Commissie: Energie
Categorie: Product voldoet niet aan verwachtingen(non-conformiteit)
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
983645/1177882
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over een langdurige storing in de warmtelevering van zijn nieuwbouwwoning, die duurde van 21 oktober tot 29 november 2024. Ondanks herhaalde meldingen en bewijsstukken, waaronder foto’s van foutcodes op de thermostaat, gaf de ondernemer geen duidelijke reactie en weigerde compensatie. De ondernemer voerde geen verweer en verscheen niet ter zitting. De Geschillencommissie Energie oordeelde dat de storing langer dan 8 uur duurde en daarmee onder de compensatieregeling van de Warmtewet valt. De afwijzing van de ondernemer was onvoldoende gemotiveerd. De commissie verklaarde de klacht gegrond en veroordeelde de ondernemer tot het betalen van een vergoeding conform de Warmtewet, Warmteregeling en de algemene voorwaarden. Ook moet het klachtengeld van € 52,50 worden terugbetaald.
De volledige uitspraak
Samenvatting
Het geschil betreft de door de consument verlangde vergoeding wegens een langdurige storing van de warmte installatie in de woning van de consument.
De consument heeft op 21 oktober 2024 de klacht bij de ondernemer ingediend.
De commissie verklaart de klacht van de consument gegrond.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de nieuwbouwwoning samen met zijn broer gekocht. Bij de koop is 19 oktober 2022 een leveringsovereenkomst met betrekking tot de levering van bronenergie ten behoeve van warmte, koude en warmtapwater gesloten met de rechtsvoorganger van de ondernemer, die op 18 oktober 2023 [bedrijf], voorheen [bedrijf], heeft overgenomen.
Op 21 oktober 2024, om 19.51 uur gaf de ondernemer een storing door. Bij een warmtevraag geeft de thermostaat een foutmelding aan met code A1-28. Die houdt in dat de bronwatertemperatuur te laag is. Op deze melding met foto’s van de thermostaat, reageerde de ondernemer met de opmerking dat op de warmtepomp de foutmelding niet zichtbaar was. De ondernemer bleek echter niet over de juiste serienummers van de warmtepompen te beschikken. Op 19 november 2024 gaf de consument het juiste serienummer door. In het bericht van 22 november 2024 bevestigde de ondernemer de afspraak met een servicemonteur. Die kwam echter niet opdagen, terwijl de consument verstoken was van warm water en warmte. Bij bericht van 26 november 2024 liet de ondernemer dat hij zich realiseert dat huishoudens al langere tijd zonder warm water en/of warmte zitten, hetgeen later, bij de afwijzing van het compensatieverzoek, werd ontkend. In een bericht van 27 november 2024 gaf de ondernemer aan dat de problemen haar hoogste prioriteit hebben. Na meerdere mals en telefonische contacten werd de storing op 29 november 2024 door een monteur van de ondernemer verholpen.
Op 29 november 2024 diende de consument een verzoek tot compensatie op grond van de toepasselijke Warmtewet bij de ondernemer in. Na herhaalde rappels van de consument liet de ondernemer op 19 februari 2025 weten geen compensatie toe te kennen omdat niet gebleken is dat de temperatuur in oktober en november onder de 20 graden is geweest en er geen registraties zijn waaruit blijkt dat de consument volledig zonder warm water zat. Dat is onjuist.
Op grond van artikel 3a van de Warmtewet dient de ondernemer aan de consument een compensatie uit te keren bij een ernstig storing in de levering van warmte. Daarvan is sprake nu deze langer dan 8 uur heeft geduurd. Het recht op vergoeding gaat in op het moment van de eerste storingsmelding en duurt tot het verholpen zijn van de klacht.
Ter (digitale) zitting heeft de consument verder nog in hoofdzaak het volgende aangevoerd:
In de periode van 21 oktober 2024 tot 29 november 2024 heeft de verwarming niet goed gefunctioneerd. De ondernemer gaf geen vergoeding, maar gaf wel een reep chocola. Er was sprake van een ernstige storing. Het recht op storing is in artikel 6 van de algemene voorwaarden van Econic geregeld. Er is sprake van een situatie als bedoeld in artikel 6 lid 1 van de AV. De warmtelevering is onderbroken geweest.
Tot op heden is geen compensatie verstrekt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de
kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft geen verweer gevoerd. Wel blijkt uit de stukken dat de ondernemer op 19 februari 2025 negatief heeft beslist op het verzoek van de consument van 29 november 2024 om aan hem een compensatie toe te kennen vanaf 21 oktober 2024, 19.51 tot 29 november 2024, 16,19 uur.
De ondernemer is niet bereid de meetgegevens te delen waarop de afwijzende beslissing is gebaseerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In deze zaak klaagt de consument over de afwijzing van de ondernemer van zijn verzoek tot compensatie vanwege een langdurige onderbreking van de warmtelevering.
De consument heeft bij brief van 29 november 2024 een verzoek tot vergoeding ingediend. Daarop heeft de ondernemer afwijzend gereageerd, zoals hiervoor is vermeld.
De ondernemer heeft geen verweer gevoerd en is evenmin ter zitting verschenen om zijn standpunt nader toe te lichten en heeft zichzelf aldus de mogelijkheid ontnomen om te antwoorden op eventuele bij de commissie levende vragen en te reageren op hetgeen door de consument ter zitting naar voren is gebracht.
Vaststaat, althans niet, dan wel onvoldoende gemotiveerd weersproken door de ondernemer, dat de consument op 21 oktober 2024, om 19.15 uur een storingsmelding heeft gedaan en dat de storing op 29 november 2024 om 16.19 uur is verholpen.
De ondernemer heeft dit verzoek afgewezen, maar die afwijzing is tegenover de door de consument ingebrachte bewijsmiddelen, waaronder foto’s van de thermostaat, onvoldoende gemotiveerd, zodat de commissie daaraan voorbij gaat.
De commissie zal de ondernemer dan ook veroordelen tot het verstrekken van een vergoeding als door de consument in zijn brief van 29 november 2024 aan de ondernemer is verzocht. De ondernemer dient daarbij uit te gaan van de bedragen en uren (termijnen) die in artikel 6 van de algemene voorwaarden van de leveringsovereenkomst van partijen zijn genoemd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument overeenkomstig het bepaalde in de Warmtewet, de Warmteregeling en de Algemene Voorwaarden een vergoeding voor de door de consument ervaren storing zoals door hem in zijn brief van 29 november 2024 is aangegeven. De betaling van de vergoeding dient plaats te vinden binnen 4 weken na de verzendatum van dit bindend advies.
Tevens dient de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 aan hem te vergoeden.
Overeenkomstig het reglement van de commissie zal aan de ondernemer een bijdrage in de behandelingskosten in rekening worden gebracht.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, mevrouw mr. W.N. Kip, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 21 augustus 2025.