Ondernemer moet consument vooraf wijzen op uitsluiting van herroepingsrecht van bepaalde producten

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Webshop    Categorie: Algemene voorwaarden / Informatieverstrekking / Product voldoet niet aan verwachtingen(non-conformiteit)    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 3062-7765

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een gamecomputer met software gekocht. Het lukt de consument niet, ook niet na telefonisch overleg met de ondernemer om de computer aan de praat te krijgen, daarom wil de consument gebruik maken van zijn herroepingsrecht. Volgens de ondernemer kan dat niet omdat de consument zelf gesleuteld heeft aan de computer. Bovendien is bepaalde software uitgesloten van herroeping. De commissie is het niet met de ondernemer eens. De consument is vooraf niet gewaarschuwd dat hij niet kon herroepen. Bepaalde producten en diensten kunnen worden uitgesloten van het herroepingsrecht, maar alleen als de ondernemer dat vooraf duidelijk kenbaar heeft gemaakt. Dat is hier niet het geval.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 of 18 april 2019 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Game PC Intel met gepre-installeerd MS Windows 10 Home tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 3.349,95 voor de hardware en € 99,95 voor de software.

De levering vond plaats op of omstreeks 25 april 2019.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de vraag of de consument de overeenkomst kan herroepen en zo ja, onder welke voorwaarden, en voorts wat de gevolgen zijn van een herroeping.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft bij de ondernemer een computer besteld, die door de ondernemer samengesteld diende te worden met door de ondernemer aanbevolen geprefabriceerde producten.

Vrijwel direct na levering bleek het product niet te voldoen. De computer vertoonde technische gebreken en was niet te gebruiken.
De consument heeft telefonisch en schriftelijk de overeenkomst herroepen. De ondernemer heeft echter niet het volledige aankoopbedrag terugbetaald. De consument heeft € 214,95 te weinig ontvangen. De consument maakt bovendien aanspraak op buitengerechtelijke kosten ten bedrage van € 1.064,80.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De consument heeft op 16 of 18 april 2019 bij de ondernemer een gamecomputer besteld. De consument heeft de door hem gekozen opties aangepast op de website van de ondernemer. Vervolgens heeft hij per e-mail een bevestiging van de bestelling ontvangen, maar niet een koopovereenkomst.

De computer is op 25 april 2019 geleverd. De consument heeft het apparaat meteen uitgepakt en geprobeerd het aan te zetten. De consument kreeg het apparaat aanvankelijk niet aan de praat. Hij heeft toen telefonisch contact opgenomen met de ondernemer waarbij hij gesproken heeft met de heer R. Krikke. Tijdens het telefonisch overleg is de consument geadviseerd voor controle de ombouwkast open te maken en een foto van het binnenwerk aan de ondernemer te sturen. Toen daarbij alles in orde leek is de consument geadviseerd andere verbindingskabels te gebruiken. Ook dat werkte niet. Uiteindelijk heeft de consument het apparaat aan de gang gekregen, echter met gebruikmaking van een aansluiting via een TV in plaats van rechtstreeks via een monitor. Na korte tijd werd op het scherm echter een melding zichtbaar dat het systeem veel te warm werd en uitgezet moest worden. Op dat moment heeft de consument besloten gebruik te maken van het herroepingsrecht.

De ondernemer weigerde echter mee te werken aan uitvoering van het herroepingsrecht. Uiteindelijk was de ondernemer daartoe bereid tegen inhouding van 10% van de koopprijs. De consument heeft nog aangeboden om € 100,– te betalen, maar daarover is geen overeenstemming bereikt.
De consument heeft zich toen genoodzaakt gezien professionele juridische hulp te zoeken.

De consument heeft uiteindelijk de computer teruggestuurd. Ondanks de aanvankelijke weigering van de ondernemer om mee te werken aan uitvoering van de herroeping heeft de consument binnen veertien dagen na het retourneren van de computer de koopprijs terugontvangen, echter onder aftrek van door de ondernemer opgevoerde kosten en onder aftrek van de Microsoft-licentie.

De consument heeft het apparaat geretourneerd in de verpakking waarin het geleverd was. Daarbij heeft de consument ook een verzekering voor schade tijdens transport afgesloten. Als sprake geweest zou zijn van transportschade had de ondernemer dat bij ontvangst moeten melden, dan had de consument een beroep kunnen doen op de verzekering.

Voor aanschaf is aan de consument niet meegedeeld dat de overeenkomst niet herroepen zou kunnen worden, noch voor wat betreft de hardware, noch voor wat betreft de software.

De consument verlangt betaling van € 214,95 en € 1.064,80.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft nimmer gespecificeerd aangegeven dat de ondernemer buitengerechtelijke kosten verschuldigd zou zijn. Bovendien laat artikel 22 van het reglement van de commissie geen ruimte voor toewijzing van buitengerechtelijke kosten.

Het door de consument gebruikte Windowspakket is uitgesloten van het herroepingsrecht, conform de door de ondernemer gehanteerde algemene voorwaarden. De consument heeft dan ook geen recht op terugbetaling van € 99,95.

De consument heeft onterecht een beroep op het herroepingsrecht gedaan, omdat hij zelf gesleuteld heeft aan de computer. De consument heeft op 25 april 2019 een foto aan de ondernemer gestuurd, waaruit blijkt dat de computer geopend is. Een consument heeft geen recht meer om de overeenkomst te herroepen als er aan het product gesleuteld is.

De consument heeft schade veroorzaakt aan de computer. De consument heeft bovendien de computer geretourneerd in een niet correcte verpakking, zonder gebruik te maken van een omdoos. Dit heeft transportschade tot gevolg gehad. De consument is aansprakelijk voor de kosten van herstel van de gebruikssporen en de tarnsportschade, in totaal bedragen de daaruit voortvloeiende kosten € 55,– voor een Cooler Master en € 60,– voor arbeidsuren voor het ombouwen van de behuizing.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De consument heeft een computer besteld, waarbij hij een aantal keuzes gemaakt heeft. Op grond van die keuzes is specifiek voor de consument een computer samengesteld.

De ondernemer kan niet aangeven of naar aanleiding van de bestelling van de consument een schriftelijke overeenkomst opgesteld is. Wel is er een gespecificeerde factuur verzonden.

De ondernemer heeft niet meteen na de ontvangst van het geretourneerde apparaat gereageerd in verband met de beschadigingen. Het was toen erg druk op de afdeling, die verantwoordelijk is voor het verwerken van retouren. Er is na ongeveer twee weken naar het apparaat gekeken.

Een Windows-licentie is persoonsgebonden of apparaat-gebonden. Vanwege die gebondenheid kan een eenmaal geactiveerde licentie niet geretourneerd worden. Dat staat vermeld in de algemene voorwaarden.

De ondernemer heeft uiteindelijk de herroeping uitgevoerd. De consument is daarover geïnformeerd bij brief van 16 mei 2019. Op dezelfde dag is het door de consument terug te ontvangen bedrag betaald.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Een op afstand gesloten overeenkomst kan worden herroepen, tenzij sprake is van in de Wet en in de algemene voorwaarden van de ondernemer vermelde uitzonderingssituaties. Als sprake is van uitzonderingssituaties dient een ondernemer een consument daarover duidelijk te informeren.

Naar het oordeel van de commissie is onvoldoende aannemelijk geworden dat de ondernemer de consument heeft voorgelicht over het niet kunnen herroepen van de koopovereenkomst ten aanzien van de hardware en ten aanzien van de software. De ondernemer heeft dan ook niet gehandeld overeenkomstig de desbetreffende bepaling van de algemene voorwaarden (artikel 10), waarin is bepaald dat een ondernemer weliswaar bepaalde producten en diensten kan uitsluiten van het herroepingsrecht, maar alleen als de ondernemer dit duidelijk bij het aanbod en in elk geval voor het sluiten van de overeenkomst heeft vermeld. Omdat niet is gebleken dat dit gebeurd is kon de consument de gehele overeenkomst herroepen. De consument heeft de overeenkomst dan ook tijdig en op goede gronden herroepen.

De ondernemer heeft zich aanvankelijk op het standpunt gesteld dat de overeenkomst niet herroepen kon worden. Naar aanleiding daarvan heeft de consument zich genoodzaakt gezien juridische bijstand in te roepen.

Uiteindelijk heeft de ondernemer zijn standpunt herzien, ingestemd met de herroeping van de koopovereenkomst voor zover het de hardware betreft en de koopprijs van de hardware aan de consument terugbetaald. Daarbij heeft de ondernemer, naast aftrek van de prijs van de software, kosten in mindering gebracht vanwege herstel van aan het apparaat geconstateerde schade.

Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer ten onrechte de kosten van de software ingehouden op de koopprijs.
De ondernemer heeft de ontvangst van het apparaat kort na die ontvangst aan de consument bevestigd, waarbij de ondernemer niets vermeld heeft over een eventuele beschadiging. Eerst ongeveer twee weken na ontvangst van het apparaat heeft de ondernemer meegedeeld dat beschadigingen geconstateerd zijn. Naar het oordeel van de commissie is door de tijd die is verstreken tussen de aan de consument bevestigde ontvangst van het apparaat en de constatering van de volgens de ondernemer goed zichtbare beschadigingen onvoldoende aannemelijk geworden dat de beschadigingen aanwezig waren ten tijde van het retour ontvangen van het apparaat en daarmee het gevolg zijn van gebruik of onzorgvuldige verzending door de consument. De ondernemer heeft dan ook onterecht de aan herstel verbonden kosten ingehouden.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

De ondernemer dient alsnog € 214,95 aan de consument te betalen.

De consument heeft kosten gemaakt naar aanleiding van de oorspronkelijke weigering van de ondernemer om mee te werken aan de uitvoering van de gevolgen van de herroeping.

De eerste volzin van artikel 22 van het reglement van de commissie luidt:
Behoudens het bepaalde in artikel 21 komen de door partijen ter zake van de behandeling van het geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening, tenzij de commissie in bijzondere gevallen anders bepaalt.

Daarbij wordt specifiek geregeld dat partijen, tenzij sprake is van bijzondere gevallen, niet veroordeeld kunnen worden in de (proces-)kosten van de andere partij, specifiek betrekking hebbend op de ter zake van de behandeling gemaakte kosten. De consument vraagt vergoeding van de kosten die gemaakt zijn voorafgaand aan aanmelding van het geschil, derhalve niet van de kosten ter zake van de behandeling van het geschil. De bepaling in het reglement van de commissie ziet derhalve niet op de door de consument gevraagde vergoeding van buitengerechtelijke kosten.

De consument heeft juridische bijstand ingeroepen toen hem duidelijk werd dat de ondernemer vooralsnog niet bereid leek mee te werken aan een correcte afwikkeling van de door de consument ingeroepen herroeping. De commissie is van oordeel dat de consument op dat moment terecht juridische bijstand heeft ingeroepen en daarom recht heeft op een redelijke vergoeding van de daaraan verbonden kosten.

Voor wat betreft de vraag welke vergoeding redelijk is zoekt de commissie aansluiting bij de Wet normering buitengerechtelijke incassokosten en het bijbehorende Besluit. De commissie heeft de hoofdsom bepaald op € 214,95, met inachtneming van het gegeven dat de ondernemer het retour betaalde bedrag heeft betaald binnen 14 dagen na het herroepen, waarmee hij dus in zoverre tijdig aan zijn verplichtingen heeft voldaan. Bij een vordering zoals toegewezen betekent dat 15% over de hoofdsom met een minimum van € 40,–. De commissie acht daarom, uitgaande van de hiervoor vermelde hoofdsom, een vergoeding ten bedrage van € 40,– redelijk.

De ondernemer dient daarmee in totaal aan de consument een bedrag van € 255,95 te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument € 255,95. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. J.M. Sier, mr. P. Rijpstra, leden, op 25 september 2019.