attributen, met spullen gooien (bijna tegen een ander kind) en spugen en bijten. Ook plaste hij weleens op het plein. Als hij dan werd aangesproken door de medewerkster, dan kon de zoon van de consument daar niets mee. De ouders wisten hoe moeilijk de opvang op het laatst ging voor hun zoon.

Ter zitting heeft de ondernemer haar standpunt nader toegelicht.

Desgevraagd door de commissie geeft de ondernemer aan dat het Jeugdteam regiehouder is en de ondernemer aangever. De ondernemer kijkt of zwaardere opvang nodig is of een aanpassing van de PGB. Maar het is niet aan de ondernemer om zelf met een passende oplossing te komen. De ondernemer dient dit wel aan te geven in het netwerkoverleg, verslaglegging en een warme overdracht te doen en dat heeft ze ook gedaan. De ondernemer heeft aangegeven dat er een contra indicatie is en de ondernemer geen oplossing ziet. Eerder heeft de ondernemer het Jeugdteam gevraagd voor extra begeleiding. Na een periode van acht maanden moet de zoon van de consument in de groep passen en kan niet van de ondernemer worden verwacht dat zij haar werkzaamheden moet aanpassen. Op 10 juni 2021 zou een gesprek plaatsvinden, dat zou een exitgesprek zijn. Dat is niet doorgegaan door de schorsing en te hoog opgelopen emoties.

Het schorsingsbeleid staat niet op papier. Het is in elk geval wel mondeling met de consument besproken. Al bij intake wordt dit kenbaar gemaakt en dit wordt herhaald als er sprake is van een (mogelijke) schorsing. Bij meerdere (drie) schorsingen, dan wordt de opvang beëindigd. De pedagogisch medewerker bepaalt in overleg met de locatie- en clustermanager of er een schorsing komt.

De ondernemer heeft een zorgprotocol voor kinderen met extra zorg. Dit betreft echter een ander soort opvang, want de kinderen komen al met extra zorg binnen. Dus dat protocol is niet van toepassing. Zij deelt een zorgplan met ouders. Alle stappen worden dan besproken. Ook ontvangt een ouder observatieverslagen met leerdoelen (per mail). De consument heeft notulen van netwerkoverleggen ontvangen (per mail) en altijd bij de deur of telefonisch een overdracht gehad. Oudergesprekken worden alleen incidenteel of op verzoek vastgelegd.

De ondernemer blijft van mening dat artikel 11 van toepassing is en de situatie onveilig was. Dat is mondeling aan de consument toegelicht.

Beoordeling van het geschil
De consument heeft ter zitting nieuwe stukken in het geding gebracht. De voorzitter heeft daartoe de zitting geschorst om te bepalen of deze stukken konden worden ingenomen. Het betrof een mail van mevrouw [naam] van het Jeugdteam van 30 juni 2021 waarin bepaalde standpunten van de consument worden bevestigd en ook stukken ter onderbouwing van de door de consument gevorderde schadevergoeding. Door de commissie zijn deze stukken tijdens de schorsing per mail aan de ondernemer toegezonden en ook heeft de voorzitter de stukken voorgelezen ter zitting. De commissie heeft besloten gelet op de aard van de procedure de stukken op deze wijze te accepteren en dat daarmee het beginsel van hoor- en wederhoor zorgvuldig is toegepast.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer de opvang van de zoon op de BSO per 8 juni 2021 mocht beëindigen. Daarnaast doet de consument het verzoek om de opvang zo spoedig mogelijk weer te laten doorlopen. Uit hetgeen door partijen naar voren is gebracht staat naar het oordeel van de commissie vast dat er verschillende incidenten zijn geweest waarna de ondernemer tot de conclusie is gekomen dat zij niet langer in staat is de zoon van de consument de juiste opvang te bieden.

De ondernemer heeft per brief van 8 juni 2021 de opvangovereenkomst per 15 juni 2021 beëindigd. Zij verwijst hierbij naar artikel 11 uit de plaatsingsovereenkomst. Volgens artikel 11 van de voorwaarden heeft de ondernemer onder meer het recht een kind de toegang te weigeren indien het kind verzorgingsbehoeftig is, een bedreiging vormt voor de geestelijke of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen en er een waarschuwing is gegeven en de opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onredelijk verzwaart of belemmert. De ondernemer treedt in dat geval in overleg met de ouder om te zoeken naar een voor alle partijen acceptabele oplossing.
Volgens artikel 11 lid 4 van de algemene voorwaarden kan de ouder die het niet eens is met de beslissing van de ondernemer om de toegang te weigeren een verkorte procedure bij de commissie starten, zoals in dit geval is gebeurd. Volgens artikel 11 lid 5 mag de ondernemer tijdens de verkorte procedure de plaats niet opzeggen.

Naar het oordeel van de commissie bepaalt genoemd artikel duidelijk dat de ondernemer en de consument – juist in het geval van een beëindiging van de opvang – moeten zoeken naar een passende oplossing. Dat is in deze niet het geval geweest. Ook merkt de commissie op dat het annuleren van de afspraak van 10 juni 2021 daarin niet acceptabel is. De commissie is van oordeel dat de ondernemer in dit geval geen beleid over schorsing op papier heeft staan en ook verzuimd heeft aan te geven in welke gevallen er sprake is van grensoverschrijdend gedrag. Dat zij dit mondeling heeft besproken is niet komen vast te staan en wordt door de consument betwist. Dit heeft cruciale gevolgen en geleid tot een escalatie in de communicatie én een consument die zich geconfronteerd zag met een opzegging die zij naar eigen zeggen niet zag aankomen, die voor haar heeft geleid tot ernstige persoonlijke en financiële gevolgen.

De commissie concludeert dat de ondernemer zich onvoldoende heeft ingezet om in overleg met de ouder en het Jeugdteam te zoeken naar alternatieve oplossingen. Er is door de consument weliswaar contact met de gemeente gelegd om te bemiddelen, maar de ondernemer heeft nagelaten contact op te nemen en als onderdeel van een netwerk samen met die andere instanties te zoeken naar een nieuwe opvanglocatie.

Voor zover de ondernemer dat heeft beoogd voldoet de opzegging ook niet aan de in artikel 10 genoemde vereisten die voorschrijven dat een maand opzegtermijn in acht moet worden genomen en ook overigens sprake moet zijn van zwaarwegende omstandigheden.

Nu is gebleken dat de ondernemer is afgeweken van de procedures voor opzegging en weigering zoals tussen partijen overeengekomen, is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is en acht zij het onder die omstandigheden gerechtvaardigd en in het belang van het kind dat het contract wordt voortgezet. Voor weigering was geen plaats, nu immers een redelijk alternatief niet of onvoldoende is onderzocht en er nog aanvullende mogelijkheden waren. Voor zover in de toekomst mocht blijken dat de situatie alsnog onverkort beëindiging vergt van de overeenkomst dient gezamenlijk en in goed overleg een passende oplossing te worden gevonden overeenkomstig geldende procedures en dient dit zorgvuldig met de ouders te worden gecommuniceerd.

Nu de klacht gegrond is, dient de commissie zich te buigen over de door de consument verlangde schadevergoeding wegens gederfde inkomsten over de dagen dat haar zoon niet naar de opvang kon en of zij de – ten onrechte niet genoten – opvang toch dient te betalen. Nu de schorsing, gevolgd door de opzegging van het opvangcontract onzorgvuldig is geweest jegens de consument bepaalt de commissie dat de ondernemer, bij wijze van schadevergoeding, aan de consument een bedrag dient te betalen dat zij naar redelijkheid en billijkheid vaststelt op € 5.200,–.

Nu de klacht gegrond wordt bevonden zal de commissie, conform het reglement, tevens bepalen dat de ondernemer aan de consument het door haar betaalde klachtengeld dient te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies een bedrag van € 5.200,– aan de consument dient te betalen;
– beslist dat de BSO opvang bij de ondernemer wordt voortgezet;

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C.C.J. Laenen, secretaris, op 30 juni 2021.