Commissie: Energie
Categorie: bejegening/ schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
966022/1080367
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument zat maandenlang zonder warm tapwater door een storing in de warmte-installatie. De Geschillencommissie Water oordeelde dat de ondernemer verantwoordelijk was vanaf 18 april 2024, toen een onjuiste diagnose werd gesteld. Omdat de ondernemer het probleem uiteindelijk zelf verholp, werd wanprestatie vastgesteld. De commissie kende een schadevergoeding van € 2.500 toe, plus € 52,50 klachtengeld. De behandelingskosten zijn volledig voldaan.
De volledige uitspraak
Samenvatting
Het geschil betreft de verantwoordelijkheid van de ondernemer voor de storing van de warmte installatie.
De consument heeft op 1 november 2023 de klacht bij de ondernemer ingediend.
De commissie verklaart de klacht gegrond.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Als gevolg van een storing van de warmtewisselaar heeft de consument en zijn gezin vanaf 1 november 2023 tot 11 juli 2024 niet de beschikking gehad over warm water. Het probleem is uiteindelijk door de ondernemer op 11 juli 2024 verholpen met de vervanging van een TA afsluiter. Volgens de ondernemer was de verhuurder eigenaar van de warmtewisselaar en verantwoordelijk voor het herstel daarvan. Echter, de ondernemer heeft het probleem uiteindelijk zelf verholpen. Tegen die achtergrond houdt de consument de ondernemer aansprakelijk voor het gebrek aan warm water gedurende 8 maanden. Een medewerker van de verhuurder heeft dat bevestigd.
De betreffende medewerker, die werkzaam is bij de verhuurder, vernam van het installatiebedrijf dat voor haar werkzaam is dat de verantwoordelijkheid bij de ondernemer lag en zij er niet aan mochten komen. De consument werd door de ondernemer van het kastje naar de muur gestuurd. De medewerker nam daarna zelf contact op met de ondernemer en kreeg uiteindelijk een medewerker van de ondernemer aan de lijn die bereid was om via een videogesprek de situatie te beoordelen. Deze medewerker bevestigde dat het installatiebedrijf van de verhuurder de werkzaamheden inderdaad niet mocht uitvoeren en heeft vervolgens monteurs van de ondernemer gestuurd om het probleem te verhelpen.
De ondernemer stelt dat dat de door haar vervangen afsluiter door een derde partij is bediend en daarna niet meer in de bedrijfsstand is teruggekomen. Daardoor was er onvoldoende aanvoer van water. Het is echter niet bewezen dat de kraan door een derde partij is bediend.
De consument verlangt dat de ondernemer de aansprakelijkheid voor de storing erkent en de consument compenseert voor de langdurige periode zonder warm water.
Ter (digitale) zitting heeft de consument verder nog in hoofdzaak het volgende aangevoerd.
Uit een extern onderzoek bleek van de verantwoordelijkheid van de ondernemer. De consument wijst op de verklaring van Tromp, de werknemer van de verhuurder. Op 1 november 2023 heeft de consument voor de eerste maal geklaagd. Het is aan die medewerker te danken dat de ondernemer uiteindelijk is actie kwam en het probleem heeft verholpen. De consument was daarbij aanwezig. De monteurs hebben werkzaamheden bij de buren uitgevoerd. Het lag niet aan de installatie van de consument. Er was iets met de retourleiding aan de hand waardoor er te weinig water was om te kunnen verwarmen. De consument heeft nergens aangezeten. Hij heeft niemand gezien van de ondernemer om naar zijn klachten te kijken. De verhuurder heeft wel een onderzoek gedaan en zag dat bepaalde kranen verroest waren. Zij hebben gedaan wat ze mochten en konden. Het is juist dat vanuit de verhuurder naar de ondernemer is gebeld.
De ondernemer heeft wanprestatie gepleegd, zie artikel 6:74 BW. Het is voor de eerste maal dat de consument te horen krijgt dat het om de hoofdafsluiter gaat en dat men zegt dat een derde daaraan heeft gezeten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer betwist de klacht van de consument.
In de woning van de consument hangt een afleverset van de ondernemer. Via de afleverset komt de warmte de woning binnen en wordt het verdeeld over de binnenhuisinstallatie van de consument. In de afleverset bevindt zich de warmtewisselaar, die ook zorgt voor warm tapwater. De warmtewisselaar in een warmtenet zorgt dus voor de overdracht van warmte van het warmtenetwater naar het tapwater of de cv-installatie in de woning. Tot aan het afleverpunt is de ondernemer verantwoordelijk voor het onderhoud en reparatie van de afleverset.
Een TA-afsluiter is een onderdeel van de binnenhuisinstallatie van de consument. De TA-afsluiter heeft de functie van een regel- of mengkraan, die de temperatuur en de doorstroming van warm water regelt in de binnenhuisinstallatie. Aangezien de TA-afsluiter een onderdeel vormt van de binnenhuisinstallatie zijn de consument en/of de verhuurder daarvoor verantwoordelijk. Een warmtewisselaar en een afleverset hebben weinig met elkaar te maken. Het is duidelijk dat het probleem aan de TA-afsluiter lag.
In de periode van november 2023 tot 11 juli 2024 is de ondernemer driemaal aan de deur geweest bij de consument, te weten op 18 april 2024, 9 juli 2024 en 10 juli 2024. Tijdens de monteursbezoeken op 18 april 2024 en 9 juli 2024 heeft de ondernemer zijn eigen installatie onderzocht en geconstateerd dat de afleverset in orde was.
Omdat de consument volhield dat het probleem bleef voortduren heeft de ondernemer op 10 juli 2024 met toestemming van de consument naar de binnenhuisinstallatie gekeken. De ondernemer heeft toen ontdekt dat de consument of een installateur of iemand anders, na het verrichten van bepaalde werkzaamheden, de TA-afsluiter had opengedraaid, maar dat de TA-afsluiter in zijn bedrijfstoestand bleef hangen. Hierdoor kon niet voldoende warm tapwater worden aangemaakt vanuit de unit in de meterkast. De ondernemer heeft de TA-afsluiter vervangen zodat de consument weer voldoende warm tapwater kreeg. Het is merkwaardig dat de ondernemer nu verantwoordelijk wordt gesteld voor een probleem in de binnenhuisinstallatie, waarvoor de ondernemer niet verantwoordelijk is. Het defect is uit coulance verholpen en de ondernemer heeft de kosten daarvan op zich genomen.
Het is onduidelijk hoe lang de consument geen warm tapwater heeft gehad. De TA-afsluiter heeft wel invloed op de hoeveelheid warm tapwater, maar niet op de levering van warmte.
De slotsom is dat het een probleem in de binnenhuisinstallatie was waarvoor de ondernemer niet verantwoordelijk is. Van wanprestatie is geen sprake en evenmin bestaat er een verplichting tot vergoeding van de schade uit hoofde van de Warmtewet.
Ter digitale zitting heeft de ondernemer verder nog in hoofdzaak het volgende aangevoerd.
Er was sprake van een thermische afsluiting. De advocaat van de consument spreekt over een aantal dagen geen water. Een TA-afsluiter mag de consument wel bedienen, de hoofdafsluiter niet. Die was deels afgesloten. De eerste keer dat een monteur van de ondernemer kwam kijken zag hij niet dat de hoofdafsluiter half was dichtgedraaid. Dat zal aan de deskundigheid van de betreffende monteur hebben gelegen. Latere monteurs zagen het wel en toen is het probleem dan ook verholpen. Meestal vormt de hoofdafsluiter een onderdeel van de afleverset.
Volgens de gegevens van de ondernemer is de storing 3 maal gemeld door de consument. In 2023 is geen melding gedaan, voor zover de ondernemer kan zien. De eerste melding dateert van 18 april 2024. Het kan zijn dat de verhuurder naar de ondernemer heeft gebeld. Daarvan zit geen aantekening in het dossier. Over werkzaamheden bij de buren is de ondernemer niets bekend.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In deze zaak klaagt de consument over een storing van het warm tapwater vanaf november 2023 tot 10 juli 2024.
De consument is van mening dat sprake was van een storing waarvoor de ondernemer verantwoordelijk is en dat de ondernemer hem daarvoor dient te compenseren.
De commissie volgt het standpunt van de consument en zal naar billijkheid te begroten vergoeding toekennen.
Opmerkelijk is dat de ondernemer in zijn verweer geen onderscheid maakt tussen afsluiters, die de consument wel mag bedienen en de hoofdafsluiter die hij niet mag bedienen en waarvoor – kennelijk – de ondernemer verantwoordelijk is. Te meer nu duidelijk was dat sprake was van een defecte of niet goed dicht of opengedraaide hoofdafsluiter. Het verweer schiet op dit punt dan ook verwijtbaar tekort en geeft onjuiste en misleidende informatie.
Het is niet duidelijk geworden vanaf welk moment de consument bij de ondernemer de storing heeft gemeld. De stelling van de consument dat dit al in november 2023 vindt geen steun in de stukken. Ook blijkt niet dat de verhuurder dat al in 2023 zou hebben gedaan. De commissie gaat er om die reden vanuit dat dit op 18 april 2024 voor de eerste maal is geweest.
Bij die gelegenheid heeft een monteur de warmte installatie onderzocht, maar niets gevonden. Vervolgens bleek dat het euvel aan de hoofdafsluiter lag, zodat het ervoor moet worden gehouden dat op 18 april 2024 een onjuiste diagnose is gesteld, die aan de ondernemer kan worden toegerekend.
De verantwoordelijkheid van de ondernemer blijkt voorts ook uit de omstandigheid dat de ondernemer de storing zelf heeft verholpen door, zo begrijpt de commissie, het vervangen van de hoofdafsluiter.
Een beroep van de ondernemer op onbevoegd handelen van een derde gaat niet op, nu de storing werd gemeld en de monteur op 18 april 2024 onvoldoende onderzoek naar de oorzaak van de storing heeft verricht. Het is dus onwaarschijnlijk dat daarna een onbevoegde aan de hoofdafsluiter heeft gedraaid.
Een eerste conclusie is dan ook dat de ondernemer vanaf 18 april 2024 tot 10 juli 2024 verantwoordelijk kan worden gehouden voor de storing en nu deze storing door de ondernemer niet aanstonds is opgelost en hij in zoverre tekortgeschoten is in de nakoming van de voor hem uit de overeenkomst van partijen voortvloeiende verplichtingen om de installatie te onderhouden en de consument te voorzien van warm tapwater.
De commissie oordeelt het dan ook passend en geboden dat de ondernemer aan de consument een vergoeding betaalt voor het gemis van warm tapwater gedurende meerdere maanden. Zij begroot die vergoeding naar billijkheid op een bedrag van € 2.500,– en zal dat bedrag opleggen aan de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De ondernemer betaalt een vergoeding van € 2.500,– aan de consument. Betaling dient binnen 4 weken na de verzendatum van dit bindend advies plaats te vinden.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, mevrouw mr. W.N. Kip, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 21 augustus 2025.