Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
30015/37667
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument was op een woestijntrektocht door Marokko. Tijdens deze reis liet de ondernemer weten dat de groep terug naar Nederland moest vanwege de COVID-19 pandemie. De consument stelt dat de ondernemer de reis heeft opgezegd en dat zij recht heeft op een financiële tegemoetkoming. De ondernemer geeft aan dat hij het reisgezelschap voorafgaand aan de reis geadviseerd heeft om niet af te reizen. Het reisgezelschap heeft besloten om toch te gaan. Toen duidelijk werd dat de grenzen in Marokko zouden sluiten heeft de ondernemer ervoor gezorgd dat het reisgezelschap Marokko tijdig kon verlaten en heeft de ondernemer deze kosten voor zich genomen. De commissie stelt vast dat voor alle partijen een onvoorzienbare situatie is ontstaan. De ondernemer heeft gedaan wat van hem onder de gegeven omstandigheden gevraagd kon worden. Hij heeft voldaan aan zijn zorgplicht. De commissie oordeelt dat de ondernemer de consument niets verschuldigd is. Van annulering van de reis door de ondernemer is geen sprake. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het annuleren van de door de consument geboekte pakketreis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een woestijntrektocht door Marokko geboekt van 14 maart 2020 tot 28 maart 2020.
Op 17 maart 2020 liet de ondernemer weten dat de groep terug moest naar Nederland in verband met de corona-crisis omdat het daarna niet meer mogelijk zou zijn om naar huis te komen.
De consument heeft een rekening gekregen voor de terugvlucht, die vervolgens weer werd ingetrokken. Daarna kreeg de consument een formulier om annulering van de reis te declareren bij de reisverzekeraar. Dat klopt niet want de consument heeft niets geannuleerd en de verzekering dekt die kosten niet. De consument vindt dat de ondernemer verantwoordelijk is voor de reiskosten en dat zij recht heeft op een korting.
De ondernemer zegt dat de consument in Marokko had kunnen blijven en dat zij de reis zelf geannuleerd heeft. Die keuze had zij echter niet.
Zij vraagt betaling van het bedrag dat zij volgens de ondernemer zou kunnen declareren bij de verzekeraar namelijk € 775,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Primair meent de ondernemer dat de consument ten onrechte de voorgeschreven klachtenprocedure niet heeft doorlopen en subsidiair is hij van mening dat de klacht ongegrond is.
Daartoe geeft hij het volgende aan.
Toen het reisgezelschap vertrok naar Marrakech was er nog geen negatief reisadvies afgegeven; wel waren er toen al geruchten dat in verband met de corona-crisis het luchtruim zou worden gesloten.
De ondernemer heeft het reisgezelschap geadviseerd om niet af te reizen. Op Schiphol hebben voor vertrek de leden van het reisgezelschap onderling overleg gevoerd en zij hebben besloten om toch te gaan. De consument was daarvan op de hoogte; ook met haar is contact geweest. Logistiek gezien kon de ondernemer de reis uitvoeren en het reisgezelschap is vertrokken.
Toen duidelijk werd dat per 19 maart 2020 om middernacht de grenzen gesloten zouden worden, heeft de ondernemer contact opgenomen met de groep met de vraag of men door wilde reizen of terug wilde keren naar Nederland. Hij kreeg te horen dat de groep had besloten terug te keren en vervolgens heeft de ondernemer alles op alles gezet om de groep terug te laten vliegen naar Nederland. Dat is gelukkig gelukt op 19 maart 2020.
De ondernemer geeft aan dat als het niet was gelukt om de groep op 19 maart te repatriëren, dat de groep dan zonder enige twijfel maanden in een lockdown daar ter plaatse had moeten blijven. Er is ook voor de ondernemer een onverwachte overmacht situatie ontstaan
Hij is op grond van artikel 7.8 van de geldende voorwaarden niet aansprakelijk voor onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. De ondernemer heeft voldaan aan zijn zorgplicht en is de consument naar zijn mening niets verschuldigd.
De ondernemer ontving van deelnemers aan de reis het verzoek om een annuleringsnota zodat de niet genoten reisdagen verhaald konden worden op de reisverzekering. Om dat mogelijk te maken heeft de ondernemer een dergelijke nota afgegeven; ook aan de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Wat het niet volgen van de voorgeschreven klachtenprocedure door de consument betreft, overweegt de commissie het volgende.
De ondernemer heeft gesteld dat de consument enkel een mailbericht heeft gestuurd om vervolgens snel daarna een klacht bij de commissie in te dienen.
Uit de bijlagen die zijn overgelegd door de ondernemer maakt de commissie op dat partijen eind maart hebben gecorrespondeerd over de financiële gevolgen van de voortijdige repatriëring van de consument. Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat de consument daarmee niet de geëigende procedure heeft doorlopen die volgens de geldende reisvoorwaarden in acht genomen had moeten worden. Een onderbouwd verzoek om een financiële tegemoetkoming heeft de commissie niet aangetroffen bij de stukken.
De ondernemer heeft niet gevorderd dat de commissie de consument daarom niet ontvankelijk zou moeten verklaren en nu de klacht toch al aan de commissie is voorgelegd, zal de commissie gegeven de omstandigheden van dit geval om proceseconomische redenen de klacht toch beoordelen.
Wat het verzoek van de consument betreft om een financiële tegemoetkoming, overweegt de commissie het volgende.
De commissie stelt vast dat zich in de periode van de geboekte reis een voor alle partijen onvoorziene situatie is ontstaan toen overheden ingrijpende maatregelen troffen om de Corona-crisis in eigen land aan te pakken. In dat verband is door de autoriteiten tot het sluiten van de Marokkaanse grenzen besloten en inmiddels is bekend dat mensen lange tijd in Marokko vast hebben gezeten voordat zij de reis terug naar huis konden maken.
De commissie heeft geen reden te twijfelen aan het door de ondernemer gestelde dat het reisgezelschap waar ook de consument toe behoorde –wetende dat er een mogelijkheid bestond dat het luchtruim werd gesloten – besloten heeft toch te vertrekken naar Marokko en de commissie heeft evenmin reden te twijfelen aan het gestelde dat het reisgezelschap er op 19 maart voor heeft gekozen om terug te komen.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer gedaan heeft wat van hem onder de gegeven omstandigheden gevraagd kon worden. Hij heeft gezorgd dat het reisgezelschap tijdig Marokko kon verlaten, heeft de kosten voor zijn rekening genomen en voldaan aan zijn zorgplicht ten opzichte van het reisgezelschap. Hij is daarom naar het oordeel van de commissie de consument niets verschuldigd.
Anders dan de consument kennelijk meent is van annulering van de reis door de ondernemer geen sprake geweest.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I. E. de Vries, voorzitter, mevrouw drs. G. M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 8 december 2020.