Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: extra kosten / trein / Vergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
245656/266303
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een vervoersovereenkomst tussen consument en ondernemer. Het geschil betreft het niet terugbetalen van abonnementskosten van een klassewissel. De consument heeft zijn Weekend Vrij abonnement omgezet naar 1e klas met behulp van de klantenservice chat. Hij verkeerde in de veronderstelling dat hij in het weekend 1e klas kon reizen en daarbuiten 2e klas. Achteraf bleek dat deze klassewissel ook doordeweeks doorliep. Hiervoor moest de consument ook betalen. De consument is van mening dat een klassenwissel altijd voor een dag zou moeten gelden. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat dit te wijten is aan de consument. Immers heeft hij niet zijn abonnement gewijzigd, maar zelf de klassewissel doorgevoerd op zijn OV-chipkaart waardoor alle treinreizen van de 2e naar de 1e klas zijn gewisseld. Daarnaast is een vergoeding met terugwerkende kracht onmogelijk, omdat het voor ondernemer niet mogelijk is om na te gaan in welk klasse de consument heeft gereisd. De commissie beslist als volgt. De ondernemer heeft duidelijk informatie verschaft over de klassewissel. Daarnaast kan niet vastgesteld worden of een medewerker van de ondernemer de wijziging heeft doorgevoerd. De tekenen wijzen er juist op dat consument zelf de wijziging heeft doorgevoerd. Daarnaast heeft de consument niet gereageerd op de bevestigingsmail of de facturen. De ondernemer kan op grond hiervan niet tot restitutie verplicht worden. Het verlangde wordt afgewezen.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft digitaal plaatsgevonden op 17 juli 2024 vanuit Utrecht. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Ter zitting hebben partijen hun standpunt toegelicht. Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mr. T. Verdam.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft het niet terugbetalen van abonnementskosten van een klassewissel.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Van zijn partner vernam de consument dat hij voor € 9,– per maand het Weekend Vrij abonnement kon omzetten naar 1e klas en hij heeft dat op 6 of 7 juli gedaan. Hij heeft daarvoor de hulp van de chat ingeroepen. Hij verkeerde in de veronderstelling dat hij daarmee voor € 9,– extra in de weekenden 1e klas kon reizen en daarbuiten 2e klas. Op een flex-abonnement zie je bij uitchecken niet wat de reisprijs was. Zijn facturen controleren doet hij hoogst zelden. In december merkte hij maandenlang door de week 2e klas gereisd te hebben en daarvoor extra betaald te hebben.
Het is een principekwestie: er horen geen producten verkocht te worden die het reizen duurder maken dan nodig en logisch is. Ofwel: klassenwissel zou altijd voor een dag moeten gelden. En het wijzigen naar een 1e klasabonnement zou eenvoudig moeten zijn.
Het voorstel om het geschil op te lossen is dat de ondernemer uit moet gaan van een weekend Vrij Flexabonnement 1e klas als intentie van de consument en de chatmedewerker en het te veel betaalde terugbetalen aan de consument. De reishistorie is op een rijtje gezet, met de prijs die is berekend en met de prijs die zou hebben moeten gelden. De consument zou € 224,54 van de ondernemer terugbetaald moeten krijgen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij een Flex-abonnement van ondernemer kunnen reizigers elke dag wisselen van klasse tot 15 minuten nadat ze zijn ingecheckt. De klassewissel kan voor één dag, voor onbepaalde tijd of tot een datum naar keuze worden aangevraagd. De consument heeft op 7 juli 2023 een klassewissel voor zijn OV-chipkaart aangevraagd. De consument heeft een Weekend Vrij-abonnement 2e klas. Volgens de consument wilde hij dit abonnement wijzigen naar een Weekend Vrij-abonnement 1e klas. Bij een Weekend Vrij-abonnement 1e klas is de reisklasse voor reizen buiten het weekend 2e klas. In plaats van het wijzigen van zijn Weekend Vrij-abonnement van de 2e naar de 1e klas, zoals hem door klantenservice van de ondernemer geadviseerd was, heeft hij op 7 juli 2023 een klassewissel doorgevoerd op zijn OV-chipkaart waardoor hij voor alle treinreizen – en dus niet alleen voor de reizen die in het weekend vallen – van de 2e klas naar de 1e klas is gewisseld. Na de klassewissel heeft de consument daardoor (ook) voor doordeweekse treinreizen het 1e klas-tarief betaald. Bovendien heeft hij voor de reizen in het weekend een toeslag per reis moeten betalen voor de 1e klas. Als 2 hij zijn Weekend Vrij-abonnement had gewijzigd van de 2e naar de 1e klas, had hij een toeslag van € 9,– per maand moeten betalen in plaats van een toeslag per reis.
Over de wijze waarop de klassewissel is doorgevoerd, hebben de consument en de ondernemer andere lezingen. Volgens de consument heeft hij op 6 juli 2023 via de chat contact gehad met de klantenservice van ondernemer. Op zijn verzoek zou de klantenservice van ondernemer toen zijn Flex-abonnement wijzigen van Weekend Vrij 2e klas naar Weekend Vrij 1e klas. Op 7 juli 2023 ontving de consument een bevestigingsmail van de ondernemer. De klantenservice van ondernemer heeft echter geen aantekeningen van het gesprek dat de consument op 6 juli 2023 zou hebben gehad. De kantenservice van ondernemer legt chatgesprekken met klanten altijd vast als er afspraken worden gemaakt of toezeggingen worden gedaan, zoals het wijzigen van een abonnement of het doorvoeren van een klassewissel.
De consument heeft zelf de klassewissel naar de 1e klas op 7 juli 2023 doorgevoerd. Dit volgt ook uit de inloginformatie en de bevestiging die de consument die dag heeft ontvangen Bovendien zou een klant die via de klantenservice van ondernemer een klassewissel of andere wijziging doorvoert op dat moment – en niet pas een dag later – een bevestiging moeten ontvangen. In tegenstelling tot de consument ziet de ondernemer de klassewissel van zijn abonnement dan ook niet als een fout of foutieve handeling van een medewerker van de ondernemer, maar een (verkeerde) omzetting die de consument zelf heeft doorgevoerd op 7 juli 2023. Op 7 juli 2023 heeft de ondernemer, de consument inderdaad een bevestigingsmail gestuurd. Daarin staat dat zijn wijziging voor zijn OV-chipkaart is ontvangen. Ook staat in deze e-mail: Vanaf 7 juli 2023 08:34 reist u 1e klas. Vanaf dit moment wordt het 1e klastarief berekend voor uw reizen. Uw reisklasse is geldig tot 31 december 2099 00:59. Na de wijziging heeft de consument iedere maand achteraf een factuur met de door hem gemaakte reizen ontvangen. Op deze facturen wordt de klasse van zijn treinreizen en bus-, tram- en metro-reizen aangegeven. Bij treinreizen staat op iedere factuur van de relevante periode aangegeven dat het om ‘Klasse 1’ gaat.
Tijdens het chatgesprek op 12 december 2023 is hem verteld dat zijn verzoek wordt afgewezen. De reden voor de afwijzing is dat de wijziging van het abonnement onder de eigen verantwoordelijkheid van de consument valt en dat de consument eerder contact met de ondernemer had moeten opnemen. Zijn abonnement kan daarom niet met terugwerkende kracht ongedaan worden gemaakt.
Ter toelichting wil de ondernemer bovendien nog opmerken dat een vergoeding met terugwerkende kracht voor het verschil tussen treinreizen in de 1e en 2e klas ook stuit op een praktisch bezwaar. Het is namelijk niet mogelijk voor de ondernemer om na te gaan of de consument in de 1e of de 2e klas heeft gereisd. De ondernemer informeert reizigers uitgebreid over de verschillen tussen klasse wissels en bepaalde abonnementen. Daarbij wijst [naam]-reizigers expliciet op de mogelijke voordeligheid van een upgrade van bepaalde abonnementen naar de 1e klas in plaats van een klassewissel. De consument heeft meermaals aangegeven dat hij zich niet (langer) aan het bindend advies van de
Geschillencommissie Openbaar Vervoer wil onderwerpen. Indien de consument de uitspraak van de Geschillencommissie niet onvoorwaardelijk als bindend aanvaart, verzoekt de ondernemer, de Geschillencommissie Openbaar Vervoer zich in dit geschil onbevoegd te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft uitgebreid aangegeven hoe een klassewissel kan worden gerealiseerd en het speciale van deze faciliteit bij de verschillende reis- en abonnementsvormen. Wellicht is daardoor bij deze aanvraag onduidelijkheid ontstaan bij de consument, hoewel hij kennelijk al eerder klasse wissels had aangevraagd.
De commissie kan zich niet vinden in het verzoek van de consument want niet vastgesteld kan worden of wel een medewerker van de ondernemer de betreffende wijziging heeft doorgevoerd. Alle tekenen die de ondernemer heeft kunnen achterhalen wijzen daarop niet. In tegendeel wijzen die er juist op dat de consument zelf dat zou hebben gedaan. Voor zover niettemin een misverstand aan de onbedoelde wijziging ten grondslag zou hebben gelegen, was er alle aanleiding voorde consument om te reageren op de bevestiging die hij heeft ontvangen en de facturen die daarna toegezonden zijn. Dan zou eerder reparatie hebben kunnen plaatsvinden. De verwijten die de consument aan de ondernemer maakt kunnen daarmee niet onderschreven worden.
Voor zover de consument het heeft over een principekwestie lijkt dit geschil zich daartoe in ieder geval niet te lenen. Tegen deze achtergrond kan de ondernemer niet tot enige restitutie verplicht worden, nog afgezien van de praktische overwegingen die dat in de weg staan zoals door de ondernemer aangegeven.
Voor de volledigheid wordt nog vermeld dat geen onbevoegdheid aangenomen hoef te worden nu de consument ook ter zitting aangaf het oordeel van de commissie als bindend te aanvaarden. Overigens hoeft dat niet in de weg te staan aan de – beperkte – wettelijke mogelijkheid een bindend advies aan de kantonrechter voor te leggen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af. Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 17 juli 2024.