Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
447594/741524
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een vakantie geboekt naar een hotel in Griekenland, maar was erg teleurgesteld. Er was meerdere dagen geen warm water, het eten was koud en slecht bereid, en er was geluidsoverlast en vieze lucht op de kamer door een afzuigsysteem. Ook waren er nauwelijks kinderactiviteiten, terwijl dat wel was beloofd. De consument heeft dit meerdere keren gemeld bij de reisleiding en de ondernemer, maar voelde zich niet serieus genomen. De ondernemer gaf aan dat sommige voorzieningen in het voorseizoen nog niet beschikbaar zijn en bood uiteindelijk een vergoeding aan van € 220, later verhoogd tot € 600. De Geschillencommissie vindt dat de consument inderdaad ongemakken heeft gehad, vooral door het ontbreken van warm water en de slechte communicatie. Daarom oordeelt de commissie dat de klacht gegrond is en dat de ondernemer het bedrag van € 600 moet betalen, plus € 102,50 voor het klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De accommodatie en de pakketreis waren uitermate slecht, het vlees werd ongebakken geserveerd, het eten koud, ongebakken met weinig variatie. Er was sprake van gebroken servies, vies bestek en vieze theepotjes. De geboekte kamer met tuinaanzicht heeft de afzuiging van het hotel langs het balkon lopen. De kamer ruikt naar afzuiglucht van restaurant en staat in de nacht continue aan waardoor er sprake is van geluidsoverlast. Er was geen kinderanimatie, geen kinderzwembad behalve een minidisco met 5 liedjes elke avond om 21.00! Er was koud water in de douche tot 11 mei 2024. Er waren geen à la carte restaurants en enkel een paar tafeltjes bij het zwembad die helemaal volgeboekt waren de hele periode van onze reis.
8 mei: De eerste dag in het hotel, hebben wij een melding gemaakt van koud water bij de manager en aangegeven dat het voedsel ongebakken is en kwalitatief niet goed. Er werd gewoon geknikt en gezegd dat ze het zouden gaan oplossen. Wij hebben ook aangegeven dat de kinderfaciliteiten er niet zijn. Het hotel gaf toe dat er vertraging was in de verbouwing en zij hier niks aan konden doen.
Op 9 mei bleven dezelfde problemen aanhouden. Er is contact gezocht met de reisleiding. Dit betrof de 2e dag dat we niet hebben kunnen douchen. Het eten was nog steeds slecht. Het personeel en het hotel hebben onze klachten niet serieus genomen, ook niet nadat wij foto’s van de maaltijden hebben laten zien. De reisleiding gaf aan het te gaan bespreken en terug te bellen.
10 mei heb ik na herhaaldelijke pogingen om de problematiek op te lossen, contact gehad met ondernemer in Nederland en gezegd dat ik niet van plan ben nog langer in het hotel te blijven. De reisleiding beloofde allerlei dingen telefonisch die uiteindelijk niet waar werden gemaakt. Vervolgens gaf ze aan dat ze niets kon veranderen op locatie en dat de reserveringsafdeling van de ondernemer gaat over het eventueel overplaatsen naar ander hotel.
Op 11 mei ben ik nog steeds niet teruggebeld door zowel de reisleiding ter plaatste als de ondernemer met een oplossing. De reisleiding negeerde de punten waar ik over klaagde en ging over op de orde van de dag door aan te geven dat de ondernemer het te druk had om het nu op te pakken. Een inhoudelijke reactie volgde dus niet!
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik heb de auto geboekt via de ondernemer. Het was een heel gedoe om die auto te krijgen. Ik heb 1 ½ uur op de luchthaven gewacht voordat mijn man met de auto kwam. U vraagt mij over de boeking. Ik heb geboekt op grond van mijn wensen. Ik heb gezocht op kinderanimatie en een comfortabel hotel. Dat bleek niet het geval te zijn. Er was geen warm water op onze kamer. Dat gold voor de hele verdieping. Het eten was ook niet goed. Er was 1 all inclusive restaurant. Er was een terras om het zwembad dat in 3 delen was opgesplitst met telkens ongeveer 20 tafeltjes. Dat was steeds volgeboekt. U vraagt mij wat mij is toegezegd. Ik zou met een bijbetaling van €400,– naar een ander hotel in de buurt kunnen verhuizen. Dat wilde ik wel. Toen ik klaar stond met mijn bagage bleek het toch niet te kunnen. U vraagt mij wat ik een redelijke vergoeding vind. Het gaat mij niet zozeer om het geld. Ik ben van mening dat ik niet klantvriendelijk ben behandeld. Ik voel mij niet gehoord. Wij zijn elders gaan eten. Voor de kinderen hebben wij activiteiten buiten het hotel gezocht omdat er geen animatie was.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Over het hotel klaagt de consument dat er geen warm water is, dat het eten ongebakken is en dat het kwalitatief niet goed is. Ook waren er geen kinderfaciliteiten. Ten tijde van het verblijf was er helaas een probleem met het warme water op de 7e verdieping, de verdieping waarop de consument verbleef. Het hotel heeft dit proberen op te lossen, maar dat is niet direct gelukt. Op 11 mei, de vierde dag van de vakantie was er warm water. Verder waren nog niet alle faciliteiten geopend. Omdat de consument in het voorseizoen in het hotel was, bestaat de mogelijkheid dat nog niet alles open is. Dit kan met de bezetting, het weer of onderhoud te maken hebben. De ondernemer meldt dit ook netjes bij elk hotel in de disclaimer. De prijzen van een reis zijn daar ook op aangepast. De kosten van een accommodatie liggen in het voor- en naseizoen lager dan in het hoogseizoen, wanneer alle faciliteiten dan wel in gebruik zijn. De consument had dit kunnen weten en eventueel voorafgaand aan de boeking kunnen informeren bij de ondernemer. De consument heeft dat laatste niet gedaan. De consument heeft het eten niet kunnen waarderen. Dat is natuurlijk vervelend, maar de waardering van het eten is subjectief. De ondernemer heeft in het zomerseizoen van 2024 (1-4 t/m 3-10) 584 boekingen gehad in dit hotel. Naast de consument heeft slechts 1 andere gast een opmerking gehad over het eten. Hieruit kan de ondernemer opmaken dat de kwaliteit van het eten niet alarmerend is. Als het eten niet aan de standaarden zou voldoen, zou de ondernemer veel meer klachten gehad moeten hebben. De ondernemer heeft deze klacht dan ook afgewezen.
De consument is ook van mening dat het hotel geen 5* hotel is of in iedere geval het gevoel van een 5* hotel niet waar kan maken. Dit is een subjectieve beleving, het hotel voldoet aan de 5* vereisten zoals die door de Griekse autoriteiten zijn opgesteld. Er is daarmee geleverd wat er geboekt is.
Na de reis heeft de ondernemer zelf contact opgenomen met de consument en haar een vergoeding in redelijkheid en billijkheid aangeboden. De consument heeft zelf na afloop geen klacht meer ingediend. De vergoeding was uiteindelijk een bedrag van € 220,- in totaal. Mede in ogenschouw nemend dat de consument het geen 5* hotel vond, was het moeilijk om tot een overeenstemming voor een vergoeding in redelijkheid en billijkheid te komen.
Om de zaak te schikken heeft de ondernemer nog een bedrag van € 570,- aangeboden en ook dit heeft de consument niet geaccepteerd. De ondernemer wil dit laatste aanbod intrekken en verzoekt de commissie de vergoeding van € 220,- als uitgangspunt te nemen. Mocht de commissie van mening zijn dat de vergoeding hoger moet zijn dan € 220,-, zou het bedrag van € 570,- een maximum moeten zijn in verband met eerdere uitspraken.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben een poging gedaan de consument alsnog tevreden te stellen. Zij wilde een financiële compensatie. Wij hebben haar € 600,– aangeboden. Er staat in mijn gegevens niets vermeld over een verhuizing naar een ander hotel. Voor wat betreft de animatie merk ik op dat wij hebben aangegeven dat in het voorseizoen het kan voorkomen dat niet alle voorzieningen beschikbaar zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een pakketreis geboekt voor de periode van 7 tot en met 14 mei 2024.
Het hotel heeft niet aan haar verwachtingen voldaan. Zij heeft ter onderbouwing onder meer aangevoerd dat er geen warm water was op haar kamer, de kwaliteit van het eten en het servies teleurstelde en zij op haar kamer last had van geluidsoverlast en de afzuiglucht van de keuken. Ook heeft zij aangevoerd dat de kinderanimatie beperkt was. Ter zitting heeft zij gemeld dat zij zich met betrekking tot haar klacht niet door de ondernemer gehoord acht.
Uit het dossier blijkt dat de ondernemer ter compensatie van de door de consument ondervonden ongemakken een financiële compensatie heeft aangeboden oplopend van € 220,– tot € 600,– in totaal.
De commissie is van oordeel dat de aangeboden compensatie van € 600,– een redelijke tegemoetkoming is. Daarbij geldt de volgende toelichting. De commissie acht het aannemelijk dat de consument enige ongemakken heeft ondervonden. Dat geldt met name voor het ontbreken van warm water gedurende meerdere dagen wat voor een gezin met kinderen extra bezwarend is. De commissie heeft in haar overwegingen ook rekening gehouden met de geluidsoverlast en de afzuiglucht. Voor wat betreft de kwaliteit van het eten is het voor de commissie ondoenlijk een oordeel te vormen gelet op het subjectieve element van de waardering van het eten. Voor wat betreft de kinderanimatie heeft de ondernemer een voorbehoud gemaakt voor het voorseizoen.
De commissie heeft ook overwogen dat het dossier onvoldoende aanwijzingen bevat dat de vertegenwoordiger van de ondernemer ter plaatse de klacht van de consument met enige voortvarend heeft opgepakt.
In aanmerking genomen dat de consument in het voorseizoen op vakantie was, is het niet onaannemelijk dat er een alternatieve accommodatie beschikbaar was waar de consument haar vakantie ongestoord had kunnen voorzetten. Daartoe heeft de consument ter zitting aangegeven dat zij bereid was € 400,– bij te betalen. Omdat het voorstel van € 600,– op 29 november 2024 aan de consument is aangeboden en dus na het aanhangig van het geschil bij de commissie op 19 juni 2024, acht de commissie de klacht gegrond en zal zij het aanbod bindend opleggen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag ad € 600,–. Betaling dient binnen 1 maand na verzending van de uitspraak te zijn voldaan.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 11 februari 2025.