Ondernemer mocht gegeven toezegging niet intrekken

De Geschillencommissie




Commissie: Post    Categorie: Overeenkomst / Schade / Zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 188545/189254

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Een stuk dat aangetekend is verstuurd is vermist geraakt. De ondernemer heeft toegezegd om een vergoeding van € 50,- te voldoen aan de consument. Die toezegging is later ingetrokken en de ondernemer heeft om bewijs van de waarde van het verstuurde gevraagd. De commissie is van oordeel dat er geen valide reden is aangevoerd waarom de ondernemer niet gehouden zou zijn om die eerste toezegging na te komen. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 november 2022.

De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een zoekgeraakte aangetekende brief.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Een brief die ik aangetekend verstuurd heb is zoekgeraakt. [POSTBEDRIJF] heeft mij via email een schadevergoeding toegekend van € 50 + € 9,95 kosten van aangetekend verzenden. Hiervan is slechts € 8,45 aan mij betaald. Na navraag en klacht tegen de desbetreffende medewerker omdat zij niet op mijn vragen hierover reageert. Dien ik een klacht in. Prompt krijg ik van deze zelfde medewerker ([MEDEWERKER]) een email dat ik eerst de waarde van de inhoud moet bewijzen. Wat waanzin is, want het is zoek. Verder staat op de site van [POSTBEDRIJF] dat bij zoekraken een schadevergoeding van € 50,– standaard is. Na nog een klacht (formeel via site [POSTBEDRIJF], ik heb referentienummer) word ik terugverwezen naar de collega [MEDEWERKER] waar ik klacht tegen ingediend heb Kort gezegd. [POSTBEDRIJF] heeft mij schriftelijk per email € 59,95 toegekend en heeft hier maar € 8,45 van uitbetaald. Zij moeten dus nog € 51,50 aan mij betalen. Ik heb van alles bewijs via email correspondentie.

Het betreft een schadevergoeding waar ik volgens het eigen beleid recht op heb, omdat mijn aangetekende stuk is zoekgeraakt. Dit is mij via email op 21-7 toegezegd. (In uw bezit als bewijsstuk) ik wil het geld waar ik nog recht op heb zijnde € 50,- schadevergoeding en restant verzendkosten van € 0,60 dus totaalbedrag van € 50,60 alsnog ontvang van [POSTBEDRIJF].

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft een klacht ingediend over een Aangetekende brief die zij heeft verzonden op 30 juni 2021 naar een postbusnummer in [LOCATIE] (de brief was gericht aan een antwoordnummer van de supermarktketen [SUPERMARKT]).

De consument heeft niet aangegeven wat de inhoud van de brief was, maar de inhoud zou een waarde vertegenwoordigen van € 189,-. De brief is volgens de Track & Trace-functionaliteit niet afgeleverd bij de geadresseerde. De consument heeft hiervan een melding gedaan bij [POSTBE-DRIJF] Klantenservice. Door de klantenservice-medewerker is er vervolgens een onderzoek gestart naar de brief. Het is onduidelijk wat er met de brief is gebeurd na de laatste scan (controlroom). De brief moet, na navraag bij o.a. het depot Onbestelbare stukken, als vermist beschouwd worden. De consument is hierover geïnformeerd. De consument is ook geïnformeerd over de voorwaarden waaronder de brief verstuurd is. De brief is maximaal verzekerd tot € 50,-. De klantenservice-medewerker heeft echter nagelaten om meteen te vragen om de waarde van de inhoud aan te tonen zodat het verzekerde bedrag uitgekeerd kon worden. Dit is pas later in een ander e-mail opgevraagd. De consument heeft vervolgens ook geen gegevens opgeleverd waaruit blijkt wat de waarde is van de inhoud van de Aangetekende brief. De verzendkosten ad € 8,55 zijn wel overgemaakt. Dit bedrag is eveneens onjuist. Dit had € 9,05 moeten zijn.

Dit is inmiddels ook gecorrigeerd. De consument was het hier niet mee eens en heeft zich daarom tot de Geschillencommissie gewend. Zij verlangt het volledig verzekerde bedrag van € 50,-.

De aansprakelijkheid van [POSTBEDRIJF] voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 van de Postwet en uitgewerkt in artikel 9 van de Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst (verder aangeduid als ‘AVP’ – bijlage 6).

De klacht van de consument gaat over de vermissing van een Aangetekende brief. De zaak draait hierbij niet om deze vermissing als zodanig – daarvoor aanvaardt [POSTBEDRIJF] aansprakelijkheid – maar om de afwikkeling van de schadevergoeding.

[POSTBEDRIJF] bepaalt namelijk aan de hand van de door de consument overgelegde bewijzen of de afzender in aanmerking komt voor een schadevergoeding én de hoogte daarvan (zie artikel 9.4 AVP). De schadebeoordeling wordt altijd gedaan aan de hand van facturen/ nota’s of andersoortig bewijs zodat de waarde bepaald kan worden. [POSTBEDRIJF] kan daarom niet zonder meer een schadevergoeding van € 50,- uitkeren aan consumenten. Dit is tevens in lijn met eerder gedane uitspraken die gedaan zijn door de Geschillencommissie. Wanneer de zending geen feitelijke waarde vertegenwoordigt (zoals bezwaarschriften, opzeggingen abonnement, aanmaningen, brieven etc.) kunnen alleen de verzendkosten vergoed worden. Dat is in dit geval ook gedaan. Indien de consument het bewijs van de waarde van de inhoud kan aantonen, wordt dit bedrag overgeboekt tot maximaal een bedrag € 50,-. Dit heeft ze niet gedaan in het klachtdossier bij de Klantenservice en eveneens niet in het geschildossier bij de Geschillencommissie. [POSTBEDRIJF] verzoekt de consument dit alsnog te doen, zodat het maximaal verzekerde bedrag aan haar uitgekeerd kan worden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer heeft uitgelegd welke werkwijze volgt uit de geldende regelingen. De commissie kan er echter niet omheen dat zich bij de stukken een brief van de ondernemer bevindt van 21 juli 2021 waarin onomwonden vergoeding van de schade van € 50,- is toegezegd en vergoeding van de betaalde verzendkosten. Van een schadebeoordeling zoals die beweerdelijk altijd wordt gedaan aan de hand van facturen/ nota’s of andersoortig bewijs zodat de waarde bepaald kan worden, wordt daarin geen melding gemaakt. Eerst later is een beroep gedaan op de toepasselijkheid van de algemene voorwaarden en de voorwaarde om het bedrag te kunnen aantonen. Er is geen valide reden aangevoerd waarom de ondernemer niet gehouden zou zijn om die eerste toezegging na te komen. Dat abusievelijk zou zijn nagelaten daarop te wijzen dient in deze omstandigheden voor rekening van de ondernemer te komen. De klacht is daarom gegrond en de gevraagde vergoeding wordt toegekend.

Er wordt, aan de hand van de mededeling van de ondernemer, van uitgegaan dat het bedrag van € 0,60 dat te weinig is betaald aan verzendkosten in eerste instantie inmiddels al voldaan is.
Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak het bedrag van € 50,- aan de consument te betalen.

Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van
uiteindelijke betaling.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer A. Verkaik, mevrouw mr. drs. S. Euwema, leden, op 14 november 2022.