Commissie: Reizen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
396375/631539
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een vakantie naar Portugal geboekt, speciaal vanwege het waterpark bij het hotel, dat volgens de informatie op de website open zou zijn. Pas vlak voor vertrek hoorde hij dat het waterpark pas later in mei zou openen. Omdat dit niet vooraf was gemeld, vroeg de consument om een ander hotel met zwembad, maar de ondernemer weigerde dat en beriep zich op een disclaimer over gesloten faciliteiten in het voorseizoen. De consument boekte toen zelf een ander hotel, wat € 1.769 extra kostte. De Geschillencommissie oordeelt dat de ondernemer vooraf duidelijk had moeten melden dat het waterpark gesloten zou zijn, zeker omdat het een belangrijk onderdeel van de vakantie was. De commissie vindt dat de consument terecht heeft omgeboekt en verklaart de klacht gegrond. De ondernemer moet de extra kosten van € 1.769 en het klachtengeld van € 127,50 vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het gesloten aquapark in de nabijheid van de geboekte accommodatie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben op 3 januari 2024 de reis naar Portugal in optie gezet met vertrek op 6 mei 2024. Omdat de beschrijving over het Aquashow Park op de website niet duidelijk was, is de vraag uitgezet of het buiten de accommodatie gelegen aquapark bij de prijs was inbegrepen. Toen op 5 januari 2024 de bevestiging kwam dat het betreffende aquapark inclusief was, maar het binnenzwembad betaald moest worden is de boeking definitief gemaakt. Op 30 april 2024 bleek dat het aquapark pas op 22 mei 2024 open zou gaan. Hierover zijn we niet geïnformeerd door de ondernemer. Wij hebben het hotel juist gekozen vanwege het aquapark voor onze zoon, een waterrat. We hebben de ondernemer dan ook gevraagd om een ander hotel bij zee of met een buitenzwembad. De ondernemer wilde hier niet aan meewerken. Hij beroept zich op een disclaimer waarin staat dat sommige faciliteiten in voor-en naseizoen gesloten kunnen zijn en vergoedde slechts 1 x € 100,-, zodat we één keer gratis gebruik konden maken van het binnenzwembad, De annuleringskosten waren 100%. Aangezien het aquapark zo’n essentieel onderdeel is van het hotel, is het beroepen op een disclaimer naar onze mening niet terecht.
De consument verlangt vergoeding van de omboekingskosten (ander hotel geboekt met zwembad dichtbij zee), te weten een bedrag van € 1.769,00.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, in het bijzonder het verweerschrift van 17 september 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 3 januari 2024 via een boekingskantoor een pakketreis geboekt voor drie personen. Het betreft een achtdaagse reis naar Portugal. Het vertrek vond plaats op 6 mei 2024 en de reissom bedroeg € 2.129,78 in totaal, inclusief reserveringskosten en calamiteitenfonds.
De consument heeft te maken gehad met een gesloten buitenwaterpark van het oorspronkelijk geboekte hotel; het binnen-aquapark was echter gewoon open. De consument heeft zelf een ander hotel geboekt, dat helemaal niet over een waterpark beschikt en over dezelfde zwemfaciliteiten beschikt als het oorspronkelijk geboekte hotel. Naar mening van de ondernemer was deze omboeking onnodig. De consument heeft verder na afloop geen klacht ingediend bij de ondernemer en is direct naar de commissie gegaan. De ondernemer heeft niet de mogelijkheid gehad het probleem op te lossen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In de bevoegdverklaring van 15 november 2024 heeft de commissie onder meer als volgt geoordeeld.
De boeking die de consument bij de ondernemer heeft gedaan, is tot stand gekomen nadat het boekingskantoor bij de ondernemer navraag had gedaan of het buitenbad wel of niet inclusief zou zijn voor de consument en zijn gezinsleden die begin mei 2024 op vakantie zouden gaan. Het antwoord op deze vraag was dat het buitenbad inclusief is, maar het binnenbad tegen betaling. Er kwam geen bericht dat het waterpark gesloten zou kunnen zijn, of later open zou gaan. Toen het de consument voorafgaand aan de reis duidelijk werd dat het Aquapark pas op 22 mei 2024 zou openen, heeft het boekingskantoor in een e-mail van 3 mei 2024 aan de ondernemer het volgende laten weten:’ Hierbij wil ik jullie al vast op de hoogte brengen van de claim die onze klanten voornemens zijn in te dienen voor de omboeking naar een hotel aan het strand, omdat het waterpark van Aquashow niet open is zoals toegezegd bij boeking op 5 januari’.
Anders dan de ondernemer meent de commissie dat de klacht van de consument tegen de ondernemer voldoende basis heeft, zodat de commissie bevoegd is een oordeel te vellen. Al op 3 mei 2024 – derhalve vóór aanvang van de reis – heeft de consument door middel van een e-mail van het boekingskantoor aan de ondernemer meegedeeld aanspraak te maken op een vergoeding in verband met hogere kosten verbonden aan de plaatsgevonden omboeking. De ondernemer heeft daar kennelijk niet op gereageerd. Niet gezegd kan worden dat de ondernemer er door overvallen werd toen de consument op 3 juni 2024 eek klacht indiende bij deze commissie.
In het licht van het voorgaande is voor de commissie onbegrijpelijk dat de ondernemer zich in zijn verweerschrift op het standpunt heeft gesteld dat de consument na afloop van de reis geen klacht heeft ingediend bij de ondernemer en direct naar de commissie is gegaan, en verder dat de ondernemer niet de mogelijkheid heeft gehad om het probleem op te lossen. Dat standpunt is immers reeds uitvoerig besproken in de bevoegdverklaring. De commissie gaat dan ook voorbij aan dit standpunt en overweegt voor het overige als volgt.
Zoals verweerder in zijn verweerschrift terecht heeft opgemerkt, heeft de consument een boeking gedaan waarbij het waterpark belangrijk was voor de zoon van de consument. Dat laatste is dan ook de reden geweest voor het boekingskantoor navraag te doen bij de ondernemer zoals hiervoor reeds vermeld. Bij de navraag werd door de ondernemer niet aangegeven dat er rekening mee gehouden moest worden dat het waterpark gesloten zou kunnen zijn, of later open zou gaan.
Gelet op de toezegging bij boeking op 5 januari 2024 (zie nogmaals hiervoor) mocht de consument er zonder meer vanuit gaan dat het waterpark open zou zijn tijdens zijn verblijf. Dat het door onduidelijkheden bij de ondernemer niet helemaal duidelijk was dat het waterpark pas na de vakantie van de consument open zou gaan en dat dit pas in een laat stadium na boeking duidelijk was, zoals nu wordt gesteld in het verweerschrift, dient dan ook voor zijn rekening en risico te komen. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer op dit punt dan ook ten onrechte een beroep gedaan op de disclaimer, inhoudende dat bepaalde faciliteiten door weeromstandigheden, bezetting en onderhoud in het voor – en naseizoen gesloten zijn. De commissie vindt het hierbij ook van belang dat de betreffende faciliteit (het aquapark) in de beschrijving van de accommodatie zeer prominent wordt gepresenteerd.
Toen duidelijk werd dat de consument niet zou krijgen waarvoor hij had geboekt en wat hem na navraag uitdrukkelijk was toegezegd, heeft hij de ondernemer verzocht om een ander hotel bij zee, of met buitenzwembad. Onder verwijzing naar bovenstaande disclaimer heeft de ondernemer geweigerd om daar zijn medewerking aan te verlenen. Dat heeft erin geresulteerd dat het boekingskantoor voor de consument een andere accommodatie heeft geboekt (bij zee met zwembad). Dit bracht echter meerkosten met zich mee ter hoogte van € 1.769,00. De commissie is – gelet op het voorgaande – van oordeel dat deze kosten voor rekening van de ondernemer dienen te komen.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een bedrag van € 1.769,00 te betalen. De betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 16 januari 2025.
