Ondernemer mocht de flexibele opvangovereenkomst niet per direct stoppen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 90865/115236

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft, op basis van haar SMI, recht op kinderopvang en heeft een flexibel opvangcontract bij de ondernemer. Toch kreeg de consument te horen dat er geen plek was voor haar jongste kind. Dat de consument haar kind zelf moest opvangen heeft ervoor gezorgd dat zij in de knel kwam met een tandartsafspraak en extra kosten moest maken. De ondernemer heeft hierna de opvang per direct opgezegd, waar later een maand opzegtermijn aan is toegevoegd. Daarnaast waren er een aantal incidenten geweest die de consument nu ook mee wil laten wegen. De ondernemer stelt dat de consument afdwong dat haar kinderen werden opgevangen, ook al zat de opvang vol, bijvoorbeeld met kinderen van ouders met een cruciaal beroep. De ondernemer houdt voor niemand plek vrij en dus ook niet voor de consument. Na het per direct opzeggen van de opvang wilde de ondernemer de consument tegemoet komen en heeft een maand opzegtermijn toegegeven. De commissie oordeelt dat de per directe opzegging onterecht was volgens de algemene voorwaarden van de ondernemer zelf en dat de later toegevoegde maand dit niet verandert. De ondernemer verweert zich niet tegen de overige klachtonderdelen. Daarom is de klacht gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft het opzeggen van de overeenkomst door de ondernemer en de kwaliteit van dienstverlening van de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument maakt sinds 2019 gebruik van de kinderopvang van de ondernemer. Zij heeft een flexibel contract voor buitenschoolse opvang. De consument heeft een sociaal-medische indicatie (SMI) en de gemeente vergoedde tot 2021 de kosten. Vanaf 1 januari 2021 betaalt zij een eigen bijdrage. Voor de verlenging van de SMI diende de consument een urenoverzicht te overleggen. Zij heeft hierover contact gehad met de ondernemer en besproken dat de jongste zoon van de consument de dinsdagen vast zou komen van 12.00 – 17.15 uur en de andere uren flexibel aangevraagd konden worden. Vanaf half november 2020 tot half februari 2021 is de jongste zoon nagenoeg alle dinsdagmiddagen en donderdagmiddagen geweest.

Op 15 februari 2021 krijgt de consument het bericht dat alle aangevraagde dinsdagen en donderdagen zijn afgewezen, omdat de ondernemer vol zit met KDV-kinderen. De consument heeft nog voorstellen gedaan aan de ondernemer om tot een oplossing te komen, maar niets kon. De consument heeft laten weten dat zij recht heeft op noodopvang op basis van haar SMI en de ondernemer dit ook moesten bieden. Bovendien meent de consument dat zij op basis van haar urenoverzicht altijd al recht had op de dinsdagmiddagopvang. De twee oudste kinderen van de consument konden nog wel op de BSO terecht (andere locatie). Doordat de jongste zoon niet meer opgevangen kon worden, moest hij noodgedwongen op 2 maart 2021 mee naar een spoedafspraak bij de tandarts. Door de aanwezigheid van de zoon kon de consument niet de juiste behandeling krijgen en is een noodoplossing geplaatst. Ze heeft hierdoor extra kosten moeten maken. Diezelfde dag heeft de consument van de ondernemer te horen gekregen dat de opvang per direct werd opgezegd vanwege wat de consument allemaal had gedaan. Een maand opzegtermijn gold volgens de ondernemer niet, gelet op de acties die de consument had uitgevoerd.
De consument wist niet wat de ondernemer hiermee bedoelde, maar heeft later begrepen dat die dag de GGD een controle heeft uitgevoerd bij de ondernemer.

De volgende dag, op 3 maart, ontving de consument een bericht van de ondernemer dat toch een maand opzegtermijn geldt en de opvang met ingang van 1 april 2021 wordt beëindigd. De twee oudste kinderen konden nog voor de gereserveerde uren naar de opvang. De consument heeft de opzegging niet geaccepteerd, omdat er in haar omgeving weinig andere opvangmogelijkheden zijn en bovendien is de jongste zoon een kwetsbaar kind voor wie het onwenselijk is naar een andere BSO te moeten. Daarnaast vindt de consument dat geen sprake is van zwaarwegende reden om de opvang op te zeggen. De consument heeft om de klachtenregeling gevraagd. Die staat niet op de website en wilde de ondernemer ook niet verstrekken.

Los van de primaire klacht betreffende de onterechte beëindiging van de opvang, noemt de consument in haar klacht dat er regelmatig (kleine) incidenten voorvallen zijn die niet juist waren. Nu zij toch deze klacht bij de commissie neerlegt wil zij die zaken ook noemen. Deze punten betreffen onder meer slordigheden in de administratie, het niet bieden van noodopvang waar de consument recht op had, het vergeten van maaltijden of te weinig eten aanbieden, het zonder toestemming en zonder aanwezigheid van een begeleider van de kinderopvanglocatie de kinderen buiten het terrein van de opvang laten spelen, kinderen die niet op de opvang zitten en/of te veel kinderen op het terrein van de opvang toelaten, de weigerachtige houding van de ondernemer rond het omgaan met klachten.

Door de plotselinge opzegging van de overeenkomst door de ondernemer heeft het gezin van de consument immateriële en materiële schade geleden, onder meer voor alternatieve opvang. De consument heeft de ondernemer hiervoor aansprakelijk gesteld, maar die wijst (zonder hierover in gesprek te gaan) alles van de hand.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft de ondernemer min of meer gedwongen om haar jongste zoon een plaats te bieden, terwijl de ondernemer vol zat. Zij eiste dat zij voorrang kreeg op andere ouders, die ook gebruik moesten maken van de noodopvang omdat ze in een cruciaal beroep werkten. De ondernemer reserveerde voor niemand plaats en wie eerst kwam kreeg een plek totdat de ondernemer vol zat. De consument maakte niet altijd gebruik van de dinsdagen en deze kon daarom ook niet worden vrijgehouden voor haar. Dit kon de ondernemer niet aan haar duidelijk maken, ze sloot zich af voor iedere uitleg. Ze moest en zou een plek.
Hierna heeft de ondernemer het contract opgezegd eerst per direct, ze was hier klaar mee, maar na een nachtje slapen heeft de ondernemer besloten om toch een maand opzegtermijn in acht te nemen. Maar de consument heeft hier geen gebruik meer van gemaakt. Ze had geen vertrouwen meer in de ondernemer. De consument heeft vervolgens de oudercommissie diverse malen een mail gestuurd. En dan nu de geschillencommissie, de consument blijft maar doorgaan. Ze haalt er nu ook van alles bij. De ondernemer heeft de consument per mail het standpunt medegedeeld en de ondernemer blijft daarbij. De ondernemer ziet graag dat dit snel afgehandeld wordt. Aan een zitting of iets dergelijk wil de ondernemer geen tijd meer besteden en de ondernemer geeft de commissie de opdracht om dit af te handelen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Uit de stukken blijkt dat de ondernemer op 2 maart 2021 is overgegaan tot opzegging van de kinderopvang met onmiddellijke ingang. In de Algemene Voorwaarden van de ondernemer wordt niet voorzien in de mogelijkheid tot onmiddellijke beëindiging van de opvang. De ondernemer heeft hiermee buiten haar eigen voorwaarden gehandeld. Deze opzegging is derhalve onrechtmatig en onregelmatig geweest. Dat de ondernemer zich een dag later bedacht heeft en de consument alsnog de mogelijkheid geeft de reeds gereserveerde dagen in de maand maart op te nemen, maakt dit niet anders. Door opzegging per 1 april is evenmin sprake van een opzegtermijn van een maand. Bovendien is de consument na de opzegging per direct op 2 maart 2021 de toegang tot het reserveringssysteem ontzegd, waardoor het voor haar praktisch onmogelijk werd nog gebruik te maken van de opvang. De commissie is van oordeel dat de ondernemer hiermee toerekenbaar tekort is geschoten in de uitvoering van de overeenkomst. De klacht van de consument terzake de onrechtmatige opzegging van de overeenkomst door de ondernemer is derhalve gegrond. De door de consument opgevoerde kosten voor kinderopvang in de maand april, begroot op in totaal 76 uur tegen een tarief van € 4,– per uur, acht de commissie redelijk en zij kent deze vergoeding toe.

De commissie overweegt voorts dat de verhouding tussen ondernemer en consument grondig verstoord is geraakt in de periode rondom de opzegging. Gelet hierop is naar het oordeel van de commissie van een voortzetting van de overeenkomst, zoals door de consument gevorderd, niet aan de orde.

De overige door de consument gevorderde kosten te weten tandartskosten en immateriële schade komen niet voor vergoeding in aanmerking en dienen te worden afgewezen.

Wat betreft de overige door de consument genoemde klachtonderdelen, heeft de ondernemer ervoor gekozen deze op geen enkele wijze te weerleggen, zodat de commissie uitgaat van de juistheid van de klachten. De commissie merkt ten aanzien van de houding van de ondernemer jegens de consument op dat het doorlopen van een klachtenprocedure onderdeel dient te zijn van een goede bedrijfsvoering.
Door de consument niet de klachtenregeling te willen verstrekken, aan haar geen antwoord/ondersteuning te bieden vanuit de oudercommissie, de consument te verdenken van het doen van een melding bij de GGD, haar niet inhoudelijk te woord te willen staan aangaande haar klachten en ook niet bij de commissie te willen verschijnen, geeft de ondernemer geen blijk van een professionele houding en handelen ten aanzien van klachten van cliënten. Deze gang van zaken valt te betreuren. Daarnaast acht de commissie het zeer zorgelijk dat de ondernemer kennelijk kinderen buiten het terrein van de kinderopvang laat verblijven, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de ouders.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument gegrond moet worden geacht.

Ingevolge het reglement van de commissie zal de commissie tevens bepalen dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 304,– dient te vergoeden;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie aan de consument het klachtengeld ten bedrage van € 25,– dient te vergoeden;
– bepaalt dat betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit advies;
– wijst af het meer of anders gevorderde.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 1 oktober 2021.