Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Betaling / Schadevergoeding
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1321318/1330968
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een binnendeur waarvan de lak na ongeveer anderhalf jaar beschadigd raakte. Volgens een deskundige was sprake van gebruiksschade en niet van een productfout. Toch had de ondernemer tijdens de procedure een coulancevergoeding van € 450,- aangeboden. De consument accepteerde dit aanbod. Daarna probeerde de ondernemer het aanbod weer in te trekken, maar de commissie oordeelde dat er op dat moment al een overeenkomst was ontstaan. Daarom moet de ondernemer de toegezegde vergoeding van € 450,- alsnog betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 oktober 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van enkele Svedex Maatwerk Binnendeuren voor de som van € 2.160,- waaronder een Maatwerk Binnendeur NDB905 – Blank glas – 231,5 cm x 93 cm voor de som van € 745,-.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De lak van één binnendeur laat na anderhalf jaar los. De zes andere deuren die ik ook heb besteld zijn nog als nieuw, dus is er geen sprake van gebruiksschade maar productiefout. Ik heb mijn klacht op 30 juli 2025 gemeld bij het filiaal van de ondernemer in [plaatsnaam] die het hebben doorgezet waarbij ik lang heb moeten wachten op een antwoord na aandringen. De bestelling is via filiaal online besteld met hulp van medewerker. De medewerker die mijn klacht aannam in het filiaal gaf mij gelijk, maar intern werd niets opgelost.
De ondernemer geeft geen inhoudelijke onderbouwing op mijn klacht, biedt slechts een bedrag van € 30,- aan en ondanks vele pogingen tot een oplossing sluiten ze de klacht.
Allereerst wil ik benadrukken dat ik mij vanaf het begin actief en herhaaldelijk heb ingezet om tot een redelijke oplossing te komen. De klacht is tijdig gemeld en ik heb enkele pogingen gedaan om deze in overleg met de wederpartij op te lossen. Omdat een inhoudelijke en afdoende reactie uitbleef, heb ik mij genoodzaakt gezien de klacht aan uw commissie voor te leggen.
De klacht speelt inmiddels geruime tijd en gedurende deze periode heb ik de deur noodgedwongen in beschadigde staat moeten blijven gebruiken.
Aanvullend op mijn eerdere inhoudelijke bezwaren tegen het deskundigenrapport merk ik het volgende op.
De beschadiging aan het kozijn waarnaar wordt verwezen, betreft een afzonderlijke en later ontstane beschadiging, die geen onderdeel uitmaakt van de oorspronkelijke klacht en geen verband houdt met de schade aan de deur. Het in het rapport veronderstelde verband tussen deze beschadiging en de schade aan de deur is naar mijn mening niet onderbouwd met concrete technische bevindingen, maar berust op aannames. Daarbij is geen onderzoek verricht naar het moment van ontstaan of de oorzaak van de beschadiging aan het kozijn.
Daarnaast komt de aard, omvang en het schadebeeld van beide beschadigingen niet met elkaar overeen. De schade aan de deur betreft een langgerekte aantasting van circa 10-20 cm waarbij de laklaag loslaat en de ondergrond zichtbaar wordt, terwijl de beschadiging aan het kozijn slechts een klein en lokaal plekje van circa één-twee cm betreft, passend bij een incidentele impact. Dit wezenlijke verschil ondersteunt dat er geen sprake is van één en dezelfde oorzaak.
De kern van mijn klacht blijft dat de lak van de deur op meerdere plekken loslaat en afbladdert, hetgeen wijst op een probleem in de hechting of afwerking van de laklaag. Dit type schade is wezenlijk anders van aard dan een incidentele mechanische beschadiging en kan daar niet uit worden verklaard.
Voorts merk ik op dat de wederpartij in een eerder stadium bereid was een tegemoetkoming uit coulance aan te bieden. Na het verschijnen van het deskundigenrapport is dit voorstel echter ingetrokken. Dit roept vragen op over de consistentie van het ingenomen standpunt, temeer daar het rapport naar mijn mening geen concrete technische onderbouwing bevat voor het gestelde causaal verband.
Gelet op het bovenstaande blijf ik van mening dat de conclusies van het deskundigenrapport onvoldoende feitelijk en technisch zijn onderbouwd en dat de schade aan de deur niet kan worden aangemerkt als gebruiksschade.
Gezien de gebreken in de onderbouwing van het rapport verzoek ik de commissie om een herbeoordeling door een andere onafhankelijke deskundige te laten uitvoeren, waarbij expliciet wordt onderzocht:
* de oorzaak van het loslaten van de laklaag van de deur;
* de aard van de beschadiging aan het kozijn;
* en het al dan niet bestaan van een causaal verband tussen beide.
Naar aanleiding van de laatste reactie van de wederpartij, waarin wordt verwezen naar zowel hun eerdere standpunt als de conclusies uit het deskundigenrapport omtrent vermeende gebruiksschade, acht ik het van belang om mijn eerdere reacties nog nader aan te vullen.
Ik heb opnieuw gekeken naar de oorspronkelijke foto’s die ik op 30 juli 2025 bij mijn eerste klachtmelding aan de ondernemer heb toegestuurd. Deze heb ik vergeleken met de foto’s die tijdens het deskundigenonderzoek zijn gemaakt. Hieruit blijkt duidelijk dat de schade zich in de tussentijd verder heeft ontwikkeld. Dit is naar mijn mening verklaarbaar doordat de klacht gedurende lange tijd niet is opgelost en ik de deur noodgedwongen in beschadigde staat ben blijven gebruiken. Hierdoor is ook de onderliggende MDF-laag verder aangetast geraakt.
Juist daarom acht ik het van belang dat bij de beoordeling vooral wordt gekeken naar de oorspronkelijke foto’s die ik destijds aan de ondernemer heb verstrekt. Op basis van uitsluitend die foto’s hebben de interne deskundigen van de ondernemer geconcludeerd dat sprake zou zijn van gebruiksschade. Er heeft destijds echter geen inspectie op locatie plaatsgevonden. Ondanks meerdere verzoeken van mijn kant om contact, telefonisch overleg of een beoordeling ter plaatse, is hierop niet inhoudelijk gereageerd.
Daarnaast heb ik de oorspronkelijke foto’s vergeleken met de foto’s uit het deskundigenrapport voor wat betreft de beschadiging aan het kozijn waarnaar in het rapport wordt verwezen. Op de oorspronkelijke foto’s van juli 2025 is deze beschadiging aan het kozijn niet zichtbaar, terwijl deze op de latere foto’s van het deskundigenonderzoek wel zichtbaar is. Ik heb dit zelf opnieuw gecontroleerd door de betreffende foto’s naast elkaar te leggen en heb tevens een actuele foto gemaakt waarop deze beschadiging zichtbaar is.
Dit ondersteunt mijn standpunt dat deze beschadiging aan het kozijn later is ontstaan en geen onderdeel vormde van de oorspronkelijke klacht of oorspronkelijke schade aan de deur.
Naar mijn mening kan deze later ontstane beschadiging daarom niet zonder nadere technische onderbouwing worden gebruikt als verklaring voor de oorspronkelijke schade aan de deur.
Tot slot wil ik nogmaals benadrukken dat een binnendeur vanzelfsprekend normaal gebruikt mag worden. Het enkele feit dat een deur wordt gebruikt, betekent naar mijn mening niet automatisch dat schade zoals deze binnen circa anderhalf jaar als normaal gebruiksspoor of gebruiksschade moet worden aangemerkt.
Ik verzoek primair om herstel van de lakafwerking of vervanging van de binnendeur. Al heb ik nog weinig vertrouwen in de kwaliteit!! Indien dit niet redelijk of praktisch wordt geacht, verzoek ik subsidiair om een redelijke vergoeding van de aankoopprijs, rekening houdend met de gebruiksduur.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Naar aanleiding van de klacht over de lakschade van de binnendeur van de consument kunnen wij het volgende mededelen. In het expertiserapport van de geschillencommissie staat vermeld dat het gebruikersschade is. Dit is dezelfde conclusie die onze specialisten eerder hebben gesteld. Daarom blijft de klacht afgewezen.
Wij blijven bij ons standpunt dat deze melding niet onder garantie valt, en wijzen de garantieclaim dan ook nog steeds af. Uit coulance, om de consument toch nog van dienst te zijn met haar probleem, hebben wij bij uitzondering alsnog de volgende keuze aan geboden: behoud van het huidige product, met een vergoeding van € 450,-. Op 21 april 2026 is er een coulancevoorstel in de portal gezet en op 21 april 2026 is ook het expertiserapport geplaatst in de portal. Dit heeft elkaar vermoedelijk gekruist. Ons coulance aanbod is daarom niet meer van toepassing en wordt teruggetrokken.
Deskundigenrapport
Op 18 april 2026 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
Het betreft hier een Svedex binnendeur met glas welke in een krasvaste diepzwarte lak is geleverd.
Het typenummer van deze opdekdeur is NDB905 en de deur is tussen de hal en de woning gepositioneerd. De betreffende deur maakte onderdeel uit van een grote bestelling van deuren uit dezelfde serie maar dit is de enige deur met glas.
De klacht van de consument is dat de lak van de deur afbladdert. Nadere inspectie leert echter dat er aan de sluitzijde en kamerzijde, ter hoogte van het loopslot geen sprake is van afbladderen de lak maar van impactschades op de rand van het opdekdeel. Het betreffende front ziet eruit als een stalen deur maar is feitelijk een deur bestaande uit een vurenhouten frame met een MDF-afwerking.
Wanneer goed naar de schade gekeken wordt is te zien dat het juist deze MDF laag is die zichtbaar wordt op de rand maar ook impactschades heeft. Wanneer er alleen sprake was van loslatende lak zou het MDF volledig intact moeten zijn. Dat er in deze specifieke situatie sprake is van slag- en/of stootschade, blijkt ook uit het feit dat er op dezelfde hoogte in het kozijn ook een impactschade wordt aangetroffen.
Wanneer ik deze bevindingen met de consument deel wordt gesteld dat de deur altijd bij de klink wordt geopend en gesloten en dat het niet denkbaar is dat er sprake is van contactmomenten op de rand van de deur. Het schadebeeld laat echter iets anders zien. Duidelijk is dat hier geen sprake is van een productverwijtbare klacht maar dat de schade voortkomt uit gebruik. Het gaat hier dan ook om de meest gebruikte deur in het huis.
De deur kan vervangen worden of partieel hersteld worden waarbij deze geheel opnieuw afgelakt moet worden.
De kosten van een vervangende deur zijn volgens de website van de ondernemer € 660,- incl. BTW.
De benodigde arbeidskosten worden gebaseerd op twee arbeidsuren en worden begroot op € 130,- incl. BTW.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op 31 maart 2026 (op 15 april 2026 gecorrigeerd) heeft de ondernemer aan de consument en de commissie laten weten:
‘Wij blijven bij ons standpunt dat deze melding niet onder garantie valt, en wijzen de garantieclaim dan ook nog steeds af. Uit coulance, om u toch nog van dienst te zijn met uw probleem, bieden wij u bij uitzondering alsnog de volgende keuzes aan:
• Behoud van het huidige product, met een vergoeding van € 450,-
Graag vernemen of u van deze optie kiest gebruik te maken, zodat wij deze in orde kunnen maken voor u.’
Op 21 april 2026 om 10.35.42 uur heeft de ondernemer een mail gezonden aan de commissie inhoudende dat de aangekondigde zitting van de commissie moest worden geannuleerd in verband met het gedane schikkingsvoorstel. De mail luidt:
‘Wij ontvangen vandaag op 21 april het expertiserapport. Wij hebben twee weken de tijd om hierop te reageren. Maar wij ontvangen ook vandaag een bericht over een zitting en de vraag hoe wij de zitting willen bijwonen. Dit is dus twee weken te vroeg.
Daarnaast vraagt de klant om een vergoeding van de deur die twee jaar oud is en wij hebben een coulance aanbod gedaan. Dit bericht is vandaag pas verwerkt door de geschillencommissie en deze is dus vandaag pas zichtbaar in de portal voor de klant waardoor de klant nog geen kans heeft gehad om hierop te reageren. Willen jullie de zitting per direct annuleren zodat de klant eerst de kans krijgt om op ons schikkingsvoorstel te reageren?’
Op 23 april 2026 om 10:54:42 heeft de commissie een email van de ondernemer ontvangen met als onderwerp: coulancevoorstel is niet meer van toepassing en kan verwijderd worden.
In de mail is vermeld: ‘Op 21 april is er een coulancevoorstel in de portal gezet en op 21 april is ook het expertiserapport geplaatst in de portal. Dit heeft elkaar vermoedelijk gekruist.
Ons coulance aanbod is daarom niet meer van toepassing en kan teruggetrokken worden. Wij hebben een aantal keer geprobeerd contact op te nemen met de geschillencommissie maar het lukte ons niet om iemand te spreken.’
Op 21 april 2026 om 09:43:12 heeft de commissie van de consument een email ontvangen gericht aan de ondernemer en de commissie met al onderwerp: Reactie voorstel tegenpartij, inhoudende ‘Hoewel ik het betreur dat de schade niet wordt erkend als een productiefout, acht ik het voorstel redelijk en ga ik akkoord met het behoud van het huidige product tegen een vergoeding van € 450,-’.
Een en ander betekent dat de ondernemer op 31 maart 2026 een coulancevoorstel heeft gedaan aan de consument (waarbij niet van belang is op welke precieze datum de consument dit voorstel heeft ontvangen). Dit voorstel is op 21 april 2026 om 9.43 uur door de consument geaccepteerd. Dit betekent dat de commissie de daarna volgende e-mails van de ondernemer (met name die van 23 april 2026) buiten beschouwing kan laten, omdat tussen partijen gelet op art 6:217 lid 1 BW een overeenkomst tot stand was gekomen en de ondernemer geen voorbehoud had gemaakt toen het coulancevoorstel op 31 maart 2026 werd gedaan. Daarvan was ook geen sprake toen op 15 april 2026 een correctie plaatsvond.
De commissie wijst er nog op dat het beroep dat de ondernemer heeft gedaan op het deskundigenrapport dat op 21 april 2026 beschikbaar was zou falen nu de ondernemer eerder het coulance aanbod had gedaan hoewel haar eigen experts hadden geconcludeerd dat er geen sprake was van productschade. Dat de deskundige tot hetzelfde oordeel kwam is daarom geen omstandigheid die een ander licht op de zaak zou werpen. Het betekent dat, omdat er al een overeenkomst tot stand was gekomen, het de ondernemer niet vrijstond om op het eerder ingenomen standpunt terug te komen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 450,-. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. W.M. Langedijk, leden, op 10 juni 2026.