Ondernemer mag opvang stopzetten vanwege niet kunnen bieden juiste zorg

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Kwaliteit    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2011-56817

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Na overleg met de ouders en pogingen om het gedrag van het kind te verbeteren, vindt de ondernemer dat hij kan niet de juiste opvang kan bieden die het kind nodig heeft en wil daarom de opvang stopzetten. Omdat hij volgens de voorwaarden heeft gehandeld, mag dat.

In geschil is de kwaliteit van de opvang en de vraag of de ondernemer de overeenkomst mocht opzeggen.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Tussen de consument en de ondernemer was een overeenkomst van kracht betreffende de opvang van de zoon van de consument (geboren op 21 oktober 2001).   De ondernemer heeft de overeenkomst per brief van 30 maart 2011 opgezegd met ingang van 1 juni 2011, met als reden dat de ondernemer niet de gestructureerde opvang kan bieden die voor de zoon van de consument nodig is.   De klacht betreft zowel de kwaliteit van de diensten van de ondernemer als de eenzijdige beëindiging van de overeenkomst door de ondernemer.   De consument is van mening dat de kwaliteit van de diensten van de ondernemer onder de maat is; de pedagogisch medewerker(s) zijn niet bekwaam in het omgaan met ongewenst gedrag en weigeren aan de individuele behoeften van haar zoon tegemoet te komen. Hij heeft speciale behoeften, omdat hij aan het Syndroom van Asperger lijdt. De ondernemer beweert nu dat hij de zoon van de consument niet meer de gestructureerde opvang kan bieden die hij nodig heeft, maar heeft vijf jaar lang wel goede opvang kunnen bieden. Er zijn twee maal eerder problemen geweest, maar deze zijn steeds opgelost. In die periode is het gedrag van de zoon van de consument alleen maar vooruit gegaan, ook volgens één van de medewerkers die hem al langer kent. De ondernemer neemt de klacht van de consument èn van een andere ouder niet serieus en heeft ervoor gekozen zijn onder de maat functionerende medewerker(s) te beschermen. Daarvan is de zoon van de consument de dupe geworden. Er zijn geen maatregelen genomen om de kwaliteit te verbeteren. De ondernemer heeft het probleem niet op de juiste manier aangepakt. Zonder eerst het probleem met de consument te bespreken en zonder samen met de consument naar een oplossing te zoeken, heeft de ondernemer medegedeeld dat hij haar zoon niets meer te bieden heeft. Dit veroorzaakte een vertrouwensbreuk, waaronder de samenwerking te lijden had en vroegtijdig werd beëindigd. Ook was de aanpak van het probleem te vrijblijvend; er is geen controle geweest op de naleving van afspraken en er zijn geen afspraken gemaakt over de te behalen doelen en de methode van evaluatie. Gezien het beleid van de rijksoverheid (het project “Weer samen naar school” en de verplichting van basisscholen om de aansluiting met de BSO te organiseren) komt de ondernemer zijn verplichtingen niet na. De ondernemer toont zich niet bereid om aan het verzoek van de consument tegemoet te komen om samen naar een oplossing te zoeken die voor beide partijen aanvaardbaar is. Gezien zijn monopolypositie op het gebied van de BSO heeft de ondernemer een morele verplichting om te helpen een oplossing te vinden.   Als oplossing van het geschil stelt de consument voor: dat de ondernemer ervoor zorgt dat de medewerker(s) de ontbrekende vaardigheden aanleren en stressbestendig worden; dat de ondernemer de bewuste medewerker overplaatst naar een andere vestiging en zorgt voor bekwame opvolging; dat de ondernemer (tijdelijk) voor een extra kracht zorgt om de medewerkers te ondersteunen; dat de ondernemer bemiddelt bij het zoeken naar alternatieve opvang en de huidige opvang beschikbaar houdt tot alternatieve opvang is gevonden.   Ter zitting heeft de consument nog verklaard dat het intrekken van de beëindiging van de overeenkomst voor haar en haar zoon geen optie meer is. Wel wil zij graag dat de ondernemer haar helpt bij het zoeken naar een alternatief. De consument heeft zich aangemeld bij de organisatie die gastouderopvang aanbiedt, conform de suggestie van de ondernemer. Dit bleek geen reële optie vanwege het geringe aantal uren benodigde opvang.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De ondernemer is van mening dat hij de procedure correct heeft uitgevoerd: er is samen met de consument naar een oplossing gezocht. Ondanks regelmatige gesprekken met de pedagogisch medewerkers en de wijkmanager en aanwijzingen van de consument is de ondernemer tot de conclusie gekomen dat de zoon van de consument meer aandacht en structuur nodig heeft dan de BSO hem kan bieden. Om deze reden heeft de ondernemer gebruik moeten maken van artikel 8.4 van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang (AV).   De consument wijst erop dat het rijksbeleid ‘Weer samen naar school’ kinderen met extra zorg zo veel mogelijk binnen het reguliere onderwijs houdt. De rijksoverheid verstrekt middelen om deze extra zorg in het reguliere onderwijs mogelijk te maken. Dit beleid is echter niet op de BSO van toepassing; de Wet Kinderopvang voorziet niet in extra zorg voor deze doelgroep. Dit betreft een hiaat in het rijksbeleid. De ondernemer onderkent dat er kinderen zijn die speciale aandacht of structuur nodig hebben. Daarom wordt een actief deskundigheidsbevorderingbeleid voor de pedagogisch medewerkers gevoerd. Toch kan het zijn dat sommige kinderen niet gedijen in een groepssetting als de BSO, waarin samen met kinderen invulling wordt gegeven aan hun vrije tijd. De ondernemer heeft de consument geadviseerd een kleinschaliger vorm van opvang te overwegen, bijvoorbeeld gastouderschap.   Ter zake de gevolgde procedure wijst de ondernemer erop dat twee maal met de consument is gesproken over het gedrag van haar zoon. Daarnaast is meerdere malen met de vader gesproken tijdens de dagelijkse overdracht en is door de pedagogisch medewerkers aangegeven dat het met zijn zoon op de BSO niet goed ging. Daarnaast is overleg geweest met school, om het kind zoveel mogelijk op eenzelfde wijze te begeleiden. De ouders hebben schriftelijk toestemming gegeven voor overleg met school. Op 11 januari 2011 heeft een gesprek plaatsgevonden en hebben de wijkmanager en de pedagogisch medewerkers de consument verteld dat haar zoon door zijn gedrag veel individuele aandacht vraagt en duidelijk veel structuur nodig heeft en dat de BSO die niet in die mate kan bieden. Ook is aangegeven dat de contacten met andere kinderen met incidenten verlopen. De consument heeft naar aanleiding van dit gesprek meer tijd gevraagd om te laten zien dat haar zoon zich wel anders kan gedragen. Er zijn toen duidelijke afspraken gemaakt, onder andere een vervolgafspraak op 1 maart 2011. Op 8 februari 2011 zijn de afspraken geëvalueerd en heeft de consument de pedagogisch medewerkers suggesties gedaan over de begeleiding van haar zoon. In het gesprek op 1 maart 2011 heeft de ondernemer gesignaleerd dat het gedrag van de zoon van de consument niet vooruit was gegaan en is verteld dat de ondernemer voornemens was de overeenkomst per 1 mei 2011 te beëindigen.   De ondernemer bestrijdt dat de klacht van een andere ouder aanleiding is geweest voor de beëindiging van de overeenkomst, de gedragsproblemen op de BSO bestonden al veel langer. Ook bestrijdt de ondernemer, dat het functioneren van een van de pedagogisch medewerkers de oorzaak is van de gedragsproblemen. De problemen doen zich bij beide betrokken medewerkers voor en ook bij eerder betrokken medewerkers.   Ter zitting heeft de ondernemer zich bereid verklaard om zijn expertise en contacten in te zetten om samen met de consument alternatieven voor de opvang van haar zoon te zoeken.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie stelt vast dat op de overeenkomst de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang (AV) van toepassing zijn. Artikel 7.4 van de AV geeft “… elk der partijen het recht de overeenkomst of een gedeelte van de overeengekomen tijdsduur op te zeggen door middel van een aan de wederpartij gerichte gemotiveerde schriftelijke dan wel elektronische verklaring. Dit met inachtneming van een opzegtermijn van maximaal twee maanden.” Artikel 8.4 van de AV bepaalt: “Indien een geplaatst kind, nadat diens ouders daartoe zijn aangemaand, zodanig gedrag blijft vertonen dat daardoor gevaar ontstaat voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid van de overige opgenomen kinderen, dan wel het kind niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen, heeft de ondernemer het recht op redelijke grond en met inachtneming van een redelijke termijn de toegang tot de onderneming in de kinderopvang te weigeren en de overeenkomst op te zeggen. De ondernemer kan dan naar vermogen verwijzen naar een voor de opvang van dit kind beter geschikte instantie.”   Onverminderd de mogelijkheid die artikel 7.4 AV derhalve beide partijen biedt om de overeenkomst met een opzegtermijn van twee maanden op te zeggen, biedt artikel 8.4 AV de ondernemer de mogelijkheid tot beëindiging binnen een redelijke termijn, indien het gedrag van een kind daartoe aanleiding geeft dan wel het kind niet op de gebruikelijke manier kan worden opgevangen. De commissie is van oordeel dat de opzegging voldoet aan de voorwaarden voor een reguliere opzegging conform artikel 7.4. Er is sprake van een aan de consument gerichte gemotiveerde schriftelijke verklaring en een opzegtermijn van twee maanden is in acht genomen. Daarnaast is naar het oordeel van de commissie ook voldaan aan de voorwaarden van artikel 8.4 AV. De ouders zijn aangemaand, het gedrag is niet dan wel onvoldoende verbeterd en het kind heeft dermate intensieve begeleiding nodig dat kan worden gesteld dat het op deze BSO niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen. Dit blijkt zowel uit de weergave van de consument, die ook zelf stelt dat haar zoon speciale behoeften heeft, als uit de voorbeelden die de ondernemer heeft geschetst. Dat het kind al vijf jaar door de ondernemer wordt opgevangen doet daar niet aan af. De ondernemer heeft toegelicht dat de opvang, naarmate het kind ouder werd, minder aansloot bij zijn behoeften. Ook de consument heeft verklaard dat haar zoon niet meer gelukkig was op de BSO.   Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de ondernemer gerechtigd was de overeenkomst per 1 juni 2011 te beëindigen.   Voorts klaagt de consument over de kwaliteit van de dienstverlening, met name waar het betreft het onvermogen van de medewerkers om met het gedrag van haar zoon om te gaan. De ondernemer heeft voorbeelden geschetst van situaties waarvoor de medewerkers zich geplaatst zagen en heeft gesteld dat de zoon van de consument veel meer aandacht en structuur nodig heeft dan hem in een BSO-setting kan worden geboden. Daarom adviseert de ondernemer een kleinschaliger vorm van opvang.   De commissie stelt vast dat BSO in het algemeen, en ook de BSO van de ondernemer, is gebaseerd op een groep van 20 kinderen die worden begeleid door twee pedagogisch medewerkers, ofwel één medewerker op 10 kinderen. Deze formule biedt weinig ruimte voor een één op één begeleiding van een kind met speciale behoeften. Voorts geeft de ondernemer in het aanbod op zijn website het volgende aan: De buitenschoolse opvang is vooral gericht op ontspanning en gezelligheid. De kinderen kunnen zelf kiezen om met elkaar te spelen, deel te nemen aan de aangeboden activiteiten of lekker op de bank even ‘niets’ doen. Ook is er de mogelijkheid om huiswerk te maken.   De commissie kan zich voorstellen dat zowel de medewerker/kind verhouding als een vrije huiskamersfeer met veel keuzemogelijkheden minder geschikt zijn voor een kind dat veel aandacht en structuur nodig heeft, zoals de zoon van de consument. In die zin sluiten de behoeften van de zoon van de consument en de verwachting die de consument heeft van de dienstverlening van de ondernemer onvoldoende aan bij het product dat de ondernemer aanbiedt. Dit valt de ondernemer niet te verwijten. Het opvangaanbod, te weten: een leidster/kindverhouding van 1 op 10 en de opvangfilosofie, zijn op de website bekendgemaakt.   Voorts is de commissie met de ondernemer van oordeel dat het project, inclusief de bijbehorende budgetten, “Weer samen naar school” zich slechts richt tot de basisscholen en niet tot de ondernemers die BSO aanbieden.   Ook is de commissie van oordeel dat de ondernemer zich voldoende heeft ingespannen om de consument te informeren, de situatie met de consument te bespreken, ruimte te bieden om de situatie te verbeteren, en te adviseren. De commissie kan derhalve niet tot het oordeel komen dat de ondernemer zich onvoldoende heeft ingespannen om de consument ter wille te zijn. Wel wil de commissie de ondernemer meegeven te overwegen om in vergelijkbare gevallen een instrument als externe observatie in te zetten.   Voorts legt de commissie vast dat de ondernemer zich ter zitting bereid heeft verklaard om zijn expertise en contacten in te zetten om samen met de consument een alternatief voor de opvang van haar zoon te zoeken, nu het de consument niet is gelukt om een geschikt alternatief te vinden. De consument heeft dit aanbod aanvaard en partijen hebben afgesproken op korte termijn een afspraak te maken.   Gelet op het voorgaande acht de commissie de klacht ongegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door de consument verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang op 19 augustus 2011.