Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / pakketreis
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
299323/419410
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de annulering van een door de consument geboekte reis. De consument heeft in november 2023 een 11-daagse reis naar Japan geboekt voor twee personen en was in de veronderstelling dat zij daarbij rechtstreekse vluchten had geboekt. Later kwam zij erachter dat de vluchten waren gewijzigd. In plaats van de rechtstreekse vluchten, zou zij vluchten hebben met een overstap en zouden deze vluchten worden uitgevoerd door een andere luchtvaartmaatschappij. Zij heeft toen contact gehad met de ondernemer en aangegeven de reis te willen annuleren. De ondernemer heeft aangegeven dat dit niet mogelijk was omdat de consument van tevoren op de hoogte was van deze wijziging. De ondernemer heeft toen aangeboden de pakketreis van de consument te wijzigen naar een “landarrangement” zodat de consument de vluchten zelf kon boeken. De ondernemer heeft uiteindelijk € 200,– annuleringskosten in rekening gebracht. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de consument inderdaad op de hoogte zou moeten zijn geweest van de wijziging, omdat het vluchtschema in juli 2023 is gewijzigd op de website. Daarnaast heeft zij de consument het prijsverschil tussen de pakketreis en het landarrangement terugbetaald. De commissie is van oordeel dat het standpunt van de ondernemer voldoende is onderbouwd en heeft de klacht ongegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 30 juli 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting heeft de ondernemer zijn standpunt toegelicht. De consument heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting haar standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de annulering van de door de consument geboekte reis in verband met een wijziging van het vluchtschema (andere vertrekdatum en andere luchtvaartmaatschappij).
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 2 november 2023 heeft de consument bij de ondernemer een reis voor twee personen naar Japan geboekt, te weten een 11-daagse reis van 27 maart 2024 tot en met 6 april 2024, waarbij zij in de veronderstelling verkeerde dat gevlogen zou worden met een bepaalde luchtvaartmaatschappij (directe vluchten): heen AMS-Tokyo, terug Osaka-AMS.
Op 6 november 2023 heeft de consument contact opgenomen met de afdeling luchtvaart van de ondernemer met de vraag wat de kosten zouden zijn om de vluchten te upgraden naar business class. Het antwoord was dat ze rechtstreeks contact moest opnemen met de luchtvaartmaatschappij om deze optie een maand voor vertrek te boeken. Daardoor werd de consument opnieuw in de veronderstelling gelaten dat de vluchten met deze luchtvaartmaatschappij zouden zijn.
Op 14 februari 2024 zag de consument voor het eerst op de website van de ondernemer een wijziging, in die zin dat haar vlucht nu uitgevoerd zou worden door een andere luchtvaartmaatschappij een 2-leg-vlucht in plaats van een 1-leg-vlucht met de eerste luchtvaartmaatschappij, en dat de reis met één dag zou worden ingekort vanwege het nieuwe vluchtschema. De consument heeft contact opgenomen met de ondernemer om te annuleren en een terugbetaling voor de vlucht te krijgen. De ondernemer antwoordde dat dit niet mogelijk was omdat de consument van tevoren op de hoogte was van deze wijziging.
De ondernemer stemde ermee in om de vlucht terug te betalen en het pakket van de consument te wijzigen naar ‘landarrangement’ alleen. Zij moest echter annuleringskosten voor de vluchten betalen (€ 200,–) en een extra bedrag voor het landarrangement (€ 100,–) in vergelijking met de prijs van dat arrangement op de dag dat zij de reis oorspronkelijk had geboekt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De door de consument geboekte 11-daagse reis naar Japan vindt meerdere keren per jaar plaats en wordt meestal uitgevoerd met vluchten die worden uitgevoerd door een bepaalde luchtvaartmaatschappij. De heenvlucht vindt bij dit reisschema normaliter plaats van Amsterdam naar Tokyo en de terugvlucht gaat vanaf Osaka naar Amsterdam.
Oorspronkelijk zou de door de consument geboekte reis vertrekken op 28 maart 2024. In juli 2023 (voordat zij de reis boekte) bleek echter dat niet alle door de ondernemer gewenste tickets door de luchtvaartmaatschappij bevestigd konden worden. Dit betekende dat er voor een aantal vertrekdata wijzigingen in het vluchtschema doorgevoerd moesten worden. De reis van 28 maart moest daardoor worden verplaatst naar 27 maart met vluchten via een andere luchtvaartmaatschappij. Vanwege de wijziging van de luchtvaartmaatschappij moest de vertrekluchthaven van de terugvlucht bovendien worden aangepast van Osaka naar Tokyo. Dit betekende dat het programma van de laatste dagen van deze reis ook enigszins moest worden aangepast.
Vanaf 19 juli 2023 is de vertrekdatum op de website van de ondernemer aangepast en vanaf dat moment stond het afwijkende vluchtschema op de website. Ook was vanaf dat moment de afwijkende route op de website te bekijken door het reisschema op de gewenste vertrekdatum te klikken. In de route was ook zichtbaar dat de terugvlucht vanaf de luchthaven Tokyo zou plaatsvinden, in plaats van vanaf de luchthaven van Osaka. Op meerdere plekken op de website kan de reis gesorteerd worden op de vertrekdatum: op de plek ‘route en kaart’ en bij de ‘vliegreis’. Bij het sorteren bij de ‘route en kaart’, was bij de vertrekdatum (27maart 2024) te zien dat er op deze datum een gewijzigde route (Gew. Route) plaatsvindt ten opzichte van het gebruikelijke reisschema. Ook in de titel wordt dit vermeld door middel van de tekst “Nacht minder in Tokyo, terug vanuit Tokyo”.
Bij de vluchten kan voor iedere vertrekdatum het vluchtschema worden bekeken en ook hier was te zien dat dit een gewijzigde route betrof. Het vluchtschema was vanaf 19 juli 2023 zichtbaar op de website en reizigers werden er hier ook op geattendeerd dat zowel de heen- als de terugvlucht met de andere luchtvaartmaatschappij zou plaatsvinden. Bovendien worden reizigers er standaard op gewezen dat de vliegtijden en luchtvaartmaatschappijen onder voorbehoud van wijzigingen zijn.
De consument boekte haar reis op 2 november 2023 en dat is ruim drie maanden nadat het reisschema op de website werd aangepast. Ook op de factuur die zij na boeking van haar reis heeft ontvangen, is te zien dat zij een reis heeft geboekt die plaatsvindt van 27 maart 2024 tot en met 6 april 2024 en dat de terugvlucht op 5 april zou plaatsvinden vanaf Tokyo. Indien de reis volgens het gebruikelijke reisschema zou plaatsvinden, zou de terugreis plaatsvinden via Osaka.
De ondernemer vindt het spijtig dat de consument pas op 14 februari 2024 heeft opgemerkt hoe het vluchtschema eruit zag. Er was echter geen sprake van een wijziging in het reisprogramma of het vluchtschema, zoals zij suggereert. Zij heeft de reis geboekt met bovenstaand reis- en vluchtschema. Toen zij dit op 14 februari 2024 constateerde, heeft zij contact met de ondernemer opgenomen en aangegeven dat zij de reis of de vluchten wenste te annuleren vanwege de ‘wijziging’ van de vluchten. De ondernemer heeft toen aan de consument toegelicht dat het reisschema niet is gewijzigd nadat zij de reis geboekt heeft.
Uit coulance is aangeboden om de reis om te boeken naar een landarrangement en de vliegtickets te annuleren, zodat de consument zelf tickets zou kunnen boeken en een gunstigere vlucht zou kunnen reserveren. Op het moment van dit aanbod was de prijs van het landarrangement € 1.795,– per persoon en logischerwijs heeft de ondernemer deze kosten dan ook doorberekend in de nieuwe factuur. Omdat het annuleren van vliegtickets (ook voor de ondernemer) daarnaast niet kosteloos is, werden hiervoor per persoon € 100,– annuleringskosten in rekening gebracht. De nieuwe prijs van de reis van de consument werd daarmee € 4.148,04. Nu de consument op dat moment reeds € 5.891,66 had betaald, heeft zij van de ondernemer een terugbetaling van € 1.743,62 ontvangen.
De consument vraagt een terugbetaling van de annuleringskosten, een vergoeding van het landarrangement, een terugbetaling van de extra nacht die mevrouw in Osaka heeft doorgebracht en een gedeeltelijke vergoeding van de vlucht. Wij hebben geen reden gezien om mee te gaan in haar verzoeken en haar dan ook geen geldelijke vergoeding aangeboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft op 2 november 2023 een reis naar Japan geboekt bij de ondernemer, waarbij zij op het moment van boeken in de veronderstelling verkeerde dat de (directe) vluchten uitgevoerd zouden door een bepaalde luchtvaartmaatschappij. Toen haar op 14 februari 2024 duidelijk werd dat het vluchtschema gewijzigd was en dat de vluchten door een andere luchtvaartmaatschappij uitgevoerd zouden worden, heeft zij de ondernemer laten weten dat zij de geboekte reis wilde annuleren.
De consument zou aanvankelijk vertrekken op 28 maart 2024, maar toen bleek dat niet alle door de ondernemer gewenste tickets door de luchtvaartmaatschappij bevestigd konden worden, moesten er – zo heeft de ondernemer in zijn verweerschrift toegelicht – voor een aantal vertrekdata, waaronder die van de consument, wijzigingen doorgevoerd worden. De oorspronkelijke vertrekdatum van de consument (28 maart 2024) is gewijzigd naar 27 maart 2024 met vluchten uitgevoerd door de andere luchtvaartmaatschappij. De ondernemer heeft voorts gesteld dat vanaf 19 juli 2023 de vertrekdatum op zijn website is aangepast en dat vanaf dat moment het afwijkende vluchtschema op de website stond. Gelet op de onderbouwing van die stelling in zijn verweerschrift aan de hand van screenshots, ziet de commissie geen aanleiding om aan die stelling te twijfelen.
Nu de consument de onderhavige reis op 2 november 2023 heeft geboekt en de wijziging van het vluchtschema reeds vanaf 19 juli 2023 zichtbaar was op de website van de ondernemer, moet worden geconcludeerd dat de onderhavige wijziging van het vluchtschema (andere vertrekdatum, andere luchtvaartmaatschappij) ruim drie maanden voor de datum van boeking was doorgevoerd. In het licht hiervan heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie coulant gereageerd in de richting van de consument door zijn aanbod de reis om te boeken naar een landarrangement en de vliegtickets te annuleren, zodat de consument zelf tickets zou kunnen boeken en een gunstigere vlucht zou kunnen reserveren. Ten slotte oordeelt de commissie dat de ondernemer terecht de annuleringskosten van € 200,- en de meerprijs voor het landarrangement bij de consument in rekening heeft gebracht.
Met betrekking tot de opmerking van de consument dat de reis door de wijziging van het vluchtschema met een dag is ingekort, merkt de commissie op dat zij deze zienswijze niet deelt. De geboekte reis was van 27 maart 2024 tot en met 6 april 2024. De reisduur van een reis wordt bepaald aan de hand van de dag van vertrek uit Nederland (27 maart 2024) en de dag van aankomst in Nederland (6 april 2024). Daarmee is sprake van een 11-daagse reis. Dat in dit geval de terugreis reeds op 5 april 2024 is aangevangen, doet daar niet aan af.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 30 juli 2024.