Ondernemer moet opzegtermijn die ouder vraagt aanhouden

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Opzeggen en annuleren    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2017-104402

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Omdat de ondernemer steken heeft laten vallen bij de communicatie over het kind met de ouders, bij de pedagogische aanpak en de afwikkeling van de klacht, moet de ondernemer de opzegtermijn van een maand aanhouden met ingangsdatum de 1e dag van de maand, zoals door de ouder is gevraagd.
Het geschil betreft een opzegging van een plaatsingsovereenkomst, de kwaliteit van de opvang, de omgang met de zoon van consument en de manier van communiceren hierover, alsmede de wijze van handelen na het opzeggen van de opvang.

De consument heeft de klacht binnen de vereiste termijn aan de ondernemer voorgelegd.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de consument op het volgende neer.
De consument maakt sinds februari 2013 gebruik van de opvang van de ondernemer voor zijn zoon M. en sinds november 2015 voor zijn tweede zoon, V. De consument heeft op 2 juni 2016 de overeenkomst met de ondernemer voor opvang van beide kinderen opgezegd. De reden hiervoor was dat de ouders niet langer het vertrouwen hadden dat de opvang de juiste plaats was voor hun oudste zoon, gelet op de veiligheid en omgang met M. Ook waren de ouders niet tevreden over de wijze waarop de ondernemer met hen gecommuniceerd had inzake M.

Wat betreft de veiligheid wijst de consument op drie veiligheidsincidenten op de opvang waarbij M. letsel heeft opgelopen aan respectievelijk zijn tanden, gezicht en vingers.
Ten aanzien van de omgang met M. en de communicatie daarover met de ouders wordt door de consument aangevoerd dat M. vanaf eind 2015 met grote tegenzin naar de opvang ging, hetgeen ongewoon voor hem was. Tijdens de dagelijkse gesprekken en de oudergesprekken ontvingen de ouders evenwel slechts positieve berichten.
Hoewel eerder nooit met de ouders was gesproken over gedragsproblemen werd eind januari 2016 geheel onverwacht door de ondernemer gemeld dat M. anders reageerde op straf dan andere kinderen en werd direct voorgesteld om hem te laten observeren door een externe partij. De ouders waren, gelet op het ontbreken van eerdere signalen, zeer verbaasd en teleurgesteld dat niet eerst een gesprek met de ouders was aangegaan over het gedrag van hun zoon. Ook betreurden zij het dat door de opvang geen andere mogelijkheden werden onderzocht in de omgang met M. in plaats van direct straffen. Vervolgens gemaakte afspraken om M. op een andere manier te benaderen werden niet nagekomen, zo bleek maanden later. De ouders constateerden dat M. niet gelukkig meer was in de groep en zij er niet op konden vertrouwen dat hij eerlijk werd behandeld door de leidsters van de opvang omdat M. “anders” en “vervelend” zou zijn.
Toen op 1 juni 2016 bij het ophalen van de kinderen door een leidster van de groep werd gezegd dat M. vervelend was, hetgeen andere ouders en M. zelf waarschijnlijk ook hebben gehoord, hebben de ouders besloten dat M. er belang bij had om per direct van opvang te veranderen. Omdat zij hun kinderen bij elkaar wilden houden, is besloten dat de opvang voor beide kinderen opgezegd zou worden.
Op 2 juni 2016 is gebeld met een plaatsingsmedewerker van de ondernemer om de mogelijkheid te bespreken van een opzegging per direct. Dit omdat volgens de algemene voorwaarden opzegging slechts per de 1e of de 16e van de maand mogelijk is. Op de vraag of het mogelijk was nog per de 1e op te zeggen werd geantwoord dat “die ene dag wel te regelen viel” en dat de ondernemer niet moeilijk zou doen over een enkele dag. Na deze mondelinge toezegging heeft de consument  de overeenkomst met de ondernemer direct, met ingang van 1 juli 2016 opgezegd. Diezelfde dag is ook een email naar de vestigingsmanager gezonden waarin de reden van de opzegging is toegelicht. Ook is direct nieuwe opvang gezocht voor de beide jongens.
Omdat de opzegging niet bevestigd werd en de ouders de nieuwe opvang, die per 3 juli 2016 in kon gaan, wilden regelen, is op 6 juni 2016 telefonisch bij de plaatsingsmedewerker van de ondernemer verzocht om een bevestiging. Beloofd werd dat de ouders hierover teruggebeld zouden worden. Die toezegging is niet nagekomen. Op 8 juni 2016 is door de consument een email verzonden met het verzoek te reageren. Hierop wordt op 9 juni 2016 een bericht ontvangen van de ondernemer waarin niet werd ingegaan op de eerdere gesprekken en het verzoek de overeenkomst te beëindigen per 1 juli 2016 maar slechts de opzegging per 16 juli 2016 bevestigd werd onder verwijzing naar de algemene voorwaarden. Hierop is door de ouders weer contact opgenomen met de afdeling planning om te trachten alsnog per 1 juli op te kunnen zeggen, dan wel een maand na de opzegging, derhalve per 2 juli 2016.
Hierover zou de consument worden teruggebeld, hetgeen wederom niet gebeurd is. Na een schriftelijk verzoek van de ouders bij brief van 13 juni 2016 om, in het belang van de kinderen, op 1 juli 2016 op een prettige manier afscheid te nemen (waarbij ook is verwezen naar de eerder gedane telefonische toezegging om de overeenkomst per die datum te kunnen beëindigen), werd op 16 juni 2016 een bericht ontvangen, ondertekend met  “directie” waarin wordt gemeld dat de ondernemer  niet in zal gaan op het verzoek om de overeenkomst te beëindigen per 1 juli 2016. Dit omdat de ondernemer  een strikt beleid hanteert.    
Op 22 juni 2016 is namens de consument door een jurist een brief gezonden aan de ondernemer, waarin nogmaals verzocht wordt om de overeenkomst een maand na opzegging, derhalve per 2 juli 2016, te beëindigen. Hierop is daags voor het door de opvang geregelde afscheidsfeest gereageerd met de mededeling dat geen gehoor zou worden gegeven aan het verzoek van de consument.

Ter zitting is door de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De drie veiligheidsincidenten waren de aanloop van de onvrede over de opvang. Ongelukjes kunnen gebeuren, maar deze hadden voorkomen kunnen worden. Het voelde dus al niet veilig.  De kern van de onvrede betreft echter de wijze waarop (het gedrag van) M. eind 2015/begin 2016 benaderd werd door de opvang en wijze waarop daarover met de ouders is gecommuniceerd. De mededeling op 1 juni 2016 van een van de leidsters dat M. echt vervelend was, in bijzijn van M. zelf en andere ouders, was de druppel. Hieruit bleek dat de leidsters M. als anders en vervelend beschouwden. Dit vormde voor de ouders een algeheel beeld dat M. beter af was op een andere opvang.
Volgens de ouders is M. een kind met veel energie, die veel stoeit en graag de leiding neemt. Maar dat M. daarmee anders en vervelend is herkennen de ouders en hun omgeving niet. Thuis is sprake van een overlegstructuur. Op de opvang werd hij vaak gestraft en zat hij ook vaak alleen. Volgens de leidsters reageerde M. niet op straf. Hierover hebben de ouders met de opvang gesproken en aangegeven dat de aanpak die zij thuis hanteren wel werkt en verzocht dit ook op de opvang te proberen. Dat zou de opvang doen maar toen de ouders twee maanden later vroegen hoe het nu ging, werd gezegd dat men niet de tijd had voor een dergelijke aanpak. De ouders zijn van mening dat de ondernemer niets heeft ondernomen om de situatie te verbeteren.

De consument wenst dat de overeenkomst met de ondernemer per 1 juli 2016 wordt opgezegd.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de ondernemer op het volgende neer.
Beide keren zijn bij aanvang van de opvang van de kinderen van de consument, tijdens het intakegesprek de algemene kinderdagverblijfregels besproken. In deze regels wordt duidelijk verwezen naar de opzegtermijn. Deze regels zijn  ook door de ouders ondertekend. Conform deze regels wordt een opzegtermijn van een maand in acht genomen, ingaande na ontvangst van een schriftelijke opzegging, per de eerste of zestiende van de maand. De consument heeft de beide contracten op 2 juni 2016 opgezegd. Hiermee heeft hij de contracten voor de zestiende juni opgezegd met een maand opzegtermijn. De beide contracten zijn derhalve opgezegd per 15 juli 2016.
De ondernemer is van mening dat zij een bindend en rechtsgeldig contract met de consument heeft afgesloten en deelt de mening van de consument dat tegen iedere dag van de maand opgezegd moet kunnen worden niet.

De ondernemer betreurt het dat de consument niet tevreden was over de kwaliteit van de opvang van een van zijn kinderen. De ondernemer streeft er altijd naar om alle kinderen een omgeving te bieden waarin zij zich optimaal kunnen ontwikkelen. De ondernemer is door de consument niet in de gelegenheid gesteld om samen een gesprek aan te gaan en met elkaar te zoeken naar een oplossing. De consument heeft ook geen officiële klacht ingediend. Hij heeft alleen zijn onvrede geuit bij de opzegging. De ondernemer is van mening dat klachten waarvan zij niet op de hoogte is gebracht of die niet zijn gemeld, geen aanleiding kunnen zijn voor een directe opzegging.

Ter zitting is door de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Dat het “tanden-incident” niet had mogen gebeuren, wordt erkend door de ondernemer. Hiervoor zijn ook excuses aangeboden. Benadrukt wordt dat de leidsters het beste wilden voor M. De ondernemer betwist dat niet gepraat werd met hem voordat gestraft werd. Toen de leidsters merkten dat andere kinderen niet meer naast M. wilden zitten, is ervoor gekozen om de kind/ouder adviseur die aan de ondernemer is verbonden in te schakelen en om tips te vragen hoe het beste met M. kon worden omgegaan. Dit in het belang van M. Er waren momenten dat M. het lastig had maar over het algemeen had hij het naar zijn zin. De leidsters gaven aan dat hij niet de indruk maakte met tegenzin op de opvang te zijn en leuk speelde. De ondernemer stelt dat duidelijk aan M. is uitgelegd wat de leidsters wel en niet van hem wilden zien. Zijn gedrag was soms moeilijk in de relatie met de andere kinderen. Er was niet sprake van één bepaald gedrag maar van meer dan normaal gooien, bijten en slaan, waarbij de oorzaak niet helder was. In oudergesprekken is dit gedrag wel eens benoemd. Een van de leidsters heeft het gedrag besproken met de ouders en uitleg gegeven. Daarna pas is de observatie door een adviseur genoemd. Omdat de ouders niet positief reageerden op observatie door een adviseur is voorgesteld dat zij zelf contact zouden opnemen met deze adviseur om te horen hoe het precies werkte en aan te geven waar men bang voor was. 
De ondernemer geeft aan dat de normale gang van zaken in een dergelijke situatie is dat eerst de kwaliteitsfunctionaris wordt ingezet en de ouders worden betrokken, daarna wordt een plan van aanpak gemaakt. Dat is nu niet gebeurd en dat had wel gemoeten.

Het door de ouders naar voren gebrachte punt over de opmerkingen in bijzijn van anderen dat M. “echt vervelend” is, herkent de ondernemer niet. Volgens de ondernemer werd gesproken in termen dat “M. moeite heeft met de omgang met andere kinderen”.

Betwist wordt dat door een daartoe bevoegde medewerker toezeggingen zijn gedaan over de opzegtermijn. De ondernemer betreurt evenwel hoe een en ander rond de opzegging is gelopen. De zaak is behandeld als een normale opzegging. Nu pas hoort zij hoe het precies zit. De ondernemer wist niet dat de ouders een en ander als zo erg hebben ervaren. Sommige medewerkers waren wel bekend met de klacht maar wellicht is deze, door collega’s die niet bekend waren met de situatie, te snel beoordeeld als een manier om onder de opzeggingsperiode uit te komen.
De ondernemer erkent dat in de communicatie het een en ander is misgegaan.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.

De commissie stelt het volgende vast. Partijen zijn met elkaar twee opvangovereenkomsten aangegaan. Met betrekking tot opzegging van deze overeenkomsten is in de toepasselijke algemene voorwaarden van de ondernemer in artikel 8.2 het volgende opgenomen: “Bij opzegging dienen beide partijen een opzegtermijn in acht te nemen van één maand, ingaande na ontvangst van de schriftelijke opzegging (post/email), op de eerste of op de zestiende dag van de maand.”
In de kinderdagverblijfsregels van de ondernemer is onder meer opgenomen: “Einde overeenkomst: de overeenkomst eindigt in de maand waarin het kind vier jaar wordt. U blijft zelf verantwoordelijk voor een tijdige schriftelijke opzegging indien u de overeenkomst eerder wilt beëindigen. Daarbij geldt een opzegtermijn van één maand, welke ingaat op de 1e of 16e van de maand.”

De consument heeft op 2 juni 2016 schriftelijk gemeld dat hij de overeenkomsten voor opvang van zijn beide kinderen wilde opzeggen, indien mogelijk per 1 juli 2016. De reden van de opzegging is diezelfde datum schriftelijk aan de vestigingsmanager van de ondernemer kenbaar gemaakt. De ondernemer heeft zich op het standpunt gesteld dat de opzegging pas per 15 juli 2016 mogelijk is, gelet op de toepasselijke voorwaarden.

De vraag die thans aan de commissie voorligt is of de ondernemer, gelet op de omstandigheden van dit geval, de consument in redelijkheid mocht houden aan hetgeen partijen met betrekking tot de opzegging zijn overeengekomen.

De commissie overweegt dat ter zitting duidelijk is geworden dat er verschil van inzicht bestond tussen partijen over de pedagogische aanpak inzake het zoontje van de consument. Toen de ouders wilden praten over hun  opvatting in de te volgen pedagogische aanpak is daarop naar het oordeel van de commissie evenwel onvoldoende zorgvuldig gehandeld door de ondernemer. De omstandigheden spelen hier in zoverre een bijzondere rol, dat de vertrouwensrelatie door het aantal incidenten al enigszins onder druk stond. Extra zorgvuldigheid in het handelen door de ondernemer mocht derhalve verwacht worden, te meer nu het om door de ondernemer eenzijdig vastgesteld ongewenst gedrag van M. ging, hetgeen door de ouders in het geheel niet gedeeld werd.
Ook indien de commissie uitgaat van de oprechte intenties van de ondernemer om te handelen in het belang van M., stelt de commissie vervolgens vast dat zonder enige grondslag daartoe is afgeweken van door hem zelf vastgesteld beleid. Dat bestaat hieruit dat in een geval dat het gedrag van een kind bijzondere aandacht behoeft, eerst met de ouders in gesprek wordt gegaan en een plan van aanpak wordt opgesteld waarbij mogelijk externe begeleiding wordt ingeschakeld. Ter zitting heeft de ondernemer het niet volgen van deze procedure erkend.
Ook is door ondernemer ter zitting erkend dat rond de opzegging een en ander niet goed is gegaan. Weliswaar is de volgens de ouders gedane toezegging met betrekking tot opzegging per 1 juli 2016 niet komen vast te staan, gelet op de reden van de opzegging had de ondernemer naar het oordeel van de commissie direct onderzoek moeten doen naar de (achterliggende) klacht.
Bekendheid daarmee bestond op de betreffende vestiging, althans moet worden aangenomen naar aanleiding van de begin 2016 gevoerde gesprekken met de ouders en in ieder geval na de e-mail van 2 juni 2016 van de ouders aan de vestigingsmanager. Ook na de brief van de ouders van 13 juni 2016 aan de directie had navraag kunnen worden gedaan. Als dat gebeurd was dan had de ondernemer, zoals ter zitting ook is erkend, wellicht een uitzondering gemaakt op het vaste beleid.
Nu dit niet is gebeurd, had het naar het oordeel van de commissie op de weg van de ondernemer gelegen om – toen de klacht vervolgens via de procedure bij de commissie bij de ondernemer bekend werd, voor zover dat nog niet eerder het geval was – alsnog het gesprek aan te gaan, te corrigeren en coulancehalve een handreiking te doen.  Overigens merkt de commissie nog op dat het consument vrij stond zich direct tot de commissie te wenden, nu immers artikel 13.2 van de algemene voorwaarden niet als voorwaarde stelt dat een klacht bij ondernemer daaraan vooraf dient te gaan.

Van de drie door de ouders naar voren gebrachte veiligheidsincidenten heeft de ondernemer er één erkend en twee niet weersproken. Daarmee staat voor de commissie vast dat deze veiligheidsincidenten hebben plaatsgevonden. Zoals in het voorgaande al gesteld wegen deze drie incidenten voorafgaand aan de opzegging zwaar voor de commissie. Extra zorgvuldigheid bij nieuwe fouten had naar haar oordeel dan ook in de rede gelegen.

Alles overziend is de commissie van oordeel dat, gelet op de bijzondere omstandigheden van dit geval, waarbij de ondernemer erkend heeft dat hij onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld zowel in de zorg, de toepassing van eigen beleid als in de afhandeling van de klacht en waarbij de opzegging één dag later is gedaan dan volgens de voorwaarden diende te gebeuren, het strikt vasthouden aan de voorwaarden door de ondernemer niet redelijk en billijk is en de overeenkomsten per 1 juli 2016, althans per 2 juli 2016 opgezegd hadden moeten kunnen worden. Gelet daarop zal de commissie bepalen dat de ondernemer in redelijkheid en billijkheid een bedrag van € 1.046,–, zijnde de door de ouders onder druk van de ondernemer betaalde kosten van kinderopvang van 1 tot en met 15 juli 2016, aan de consument dient te vergoeden.

Ten overvloede geeft de commissie de ondernemer, die lid is van de Brancheorganisatie Kinderopvang, in overweging zijn algemene voorwaarden aan te passen, zodanig dat de overeenkomst door een ouder opzegbaar is per dag, met inachtneming van een opzegtermijn van een maand, conform de voorwaarden van zijn brancheorganisatie.

Voor zover door partijen aangevoerde argumenten c.q. klachten niet zijn besproken, kan daarvan worden afgezien, omdat deze niet tot een andere beslissing kunnen leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 1.046,– te vergoeden.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden terzake van het door de consument betaalde klachtengeld.

Betaling van beide bedragen dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van deze uitspraak. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, is de ondernemer tevens de wettelijke rente over het onbetaald gebleven bedrag aan de consument verschuldigd vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.

Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.
 
Aldus beslist op 26 oktober 2016 door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen