Ondernemer moest consument direct informeren bij incident opvang, overige klachten informatieverstrekking ouder ongegrond

  • Home >>
  • Kinderopvang >>
De Geschillencommissie




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Communicatie / Informatieverstrekking    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 8078/17810

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over de weigering van de ondernemer tot het verstrekken van informatie over zijn dochter, die gebruik maakte van opvang bij de ondernemer. De klacht van de consument heeft 20 klachtonderdelen en gaan over de onjuiste handelingen en nalatigheden door de ondernemer. Daarnaast heeft er zich een incident voorgedaan waarover de consument om informatie heeft verzocht, maar deze niet heeft gekregen. De ondernemer betwist dat er een incident heeft plaatsgevonden en dat er door de consument een verzoek is ingediend om hierover informatie te verkrijgen. De ondernemer stelt dat dat hij geen verplichting heeft om actief informatie te verstrekken aan een niet-gezaghebbende ouder. Daarnaast is er soms toestemming van de ex-partner van de consument nodig. Toch is door de ondernemer een nieuwe manier van informatievoorziening voor de consument gevonden, namelijk door het maandelijks toezenden van een digitaal dagboekje van de dochter. De ondernemer stelt dat alle klachtonderdelen ongegrond zijn. De commissie oordeelt dat een groot aantal van de klachtonderdelen ongegrond is. De consument heeft bij deze klachtonderdelen niet aan zijn stel- en onderbouwingsplicht voldaan. Alleen de klacht over het verzoek om informatie over een incident op de opvang is gegrond. De commissie oordeelt dat de ondernemer de consument niet op tijd over dit incident heeft geïnformeerd. Alle andere klachtonderdelen zijn ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument beklaagt zich over een veelheid van – in zijn ogen onjuiste –handelingen en nalatigheden, die de ondernemer en/of zijn medewerksters ten aanzien van hem heeft/hebben begaan.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de consument op het volgende neer.

1.
In 2016 heeft de ex-partner van de consument een formulier eenzijdig ingetrokken.

2.
De consument vraagt al sinds 2016 om informatie over zijn dochter, die gebruik maakt van de opvangmogelijkheid die de ondernemer biedt, maar deze verzoeken worden afgewezen.

3.
Er heeft geen melding plaatsgevonden ondanks dat er 311 dagen geen contact is geweest tussen de consument en zijn dochter.

4.
De ondernemer heeft een verklaring over de consument afgelegd zonder dit eerst met hem te bespreken.

5.
De ondernemer heeft de consument geen informatie gegeven ondanks diens verzoek daartoe.

6.
Een medewerkster van de ondernemer heeft op 1 juli 2019 een gesprek met de consument geweigerd.

7.
Een medewerkster van de ondernemer zegt tegen de consument iets anders dan tegen zijn ex-partner.

8.
De ondernemer komt een rechterlijk vonnis niet na maar doet wat ex-partner van de consument zegt.

9.
In de rechterlijke beschikking van 2 augustus 2019 staat dat de ondernemer geen informatie meer geeft omdat de consument gedreigd zou hebben.

10.
De ondernemer heeft een gesprek met de consument gepland, maar dit later afgezegd.

11.
De consument mag niet deelnemen aan de oudercommissie.

12.
Een medewerkster van de ondernemer verklaart iets aan de telefoon tegen de consument maar wil haar verklaring niet op papier zetten.

13.
Een afspraak gemaakt tussen partijen tijdens het bemiddelingsgesprek op 22 juli 2019 is de week erna weer ingetrokken.

13a.
Een medewerkster van de ondernemer heeft de telefoon overgenomen van een collega en heeft een nare sfeer geschapen.

14.
Een medewerkster van de ondernemer wil geen informatie geven over de dochter van de consument ondanks de toezegging tijdens het bemiddelingsgesprek op 22 juli 2019 dit voortaan wel te doen.

15.
De ondernemer heeft de consument niet meegedeeld dat de dochter al 2 weken niet meer naar de peuterspeelzaal bij de ondernemer is gegaan.

16.
Er schijnt een klacht te lopen over een peuterleidster die de dochter van de consument een klap heeft gegeven. De ondernemer heeft ondanks herhaalde telefonische verzoeken van de consument om informatie daarover geweigerd die informatie te verstrekken met als argument “U bent niet de contractant”.

17.
Een medewerkster van de ondernemer heeft geweigerd haar achternaam of de naam van haar leidinggevende kenbaar te maken aan de consument naar aanleiding van de weigering om de consument informatie te geven over de klap die uitgedeeld zou zijn aan zijn dochter. Deze medewerkster heeft geweigerd de consument door te verbinden. Ze stelde eerst van niks te weten en daarna dat ze opdracht had gekregen om de consument niet te woord te staan.

18.
De ondernemer heeft niet voldaan aan een verzoek van de consument om hem terug te bellen.

19.
Uiteindelijk heeft de consument zelf de ondernemer gebeld en een medewerkster heeft toen tegen de consument gezegd dat er inderdaad een informatieplicht is maar dat het aan de ondernemer is om de vorm hiervan te bepalen en dat de ondernemer eerst goed gaat nadenken hoe hij de consument die informatie gaat geven.

20.
De afspraak van 7 september 2019 blijkt ook geannuleerd te zijn door een medewerkster omdat de ondernemer het waanidee heeft dat hij zelf mag bepalen hoe hij informatie mag geven en de consument niet telefonisch antwoord hoeft te geven.

De vordering
De consument wil van de ondernemer excuses op papier en persoonlijk, uitgebreide informatieoverdracht over zijn dochter, schriftelijke verklaringen over wat de ondernemer tegen zijn ex-partner heeft verteld, een schadevergoeding voor geleden emotionele schade en berisping van de medewerksters van de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen de ondernemer tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.

Allereerst stelt de ondernemer zich op het standpunt dat de consument niet-ontvankelijk dient te worden verklaard in zijn klachten omdat hij deze niet heeft ingediend bij de ondernemer voordat hij zich daarmee tot de commissie heeft gewend.

1.
Deze klacht dient wegens gebrek aan duidelijkheid ongegrond te worden verklaard. Voor het geval de consument hiermee bedoelt dat aan de ondernemer iets te verwijten valt omdat deze een intrekking van een aanmelding voor de kinderopvang van de ondernemer niet heeft bestreden, snijdt de klacht geen hout. Waar dit wellicht betrekking op heeft, is dat de dochter van de consument per 18 februari 2016 door middel van een inschrijfformulier is aangemeld voor opvang bij de ondernemer. Hierop is de ex-partner van de consument ingevuld als ouder 1 en de consument als ouder 2. Het is het beleid bij de ondernemer om met betrekking tot wachtlijsten en contracten altijd te communiceren met ouder 1, als zijnde de contractant. In dit geval dus de ex-partner. Op 22 februari 2016 heeft de ondernemer via de ex-partner een aanbod voor een plaatsing van de dochter gedaan. Dit aanbod is niet geaccepteerd. Nergens blijkt uit dat alleen de ex-partner dat heeft beslist of gecommuniceerd, voor zover ter zake dienend. Bovendien blijkt niet dat de ex-partner dat niet alleen had mogen beslissen. De consument heeft dat ook niet nader onderbouwd. Op 23 februari 2016 is de ex-partner per brief meegedeeld dat de dochter, op verzoek, op de wachtlijst blijft staan. Tot op dat moment was er nog altijd geen overeenkomst. Voor zover de klacht betrekking heeft op het niet tot stand komen van de overeenkomst: daarover heeft de consument zich nooit eerder beklaagd.

2.
In een gesprek met de consument op 22 juli 2019 zijn afspraken gemaakt over de dagelijkse overdracht. Deze afspraken zijn op 22 juli 2019 per mail bevestigd aan de consument. Tijdens de breng- en haalmomenten door de consument hebben de medewerksters hem dagelijkse informatie verstrekt over zijn dochter. Hierover is de consument op 7 augustus 2019 per mail geïnformeerd. Voor zover de ondernemer al wettelijk verplicht zou zijn informatie te verstrekken, heeft hij in ieder geval de bereidheid getoond hierover – juist gezien de complexe situatie – afspraken te maken met de consument. De ondernemer is deze afspraken ook nagekomen, voor zover liggend binnen de wettelijke grenzen.

3.
Het is de ondernemer niet duidelijk welke melding de consument bedoelt. Verwezen wordt naar hetgeen hiervoor is beschreven. Er bestaat geen actieve verplichting tot het verstrekken van informatie aan de consument.

4.
Het is de ondernemer niet duidelijk waar de consument op doelt. Op verzoek van Stichting Jeugdbescherming Rotterdam Rijnmond (hierna te noemen: JBRR) en de ex-partner is een verslag opgesteld inzake een rechterlijke procedure. Mocht de consument erop doelen dat de ex-partner door middel van dit verslag is geïnformeerd over het feit dat de dochter niet altijd is gebracht respectievelijk opgehaald op de afgesproken momenten, dan was de ondernemer daartoe verplicht tegenover de ex-partner als gezaghebbende ouder. Er bestaat geen verplichting tussentijdse rapportages met de consument als niet-gezaghebbende ouder te bespreken. Bovendien heeft de consument de ondernemer nimmer om informatie gevraagd op dat punt. Hierbij wordt nog opgemerkt dat conform de van toepassing zijnde regelgeving de ex-partner moet worden geïnformeerd wanneer de consument om informatie verzoekt.

5.
De afspraken en uitvoering ten aanzien van de informatieverstrekking aan de consument zijn schriftelijk vastgelegd en dit is telefonisch met de consument gedeeld. Dit telefoongesprek is bevestigd in een e-mail van 11 september 2019. De afspraken worden zoals hierboven reeds vermeld uitsluitend in overeenstemming met de wet uitgevoerd. Naast de grenzen van de informatie die een ondernemer met de consument moet delen als hierboven beschreven, dient de ondernemer tevens rekening te houden met de Algemene verordening gegevensbescherming (Avg) alsmede (te meer) het welzijn van de dochter. Ook onder de Avg kan het belang van de dochter prevaleren en gegevensverstrekking niet geoorloofd zijn. Voor het delen van informatie is in bepaalde gevallen toestemming van de ex-partner vereist, aangezien de consument geen wettelijk recht heeft deze informatie van de ondernemer te verkrijgen (laat staan dat de ondernemer verplicht zou zijn die informatie dan te verstrekken). Hierbij is ook relevant dat artikel 1:377c van het Burgerlijk Wetboek een lex specialis vormt ten opzichte van de Avg.

6.
Er heeft op 22 juli 2019 een gesprek plaatsgevonden tussen de consument, het management en de betreffende medewerkster. In dit gesprek heeft de ondernemer de consument meegedeeld dat de betreffende medewerkster op 1 juli 2019 op de groep stond en daarom geen gesprek kon aangaan. De ondernemer heeft de consument zo goed mogelijk te woord gestaan en het stante pede weghalen van een leidster van een groep kan redelijkerwijs van de ondernemer niet verwacht worden.

7.
Het is de ondernemer niet duidelijk over welke concrete situaties/momenten dit klachtonderdeel gaat. In het algemeen kan gesteld worden dat de dochter op verschillende momenten wisselend gedrag heeft laten zien en dat dit de informatieverstrekking heeft bepaald. Zo heeft de ondernemer in zijn rapportage van juli 2019 opgenomen dat hij het gedrag van de dochter zorgelijk achtte. In het gesprek met de consument op 22 juli 2019 heeft de ondernemer vervolgens aangegeven dat het beter ging met de dochter. In augustus/september 2019 heeft de ondernemer naar de ex-partner zijn zorgen geuit dat het weer minder goed ging met de dochter.

8.
Het is de ondernemer niet duidelijk welk vonnis dit betreft en wat zijn verplichtingen op grond van dit vonnis zouden zijn. Er zijn geen rechterlijke beslissingen jegens de ondernemer genomen. Bovendien is een ondernemer niet gehouden omgangsregelingen na te leven. Dat is aan de ouders. De omgangsregeling, die op 3 mei 2019 voor wat betreft de breng- en haalmomenten op 3 dagen door de consument is ingegaan, is door de medewerksters van de ondernemer opgevolgd en er is nooit geweigerd om de dochter aan de consument mee te geven. Op 14 juni 2019 is de omgangsregeling stopgezet door de ex-partner. Op 5 juli 2019 is de omgangsregeling door de consument hersteld via een kort geding. Op 2 augustus 2019 is in een rechterlijke beschikking voor de consument een omgangsregeling van 1 dag vastgesteld. Dit betrof een dag dat de dochter niet naar de opvang kwam. Er was vanaf dat moment daarom op de locatie geen contact meer met de consument.

9.
In de rechterlijke beschikking van 2 augustus 2019 staat onder ‘standpunt van de ex-partner’ vermeld dat de ondernemer zou hebben gezegd dat de consument gedreigd heeft een klacht in te dienen. Dit betreft een geschil tussen de consument en de ex-partner en stellingen daarin kunnen niet aan de ondernemer worden toegerekend.

10.
In de e-mail van 7 augustus 2019 heeft de ondernemer de consument de reden van afzegging van de afspraak meegedeeld: de ondernemer wil en mag geen partij zijn voor zover het betreft het verschil in standpunten tussen de consument en de ex-partner. Dit betreft geenszins een schending van enige verplichting van de ondernemer jegens een afnemer van zijn diensten.

11.
De ondernemer heeft op 6 augustus 2019 per e-mail aan de consument meegedeeld dat zitting nemen in de oudercommissie geen probleem was. Op dezelfde datum bevestigde de consument dit al naar tevredenheid besproken te hebben met een medewerkster van de ondernemer. Om deze reden dient deze klacht reeds ongegrond te worden verklaard. Nadat de consument zich had aangemeld voor de oudercommissie, is er slechts één vergadering gepland geweest, maar deze is niet doorgegaan. In de periode daarna tot aan het moment dat de opvang van de dochter werd opgezegd, is er geen andere vergadering gepland geweest. Nu de dochter niet langer gebruik maakt van opvang bij de ondernemer kan de consument geen zitting meer nemen in de oudercommissie.

12.
Het is de ondernemer niet duidelijk waarop de consument precies doelt en welke verplichting de divisiemanager [naam] zou hebben om een schriftelijke verklaring af te geven. De klacht dient ongegrond te worden verklaard.

13.
De ondernemer gaat ervan uit dat de consument hier doelt op afspraken over het verstrekken van informatie aan de consument die zijn gemaakt tijdens het gesprek van 2 augustus 2019. Op deze datum is in een rechterlijk vonnis de omgangsregeling tussen de consument en de dochter gewijzigd in één dag per week. Deze informatie is pas later in augustus 2019 in bezit van de ondernemer gekomen en was op 2 augustus 2019 dus niet bij hem bekend. Omdat de omgangsregeling een dag betrof waarop de dochter niet naar de opvang kwam, is de consument daarna niet meer in beeld geweest tijdens breng- en haalmomenten. Daarom is besloten dat de communicatie met de consument niet meer via de pedagogisch medewerksters op de groep, maar alleen nog via de locatiemanager a.i. en de divisiemanager zou plaatsvinden. Voor zover de consument zich over die beslissing beklaagt, kan hij daarin niet worden gevolgd. Dit doet niets af aan de mogelijkheid tot verstrekking van informatie op verzoek voor zover dat wettelijk verplicht althans geoorloofd is.

13a.
De consument belde gedurende de dag meerdere keren naar de groep met verzoek om informatie en/of het verzoek zijn dochter te mogen spreken. Dit betekende een inbreuk op het ritme van de dag en de rust op de groep. De ondernemer had de consument al eerder te kennen gegeven onpartijdig te zijn in het geschil tussen de consument en de ex-partner en dat is in het gesprek waarop de consument klaarblijkelijk doelt nog eens vriendelijk doch dringend aangegeven. Van de ondernemer mag niet worden verwacht dat hij zich mengt in ouderlijke ruzies. Sterker nog, hij dient zich daarvan zoveel mogelijk te onthouden en te handelen in het belang van de dochter. De ondernemer doet niets verkeerds als hij niet om de haverklap verzoeken van de niet-gezaghebbende ouder niet inwilligt als deze niet in het belang zijn de van de dochter.

14.
Zie punt 13. Door de ondernemer is later een nieuwe manier van informatievoorziening voorgesteld en uitgevoerd in de vorm van het maandelijks toezenden van het digitale dagboekje van de dochter. Deze handelwijze heeft maar kort geduurd in verband met het opzeggen van de opvang per 20 september 2019.

15.
Voor de ondernemer bestaat geen verplichting om actief informatie te verstrekken aan een niet-gezaghebbende ouder. De consument dient zich daarvoor tot de ex-partner te wenden. De klacht dient ongegrond te worden verklaard.

16.
De gestelde feiten blijken nergens uit en deze worden, tenzij anders vermeld, uitdrukkelijk betwist. Bovendien is door de consument geen enkel verzoek ingediend om over de hier bedoelde klacht informatie te verkrijgen en voor zover dat wel is gedaan, is de consument niet gerechtigd over de desbetreffende omstandigheden informatie te verkrijgen. Wanneer de ex-partner als contractant (of een derde) een klacht zou hebben ingediend, dient de consument hiertoe op zijn verzoek uitsluitend te worden geïnformeerd wanneer dat belangrijk en noodzakelijk is en de neutraliteit van de ondernemer hiermee niet in het geding komt. In dit geval is er in ieder geval geen sprake van een gegronde klacht (in welk uitsluitend geval de consument op verzoek mogelijk had moeten worden geïnformeerd). Ook deze klacht dient ongegrond te worden verklaard.

17.
In augustus 2019 is intern de afspraak gemaakt dat communicatie met de consument alleen via de locatie- manager a.i. of de divisiemanager zou lopen. Voor zover het gesprek al heeft plaatsgevonden zoals geschetst, wat nergens uit blijkt en ook wordt betwist, zou aldus conform gemaakte afspraken zijn gehandeld. Voor wat betreft het ontbreken van een recht van de consument – laat staan het bestaan van een verplichting van de ondernemer – wordt verwezen naar het verweer dat ten aanzien van klachtonderdeel 16 is gevoerd.

18.
De ondernemer kan helaas niet achterhalen waarom hij geen contact met de consument heeft opgenomen. Het kan zijn dat dit bericht niet is ontvangen of per abuis erbij ingeschoten is. Het stond de consument uiteraard vrij de ondernemer nog eens te benaderen.

19.
De locatiemanager a.i. heeft op 9 september 2019 inderdaad de consument te woord gestaan en hem uitgelegd dat de ondernemer zich, gezien het nieuwe vonnis, zal beraden over de manier waarop hij inhoud kan geven aan zijn informatieplicht, rekening houdend met de complexe situatie tussen beide ouders en de onpartijdige positie van de ondernemer daarin, alsmede het feit dat de dochter op de dag van de omgangsregeling geen gebruik maakte van de opvang bij de ondernemer. Uiteindelijk is besloten de consument over de dochter te informeren door middel van het digitale dagboekje en dit is ook gebeurd.

20.
De ondernemer heeft de afspraak van 7 september 2019 om hem moverende reden geannuleerd. Doel van deze afspraak was om met de consument te spreken over de informatievoorziening in het licht van het vonnis van 2 augustus 2019. De consument heeft vervolgens gezegd dan op 10 september 2019 bij de ondernemer aan te komen, maar hij is niet gekomen. De dochter bezocht toen inmiddels niet meer de opvang bij de ondernemer; haar laatste opvangdag was 30 augustus 2019.

De ondernemer is van mening dat alle klachten, voor zover de consument daarin al ontvankelijk is, ongegrond verklaard dienen te worden.

De vordering
Gezien het feit dat de ondernemer de klachten van de consument ongegrond vindt, is er geen plaats om de vordering van de consument toe te wijzen. De ondernemer is dan ook van mening dat die vordering afgewezen moet worden.

De tegenvordering
De ondernemer verzoekt de commissie te beslissen dat de consument wegens de ongegrondheid van zijn klachten de kosten van deze procedure moet dragen. De redelijkerwijs door de ondernemer gemaakte kosten bedragen € 125,–.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door de ondernemer tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.

Algemeen

De commissie verwijst naar haar bevoegdverklaring van 18 februari 2020 en haar tussenadvies van 6 mei 2020. De inhoud van die verklaring en van dat tussenadvies dient hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd.

In het tussenadvies is de consument in de gelegenheid gesteld om zich uit te laten over het verweer van de ondernemer dat de consument niet-ontvankelijk is in zijn klachten en over de inhoudelijke verweren van de ondernemer en is de ondernemer in de gelegenheid gesteld te reageren op de hiervoor bedoelde reactie van de consument. Beide partijen hebben van de hen geboden gelegenheid gebruik gemaakt.

Het niet-ontvankelijkheidsverweer

Ten aanzien van de vraag of de consument al dan niet ontvankelijk is in zijn klachten is cruciaal of de consument, die wat de kinderopvang betreft geen contractuele relatie had met de ondernemer en die niet belast was met het gezag over zijn dochter die van de kinderopvangmogelijkheid van de ondernemer gebruik maakte, ervan op de hoogte was dan wel kon zijn dat hij zijn klachten eerst moest indienen bij de ondernemer voordat hij deze als geschil kon voorleggen aan de commissie, zoals hij in dit geval heeft gedaan.

Uitgangspunt is artikel 1.57c, tweede lid, van de Wet kinderopvang. Dit artikellid bepaalt: De houder van een kindercentrum (…) brengt de mogelijkheid om geschillen aan de geschillencommissie voor te leggen op passende wijze onder de aandacht van de ouders. Het gaat hier om iedere ouder ongeacht of deze al dan niet belast is met het gezag over het kind dat van de diensten van het kindercentrum gebruik maakt.

Noch uit de door partijen overgelegde stukken noch uit hetgeen de ondernemer tijdens de mondelinge behandeling van 11 december 2020 desgevraagd heeft verklaard, is aannemelijk geworden dat de ondernemer de consument heeft gewezen op de hiervoor bedoelde mogelijkheid en in het bijzonder op de aan die mogelijkheid verbonden voorwaarde dat klachten (in beginsel) eerst bij de ondernemer moeten worden ingediend, voordat deze als geschil aan de commissie voorgelegd kunnen worden. Gesteld noch gebleken is dat de consument anderszins van die mogelijkheid en de daaraan verbonden voorwaarde op de hoogte was of kon zijn.

Naar het oordeel van de commissie kon van de consument onder de gegeven omstandigheden in redelijkheid dan ook niet worden verlangd dat hij zijn klachten eerst bij de ondernemer had moeten indienen. De ondernemer kan dit de consument dan ook niet tegenwerpen. Dit betekent dat de commissie de consument ontvankelijk acht in zijn klachten.

De klachten 1, 2, 3, 4, 7, 8, 9, 12, 15, 18, 19 en 20.

Deze klachten lenen zich voor een gezamenlijke bespreking. Deze klachten zijn namelijk niet (voldoende) concreet, onduidelijk en/of te vaag geformuleerd dan wel is het belang en/of de bedoeling van de consument niet helder. Bij het presenteren van een klacht kan niet worden volstaan met het in algemene termen poneren van een (veronderstelde) normschending, maar de concrete gedragingen of gebeurtenissen die aan de gestelde normschending ten grondslag hebben gelegen moeten ook worden gepresenteerd en wel op een zodanige wijze dat duidelijk is op welke feiten (concrete gedragingen en omstandigheden naar tijd en plaats) de klacht ziet. Het gaat hierbij om een op de consument rustende (processuele) verplichting met het doel om de ondernemer in staat te stellen zich hiertegen behoorlijk te verweren. Zelfs nadat de ondernemer een poging had gedaan om voormelde klachten te weerleggen, heeft de consument – hoewel daartoe uitdrukkelijk uitgenodigd – niet aan de op hem rustende stel- en onderbouwingsplicht voldaan. Hierdoor zijn deze klachten voor de commissie feitelijk niet toetsbaar, hetgeen tot gevolg heeft dat de commissie deze klachten voor ongegrond moet houden.

De klachten 13, 14 en 17

Ook deze klachten komen in aanmerking om gezamenlijk besproken te worden. Deze klachten hebben elk betrekking op het niet (willen) geven van informatie door de (medewerksters van de) ondernemer net na de fusie van de ondernemer met een andere kinderopvangorganisatie. Na de totstandkoming van de fusie heeft de nieuwe organisatie het beleid met betrekking tot de informatieverstrekking heroverwogen en aangepast. Vervolgens heeft de ondernemer deze aanpassing gecommuniceerd met de consument en dat beleid tegenover de consument uitgevoerd conform deze aanpassing. De commissie is van oordeel dat de informatie en de wijze waarop deze aan de consument op grond van het nieuwe beleid aan de consument is verstrekt in dit geval juist is. De commissie acht deze klachten dan ook ongegrond.

De overige klachten

5.
Op 22 juli 2019 heeft de consument met de ondernemer afspraken gemaakt over de informatieverstrekking. Deze afspraken zijn door de ondernemer aan de consument per e-mail van dezelfde datum bevestigd en daarin is hij uitgenodigd om te reageren indien hij in die e-mail afspraken zou missen. Gesteld noch gebleken is dat de consument heeft gereageerd, zodat het ervoor gehouden moet worden dat die e-mail een juiste weergave bevatte van de gemaakte afspraken. Gezien de afspraken is het de commissie niet duidelijk welke informatie de consument wil hebben. Eveneens is niet duidelijk wanneer hij de verzoeken om informatie heeft gedaan en op welke grond de inwilliging van die verzoeken zou zijn geweigerd. De commissie acht deze klacht ongegrond.

6.
De commissie kan de beslissing van de medewerkster van de ondernemer billijken om op 1 juli 2019 geen gesprek met de consument aan te gaan. De betreffende medewerkster was volgens de onbetwiste stelling van de ondernemer op het moment dat de consument haar wilde spreken, werkzaam met een groep kinderen. Indien de medewerkster gevolg zou hebben gegeven aan de wens van de consument dan zou daarmee het bedrijfsproces dan wel de opvang van de betreffende kinderen zijn doorkruist dan wel – zoals de ondernemer heeft gesteld – het ritme van de dag en de rust op de groep zijn verstoord, hetgeen als onwenselijk moet worden aangemerkt. Deze klacht is ongegrond.

10.
De ondernemer heeft een gepland gesprek met de consument afgezegd, omdat de ondernemer wilde voorkomen dat hij terecht zou (kunnen) komen in het geschil tussen de consument en zijn ex-partner. De ondernemer wilde zijn onafhankelijke positie blijven behouden. Van de consument had verwacht mogen worden dat hij aan de ondernemer specifiek zijn belang zou hebben aangegeven bij dat gesprek. Indien de consument dat gesprek voor hem zo belangrijk vond dan had hij om een nieuwe gespreksdatum kunnen vragen. Gesteld noch gebleken is dat hij dat heeft gedaan, zodat het ervoor gehouden moet worden dat de consument geen (voldoende) belang (meer) heeft gehad bij een gesprek. Deze klacht is ongegrond.

11.
Afgezien van de vraag of de ondernemer de bevoegdheid heeft om te beslissen wie lid kan zijn van de oudercommissie –de leden van de oudercommissie worden immers gekozen uit en door de ouders van wie de kinderen in het kindercentrum worden opgevangen ¬–heeft de ondernemer de consument op 6 augustus 2019 per e-mail laten weten dat een lidmaatschap van de consument van de oudercommissie geen probleem is. De commissie heeft geen aanwijzingen dat het de consument niet was toegestaan om lid te worden van de oudercommissie. Deze klacht is ongegrond.

13a.
Met betrekking tot deze klacht blijkt uit het niet betwiste verweer van de ondernemer dat de consument gedurende de dag meerdere keren naar de groep belde met een verzoek om informatie en/of om zijn dochter te spreken. In het betreffende telefoongesprek is aan de consument vriendelijk maar dringend meegedeeld dat dit niet wenselijk was. Dit soort (inter-)acties van de consument verstoren het bedrijfsproces bij de ondernemer en de rust en andere pedagogische belangen van de groep kinderen waar zijn dochter deel van uitmaakte. Dit is onwenselijk, zoals de commissie hiervoor onder 6. ook al heeft overwogen. Dat de consument de toonzetting van die mededeling als naar heeft ervaren, kan mogelijk zo zijn, maar daartegenover staat dat het aannemelijk is dat het gedrag van de consument en diens onredelijke wensen daar mede debet aan zijn. Deze klacht is ongegrond.

16.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer in het licht van de gemotiveerde stellingen van de consument niet voldoende gemotiveerd heeft betwist dat de consument heeft verzocht om de hier bedoelde informatie te verkrijgen. Dit verzoek is aan te merken als een verzoek om informatie over een belangrijk feit die de persoon van de dochter dan wel haar verzorging en opvoeding betrof. De consument heeft die informatie eerst niet, maar later wel gekregen. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de consument over deze aangelegenheid niet tijdig heeft geïnformeerd. Dat had de ondernemer reeds na het eerste desbetreffende verzoek van de consument moeten doen. Nu dit niet het geval is geweest, acht de commissie deze klacht gegrond.

De vorderingen van de consument

Indien de vordering inhoudt dat de commissie de ondernemer moet verplichten om schriftelijk excuus te maken voor gemaakte fouten, dan geldt dat de commissie daartoe niet de bevoegdheid heeft. Los daarvan valt niet goed in te zien welke waarde een door de commissie te bevelen excuus heeft als dit niet vrijwillig en mogelijk gemeend, maar afgedwongen is.

De consument heeft van de ondernemer informatie over zijn dochter gekregen. Dat deze informatie voor de consument onvoldoende was, is gesteld noch gebleken. Niet valt in te zien welke informatie thans nog verstrekt zou moeten worden nu de dochter van de consument sinds 1 september 2019 geen gebruik meer maakt van de opvangmogelijkheid van de ondernemer, waardoor de consument ook geen belang meer heeft bij verstrekking van informatie.

Voor de afgifte van schriftelijke verklaringen over wat de ondernemer “de ex-partner van de consument heeft verteld”, bestaat geen rechtsgrond.

Zo er al enige grond voor vergoeding van geleden emotionele schade zou zijn, dan kan de daarvoor ingestelde vordering niet worden toegewezen omdat de consument die schade niet heeft onderbouwd.

De door de consument gevorderde berisping van de medewerksters van de ondernemer betreft een zelfstandige (arbeidsrechtelijke) aangelegenheid tussen die medewerkers en de ondernemer. De commissie is niet bevoegd een berisping op te leggen of de ondernemer daartoe te verplichten.

Op grond van de voorgaande overwegingen dienen de vorderingen van de consument afgewezen te worden.

Het klachtengeld

Nu de klacht gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden.

De tegenvordering van de ondernemer

De commissie zal de vordering van de ondernemer om zijn proceskosten ten laste van de consument te brengen, afwijzen. Het reglement van de commissie bepaalt namelijk dat de door partijen in verband met de behandeling van het geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening zijn. Een uitzondering op deze bepaling kan zich voordoen indien er naar het oordeel van de commissie sprake is van een bijzonder geval, maar een dergelijk geval is niet gesteld en daarvan is de commissie ook niet gebleken.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht onder 16. gegrond en de overige klachten ongegrond;

– wijst de vorderingen van de consument af;

– bepaalt dat de ondernemer binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,– aan de consument dient te betalen ter zake van het door hem betaalde klachtengeld;

– wijst de tegenvordering van de ondernemer af.

Aldus beslist op 11 december 2020 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.