Commissie: Optiek
Categorie: (non)conformiteit / Zorgvuldigheid
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
28576/33532
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument is met klachten bij de ondernemer gekomen en is door deze onderzocht. Volgens de ondernemer komt het verminderde zicht van de consument door enorme beschadiging van de brilglazen en de aantasting op de coating van de glazen. Uit een onderzoek door de fabrikant van de bril blijkt dat de beschadigingen door invloeden van buitenaf zijn ontstaan. Volgens de consument is dit niet de oorzaak van het verminderde zicht. De consument heeft namelijk nieuwe glazen bij de ondernemer aangeschaft, maar deze bleken de klachten van de consument niet te verhelpen. De consument is door een oogarts aan zijn ogen geopereerd. Hierna bleek het zicht van de consument beter. De consument stelt dat de ondernemer hem de aangeschafte glazen moet vergoeden, aangezien deze glazen nu niet meer nodig zijn. Volgens de commissie is de diagnose door de ondernemer van beschadidigng aan montuur en glazen door onzorgvuldig gebruik juist. De ondernemer heeft zorgvuldig gehandeld door de bril door de fabrikant te laten onderzoeken en door het doen van een visus meting, waarbij er geen aanleiding was om de consument door te verwijzen naar een oogarts. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Optiek (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 15 september 2020 te Den Haag. Dit is geschied buiten aanwezigheid van partijen door de omstandigheden rondom het Corona-virus waartegen de consument en de ondernemer geen bezwaar hebben gemaakt.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de aankoop van multifocale glazen en de diagnose van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is met klachten naar de ondernemer gegaan. De ondernemer heeft de ogen gemeten van de consument en zijn huidige montuur en glazen bekeken.
Door de ondernemer werden de klachten toegeschreven aan slijtage van de coating van de glazen. De consument koopt daarop nieuwe glazen bij de ondernemer die de klachten niet wegnemen. Staar wordt door de ondernemer weggewuifd en hij verwijst de consument niet door naar de oogarts. Nadat de consument door de oogarts is onderzocht constateert deze staar en wordt de consument aan beide ogen met succes geopereerd. De consument stelt door een verkeerde diagnose van de ondernemer ten onrechte glazen te hebben aangeschaft en wenst terugbetaling van € 826,– of nu hij aan zijn ogen is geopereerd en andere glazen nodig heeft, gratis nieuwe glazen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij doen er dagelijks alles aan om op het hoogste niveau te opereren, en zijn daarbij altijd eerlijk en oprecht in ons advies, rekening houdend met de persoonlijke wensen voor onze klanten.
Bij ook maar de geringste twijfel van een visusdaling, waarbij wij de visus niet kunnen verbeteren door middel van een nieuw brillenglas, verwijzen wij onze klanten direct door naar huisarts/oogarts.
Deze werkwijze is bekend binnen onze grote, trouwe klantenkring en ook bekend bij de huisartsen/oogartsen. Bovendien staan wij daardoor heel goed aangeschreven bij, en hebben daardoor een zeer goede samenwerking met de oogartsen in onze omgeving.
Juist om die reden zien wij deze situatie dan ook als zeer uitzonderlijk en vooral zeer teleurstellend.
ln de 30 jaar dat ondernemer, waarvan 3 jaar als bedrijfsleider van een gerenommeerde zaak op vergelijkbaar niveau en nu alweer 19 jaar als zelfstandige opticien werkzaam ben, heeft hij nog niet eerder een klachtafhandeling via de Geschillen Commissie Optiek af moeten handelen. Wanneer de klant er voor openstaat komen wij er onder het genot van een kop koffie en een goed gesprek met wederzijds respect altijd uit.
Helaas hebben wij moeten concluderen dat er bij de consument geen enkele sprake is geweest van enig begrip, empathie of enige vorm van respect.
Alles wat wij de consument adviseren en iedere oplossing die wij hem aandragen blijkt later toch niet de juiste. Wij vrezen dat wij het in zijn ogen nooit goed zullen doen.
Wij zijn nog altijd van mening dat wij in deze oprecht en juist hebben gehandeld. Volgens de consument hebben wij de plank volstrekt misgeslagen en heeft hij ons met een starre vijandige houding, zijn stellige eisen, op ongepaste wijze veel zaken verweten.
Ondanks dat wij van mening zijn de consument in alle gevallen oprecht te hebben geadviseerd, waarbij wij meerdere malen een oplossing hebben aangeboden, een zeer passend voorstel hebben gedaan door na de Cataract operaties de nieuwe multifocale brillenglazen geheel kosteloos te vervangen, hebben wij het vertrouwen niet meer kunnen winnen.
Wij betreuren deze situatie ten zeerste en het was voor beide partijen wenselijker geweest wanneer de consument in november 2019 ons advies had opgevolgd en akkoord was gegaan met ons aanbod.
Aldus zou zijn bestaande montuur inmiddels kosteloos voorzien zijn geweest van nieuwe aangepaste multifocale brillenglazen en was er geen vuiltje aan de lucht geweest.
Het inschakelen van de Geschillen Commissie Optiek zou zelfs een volstrekt overbodige en onnodige actie zijn geweest.
Wij zien dit als een smet op onze reputatie, zorgvuldige werkwijze en vergaande dienstverlening waardoor het een principekwestie is geworden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument is met klachten bij de ondernemer gekomen en is door deze onderzocht. De ondernemer wijt het verminderde zicht van de consument aan enorme beschadiging van de glazen en de enorme aantasting van de coating van de glazen. Daarbij valt de ondernemer ook de enorme lakbeschadiging op van het montuur. Een en ander duidt naar de mening van de ondernemer aan onzorgvuldig gebruik van de bril.
De consument bestrijdt dit. Echter, onweersproken is door de ondernemer gesteld dat dit zijn bevestiging vindt in het onderzoek door de fabrikant die tot de conclusie komt dat de beschadigingen aan de glazen door invloeden van buitenaf zijn ontstaan.
Voorts is onweersproken dat de ondernemer de consument het rapport van die fabrikant heeft laten zien waarin een en ander staat vermeld, waarna de consument bij de ondernemer nieuwe multifocale glazen van een andere fabrikant bij de ondernemer heeft besteld en geleverd heeft gekregen. Die diagnose van de ondernemer is naar het oordeel van de commissie dan ook niet onjuist gebleken en heeft de consument er ook toe gebracht nieuwe glazen aan te schaffen bij de ondernemer.
Echter, deze glazen bleken de klachten van de consument niet te verhelpen. Of de ondernemer de consument op grond daarvan en de door hem uitgevoerde metingen had moeten doorverwijzen naar de oogarts dan wel de huisarts is naar het oordeel van de commissie niet komen vast te staan.
Immers, onweersproken is dat de ook de betrokken oogarts desgevraagd de ondernemer in algemene zin heeft geantwoord dat de norm daarvoor, bij visus lager dan 0,70 pas doorverwijzen, niet gewijzigd is en de ondernemer zijn werkwijze niet behoeft aan te passen. Uit de ingebrachte stukken komt ook naar voren dat de bij de consument gemeten visus niet lager is dan genoemde 0.70.
Het verwijt dat de ondernemer zonder toestemming contact heeft opgenomen met de oogarts teneinde informatie aangaande de consument in te winnen en aldus de privacy heeft geschonden kan niet slagen.
Immers, de ondernemer heeft weliswaar contact opgenomen met de oogarts, echter daarbij blijkt als onweersproken dat in algemene zin overleg heeft plaatsgevonden naar aanleiding van dit geval en het doel van de ondernemer nu juist was te vernemen of de norm voor doorverwijzen is gewijzigd.
Het aanbod van de ondernemer na de operatie de consument van gratis aangepaste glazen te voorzien heeft de consument niet aanvaard. Dit aanbod is thans vervallen.
De consument eiste terugbetaling van de aan hem geleverde glazen ten bedrage van € 826,–. Dit laatste is naar het oordeel van de commissie niet redelijk.
Immers, zoals hiervoor is overwogen was de diagnose beschadiging aan montuur en glazen door onzorgvuldig gebruik een juiste en heeft de consument daarop ook besloten nieuwe glazen bij de ondernemer te kopen. De ondernemer heeft derhalve geleverd hetgeen de consument heeft besteld.
Achteraf bezien moet met de conclusie zijn dat het hier een voor beide partijen ongelukkig incident betreft waarbij naast de gebruik schade en ondanks de visus meting – die geen aanleiding had moeten geven door te verwijzen – toch door de oogarts is besloten beide ogen te opereren en de inmiddels aangeschafte brillenglazen voor de consument onbruikbaar zijn geworden.
Daarbij heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie en onder verwijzing naar hetgeen hiervoor is overwogen zorgvuldig gehandeld en treft hem in deze geen verwijt.
De slotsom is dan ook dat de klacht ongegrond zal worden verklaard en het door de consument verlangde zal worden afgewezen.
Hetgeen partijen voorts nog hebben aangevoerd behoeft geen bespreking nu dit niet tot een ander oordeel zal kunnen leiden.
Ten overvloede overweegt de commissie nog wel dat het de ondernemer als professioneel opticien zou sieren indien hij de consument uit coulance en in weerwil wat er kennelijk is voorgevallen alsnog zijn aanbod doet herleven en de consument gratis voorziet van de thans benodigde glazen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Optiek, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer R.F. Sikking, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 15 september 2020.