Ondernemer laat consument lang wachten op terugbetaling teveel afgeschreven opvangkosten

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Opzeggen en annuleren    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2016-101561

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Na het stopzetten van de opvang zijn ten onrechte nog anderhalve maand opvangkosten in rekening gebracht. De consument heeft dit tijdig gemeld, maar toch ruim een half jaar moeten wachten tot dit bedrag werd terug gestort en pas nadat de consument een klacht bij de commissie had ingediend. De commissie oordeelt dat de ondernemer nalatig is geweest, de klacht is gegrond.

Het geschil betreft in hoofdzaak de late terugbetaling door de ondernemer van de onterecht geïncasseerde kosten van buitenschoolse opvang.

De consument heeft op 4 januari 2016 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 16 augustus 2015 heeft de consument de overeenkomst met de ondernemer tot het gebruik van buitenschoolse opvang voor zijn zoon opgezegd. Op 17 augustus 2015 heeft de ondernemer bevestigd dat de overeenkomst is opgezegd en dat de laatste opvangdag 16 september 2015 zou zijn. Niettemin zijn er nadien via de automatische incasso nog voor ongeveer anderhalve maand opvangkosten in rekening gebracht. De consument heeft daarover meerdere malen contact met de ondernemer opgenomen en op 13 oktober 2015 heeft de ondernemer bevestigd dat de opzegging administratief niet goed was verwerkt en toegezegd dat de consument een creditnota voor de teveel in rekening gebrachte kosten zou ontvangen. Desondanks heeft de ondernemer deze kosten pas teruggestort omstreeks 18 april 2016, nadat de consument hierover op 26 februari 2016 een klacht bij de commissie had ingediend. De consument wenst de klacht door te zetten omdat hij tevens excuses wenst te ontvangen en uitleg waarom het zo lang heeft geduurd, alsmede een duidelijke berekening van het teveel betaalde bedrag. De consument wenst daarnaast de wettelijke rente over dit bedrag te ontvangen en een vergoeding voor alle door hem hieraan bestede uren.

Ter zitting heeft de consument nog het volgende naar voren gebracht. Hij is tien jaar klant geweest bij de ondernemer en heeft altijd keurig op tijd betaald. Als de consument niet op tijd betaalt wordt hij direct aangepakt, dus het kan niet zo zijn dat de ondernemer van zijn kant zijn betalingsverplichtingen niet nakomt. De consument heeft hier veel tijd en moeite in gestoken.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer heeft op 11 april 2016 laten weten dat hij een herberekening heeft gemaakt van de opvang in 2015, dat hij op 30 maart 2016 creditfacturen heeft aangemaakt en dat hij het bedrag vervolgens aan de consument heeft teruggestort. De ondernemer ging ervan uit dat de klacht daarmee was afgehandeld.

Ter zitting heeft de ondernemer volmondig erkend dat de organisatie nalatig is geweest. De medewerkers die de berichten van de consument hebben aangenomen, hebben deze niet aan de juiste persoon doorgegeven. De ondernemer heeft geconstateerd dat er vorig jaar het een en ander is misgegaan in de interne communicatie en heeft inmiddels maatregelen op dit vlak genomen. Klachten kwamen voorheen niet altijd bij de goede persoon terecht, maar nu wel. De ondernemer heeft ter zitting excuses aangeboden. Tevens heeft de ondernemer zich ter zitting bereid getoond de door de consument in het kader van de klacht gemaakte kosten te vergoeden.

De ondernemer erkent derhalve dat de klacht gegrond is.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Vast staat dat de ondernemer nalatig is geweest met terugbetaling van de onterecht geïncasseerde kosten en dat de consument veel moeite heeft moeten doen om het bedrag terug te krijgen. De klacht is daarom in zoverre gegrond. De ondernemer heeft daarvoor zijn oprechte excuses aangeboden, welke door de consument zijn aanvaard. Daarbij heeft de ondernemer uitleg gegeven en aangegeven dat er zaken intern zijn verbeterd. De klacht heeft derhalve in ieder geval het effect gehad dat er binnen de organisatie verbeteringen zijn aangebracht.

Voor wat betreft de hoogte van het bedrag zijn partijen het erover eens dat het gaat om anderhalve maand opvangkosten, namelijk de volledige factuur van oktober en een deel van de factuur van september (vanaf 17 september). Hoewel het correcter was geweest als de ondernemer een berekening aan de consument had toegestuurd en de ondernemer daartoe ingevolge artikel 3 van de (raam)overeenkomst ook gehouden was, gaat de commissie ervan uit dat het inmiddels aan de consument terugbetaalde bedrag klopt. Dit is ter zitting ook door de consument bevestigd.

De ondernemer heeft pas betaald nadat de klacht bij de commissie was ingediend, zodat de ondernemer gehouden is om het klachtengeld te vergoeden. Ten aanzien van de door de consument gevraagde wettelijke rente geldt dat deze door de commissie in de regel niet wordt toegewezen en ook dat het hier gaat om een zeer marginaal bedrag. Ten aanzien van de overige door de consument verlangde kosten geldt dat de commissie zeer terughoudend is bij toewijzing daarvan. Ingevolge artikel 20 van het reglement komen de door partijen ter zake van de behandeling van het geschil gemaakte kosten in beginsel voor eigen rekening. De consument heeft slechts summierlijk en zonder bijzondere specificatie of onderbouwing aangegeven kosten te hebben gemaakt. Hij heeft ter zitting aangegeven beperkte telefoonkosten te hebben gemaakt in verband met het inwinnen van juridisch advies en gesteld enkele uren tijd aan de zaak te hebben besteed. Alle omstandigheden afwegend ziet de commissie onvoldoende aanleiding om van de hoofdregel af te wijken. Uiteraard staat het de ondernemer vrij om uit eigen beweging en conform de ter zitting gedane toezegging de consument op dit punt tegemoet te komen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De klacht is gegrond.

Overeenkomstig het reglement van de commissie dient de ondernemer een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 26 mei 2016.