Ondernemer moet schadevergoeding betalen naar aanleiding van handelswijze

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Energie    Categorie: Schadevergoeding    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 1248/6476

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over de correctienota’s van het gasverbruik en over de manier van communiceren van de ondernemer. De consument moest € 4.951,64 betalen als bijbetaling van het gasverbruik over de afgelopen vier jaar. De consument heeft de ondernemer moeten wijzen op de verjaringstermijn van twee jaar, waarna een correctie is toegepast. Hierna heeft de consument nog een aantal foutieve rekeningen ontvangen en is de communicatie tussen beide partijen stroef verlopen. De consument wenst geen klant meer te zijn en wil geen boete opgelegd krijgen als hij overstapt naar een andere leverancier. De ondernemer stelt dat hij uitgebreid toelichting heeft gegeven op de in rekening gebrachte kosten. De commissie stelt dat de uiteindelijke berekening van het openstaande bedrag klopt. Dit wordt door de consument niet betwist. De commissie oordeelt dat de handelswijze van de ondernemer aanleiding geeft tot een schadevergoeding. Ook mag de consument zonder oplegging van een boete overstappen naar een andere leverancier. De klacht wordt gegrond verklaard.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft klachten over correctienota’s gasverbruik en wijze van communiceren.

De consument heeft een bedrag van € 2.241,94 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument klaagt erover dat hij uit het niets op 20 maart 2019 en 8 april 2019 rekeningen ontving van € 865,43 (nieuwe termijnbedrag € 208,– + 657,43 bijbetaling 2018) respectievelijk € 4.951,64 als bijbetaling van gasverbruik. De consument heeft daarover op 11 april 2019 met een medewerker van de ondernemer gebeld zonder het door hem gewenste resultaat. Op 18 april 2019 ontving de consument een herberekening van de naheffing, te weten een “eindnota” gedateerd 21 april 2019, waarin gesteld wordt dat hij € 3.765,13 terug zou ontvangen. Op pagina 2 van die nota is echter vermeld dat nog een bedrag van € 2.241,94 overblijft dat hij nog moet betalen. Vervolgens is er herhaaldelijk telefonisch en schriftelijk contact geweest tussen de consument en een medewerker van de ondernemer.
De consument vindt dat hij geen adequaat antwoord heeft gehad op de door hem gestelde vragen en dat de handelwijze niet correct is en de wijze van communiceren door de ondernemer rigide en niet helder is.

De consument vindt het onjuist dat hij de ondernemer moet wijzen op zijn wettelijke verplichting om toepassing van de verjaringstermijn van artikel 12b van de Gaswet en artikel 14 van de Algemene Voorwaarden en dat pas daarna een correctie op de herberekening wordt toegepast. De gehanteerde einddatum voor de verjaringstermijn van 22 februari 2017 is ook niet juist en de ondernemer berekent nog steeds allerlei kosten van voor die datum door. De ondernemer toont geen begrip voor het feit dat door zijn onzorgvuldige handelwijze de financiële planning van het gezin van de consument wordt doorkruist en de consument niet in de gelegenheid is gesteld het gasverbruik aan te passen. Volstrekt ten onrechte stelt de ondernemer dat de consument geen vertrouwen kan ontlenen aan de jaarlijkse nota’s en dat de consument de in de ogen van de consument onoverzichtelijke nota’s zelf beter had moeten lezen en dan had kunnen zien dat geen gasverbruik in rekening is gebracht.
Verder is er eerst een bedrag van € 2.241,94 als openstaand genoemd, welk bedrag de consument in depot heeft gestort, en later een bedrag van € 1.843,94. Vervolgens wordt zonder overleg en zonder vooraankondiging getracht dit bedrag af te schrijven in twee termijnen van € 353,84 en € 1.490,10 en is het eerste bedrag daadwerkelijk zonder toestemming afgeschreven. Verder wordt erkend dat er fouten zijn gemaakt in de verrekening van termijnbetalingen.

De consument wenst geen klant meer te zijn van de ondernemer en vindt het niet acceptabel dat de ondernemer hem een boete zal opleggen als hij vervroegd overstapt naar een andere leverancier.
De consument wenst een oordeel van de commissie over de handelwijze van de ondernemer en vraagt of dit alles acceptabel is.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Vervelend genoeg hebben we bij de consument de afgelopen jaren na de eerste jaarnota van 6 maart 2015 op de volgende nota’s van 2016, 2017 en 2018 vanaf 24 april 2014 geen variabel gasverbruik meer in rekening gebracht. Niet duidelijk is waar het in het berichtenverkeer verkeerd is gegaan. Feit is wel dat de netbeheerder op 28 april 2014 de traditionele meters heeft vervangen door slimme meters met de beginstanden 0. Daarna zijn via het elektronisch berichtenverkeer alleen de elektriciteitsverbruiken ontvangen.
Deze omissie is via de aanvullende nota van 24 maart 2019 hersteld. Het niet eerder in rekening gebracht gasverbruik over de periode van 28 april 2014 tot 22 februari 2018 tot een bedrag van € 4.951,64 hebben we alsnog in rekening gebracht. Het gasverbruik na 22 februari 2018 tot 24 februari 2019 hebben we via de reguliere jaarnota van 2019 berekend.
Meteen na het verschijnen van de aanvullende en reguliere jaarnota van 2019, hebben we de consument hierover op 8 april 2019 schriftelijk geïnformeerd. De consument stelde deze informatie echter niet op prijs en weigert de navorderingsnota en de achteraf uitgevoerde correctie na toepassing van verjaring (notadatum 21 april 2019) te voldoen. De consument blijft erbij dat we hem vanaf het eerste moment moesten wijzen op artikel 12b van de Gaswet.
In ons schrijven van 9 mei 2019 hebben we een uitgebreide toelichting gegeven over de achteraf in rekening gebrachte verbruikskosten, toegelicht dat genoemd artikel uit de Gaswet hier niet van toepassing is en dat ingevolge de leveringsovereenkomst een opzegvergoeding verschuldigd is bij vroegtijdige beëindiging van de leveringsovereenkomst. In dat schrijven hebben we ook uitgelegd dat met de verjaringsnota van 21 april 2019 het meerverbruik van gas vóór 22 februari 2017 buiten invordering wordt gesteld. Dit komt neer op 5.076 m3 gas hetgeen de consument een voordeel oplevert van ongeveer € 5.000,–.

We vindt het spijtig dat de consument achteraf een hoge navorderingsnota voor gas heeft ontvangen. We zijn echter gerechtigd om conform artikel 9, lid 7, van de Algemene Voorwaarden 2017 het werkelijk afgenomen verbruik in rekening te brengen. We hebben de navorderingsnota aangepast conform de daarvoor geldende verjaringstermijn van twee jaar bij consumentenkoop.
Ook de consument had de navorderingsnota voor gas kunnen voorkomen door zijn reguliere jaarnota’s van 2016 tot en met 2018 tijdig te controleren, waartoe hij ingevolge artikel 8, lid 1, en artikel 9, lid 5, van de Algemene Voorwaarden ook gehouden is. Vooral omdat er geen variabel gasverbruik maar alleen € 27,66 aan vaste kosten voor levering gas in rekening werd gebracht. Het had op de weg gelegen van de consument om hier tijdig melding van te maken. De ondernemer heeft zijn verantwoordelijkheid genomen, de consument dient thans ook zijn aandeel te voldoen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Vaststaat dat de ondernemer in de jaarnota’s over de periode van 26 februari 2014 tot 24 februari 2018 alleen vaste kosten maar geen variabel gasverbruik in rekening heeft gebracht. De oorzaak daarvan is kennelijk gelegen in een fout in het elektronisch berichtenverkeer na het plaatsen door de netbeheerder van een nieuwe slimme meter. Aanvankelijk is het volledige gasverbruik over die periode alsnog in rekening gebracht in de aanvullende nota van 24 maart 2018 tot een bedrag van € 5.733,67. Na verrekening van hetgeen eerder over die periodes in rekening is gebracht terzake van gasverbruik, resteerde een na te betalen bedrag van € 4.951,64. Vervolgens heeft de ondernemer door middel van de “eindnota” van 21 april 2019 de navordering met toepassing van de verjaringstermijn beperkt tot de periode van 22 februari 2017 tot 24 februari 2018. In die nota is vervolgens, onder intrekking van de reguliere jaarnota 2019 het gasverbruik over 24 februari 2018 tot 24 februari 2019 opnieuw in rekening gebracht. Het totaal te betalen bedrag komt uit op € 3.490,63. Na verrekening van de oorspronkelijke naheffingsnota ad € 5.733,67 en het gasverbruik op de reguliere jaarnota 2019 ad € 1.522,09 wordt aan de consument bericht dat hij een bedrag van € 3.765,13 terug ontvangt.

De commissie overweegt allereerst dat de ondernemer de verjaringstermijn van twee jaren in casu op zich correct heeft toegepast. De laatste jaarnota in de periode gelegen voor de navorderingsnota van 24 maart 2019 is immers de jaarnota van 6 maart 2018 over de periode van 22 februari 2017 tot 22 februari 2018. De ondernemer heeft de navordering derhalve terecht beperkt tot het gasverbruik vanaf 22 februari 2017.

De commissie is voorts van oordeel dat de uiteindelijke berekening van het openstaande bedrag na diverse verrekeningen kan worden vastgesteld op € 1.843,94, zoals toegelicht in de brieven van de ondernemer van 12 juni 2019 en 2 juli 2019.

De commissie vindt wel dat de ondernemer in deze zaak steken heeft laten vallen en de wijze van communicatie en bejegening van de consument te wensen overlaat.

Daartoe overweegt de commissie het navolgende. Hoewel art 12b van de Gaswet niet ziet op naheffing van verbruikskosten, is de ondernemer niet alleen op grond van het bepaalde in artikel 7:26 Burgerlijk wetboek maar ook op grond van haar eigen Algemene Voorwaarden gehouden de verjaringstermijn toe te passen. In artikel 14 van de toepasselijke Algemene Voorwaarden Eneco 2017 staat immers dat een rechtsvordering tot betaling van geleverde elektriciteit en/of gas verjaart na verloop van twee jaar (artikel 14.1) en is concreet het navolgende opgenomen:

“14.3 Iedere keer dat wij u berichten dat wij nog geld van u krijgen hebben wij opnieuw twee jaar de tijd om ervoor te zorgen dat u betaalt.”

En

“14.4 Hebben wij u een te lage rekening gestuurd, dan mogen wij op het moment dat wij daarachter komen u alsnog vragen de rest te betalen. Ook dan hebben wij twee jaar (…) om ervoor te zorgen dat u betaalt. Die periode begint op het moment dat u de rekening moet betalen.”

De commissie is van oordeel dat de ondernemer op grond van deze bepalingen jegens de consument gehouden was om de verjaringstermijn ambtshalve toe te passen. Dat de ondernemer dat in strijd met de Algemene Voorwaarden niet ambtshalve heeft gedaan maar pas nadat de consument aan de bel trekt acht de commissie dan ook niet correct.
Bovendien veroorzaakt de ondernemer door eerst het verbruik over de hele periode na te vorderen en dit pas later te corrigeren, onnodig ongemak bij de consument. Niet alleen omdat de consument eerst zonder toelichting en ten onrechte wordt geconfronteerd met een forse naheffing maar ook omdat de commissie kan begrijpen dat die naheffingsnota en de latere correctienota, gelet op de ondoorzichtigheid daarvan, zonder nadere toelichting voor de consument niet te begrijpen zijn.
De commissie ziet wel dat de ondernemer vervolgens in de correspondentie heeft getracht de begrijpelijke vragen van de consument te beantwoorden, doch ook dat gaat weer gepaard met onoverzichtelijke en naar later bleek op het punt van verrekening van termijnbetalingen ook foutieve betalingsoverzichten met vermelding van onjuiste bedragen, die vervolgens weer moeten worden gecorrigeerd omdat er administratief fouten zijn gemaakt. Ook het feit dat de consument een te hoog bedrag in depot heeft gestort, te weten € 2.241,94 terwijl een bedrag van € 1.843,94 verschuldigd is, is daar deels aan te wijten.
Tenslotte vindt de commissie dat het in het licht van het voorgaande bepaald geen schoonheidsprijs verdient dat de ondernemer er op blijft wijzen dat de consument de navorderingsnota voor gas had kunnen voorkomen door zijn regulier jaarnota’s van 2016 tot en met 2018 tijdig te controleren, waartoe hij ingevolge artikel 8, lid 1, en artikel 9, lid 5, van de Algemene Voorwaarden gehouden is.

Het voorgaande leidt te commissie tot de volgende conclusie.
De consument is een bedrag van € 1.843,94 verschuldigd. Dat wordt door de consument ook niet betwist. De commissie is wel van oordeel dat de hierboven beschreven handelwijze van de ondernemer aanleiding geeft tot een vergoeding wegens het door de consument daardoor ervaren ongemak.
Gelet op de geconstateerde gebreken acht de commissie het redelijk en billijk dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 200,– vergoedt en hem, indien hij dat nog steeds wenst, de gelegenheid biedt om zonder oplegging van een boete over te stappen naar een andere leverancier.

De commissie zal de toegekende vergoeding van € 200,– met het depotbedrag verrekenen. Nu de consument € 1.843,94 is verschuldigd resteert een te betalen bedrag van € 1.643,94.

Mitsdien wordt beslist als volgt.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 200,– vergoedt en hem, indien hij dat nog steeds wenst, de gelegenheid biedt om zonder oplegging van een boete over te stappen naar een andere leverancier.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Een bedrag van € 1.643,94 wordt betaald aan de ondernemer en het resterende bedrag wordt teruggestort aan de consument.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit mr. R.H. Smits, voorzitter, de heer E.J.C. van Lier en de heer H.W. Zuur, leden, op 10 oktober 2019.