Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Prijs
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1264870/1306384
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een cameralens die volgens de website met 15% korting werd aangeboden. De productpagina liet een actieprijs van € 657,89 zien, zonder voorwaarden of een maximumkorting. Bij het afrekenen kreeg de consument echter maar € 50 korting. Hij belde de klantenservice, waar een medewerker bevestigde dat dit een fout was en dat hij alsnog de volledige korting zou krijgen. Dit werd dezelfde dag per e‑mail bevestigd. De ondernemer stelde later dat er wél voorwaarden op de website stonden en dat de medewerker fout zat. De commissie vindt echter geen bewijs dat de consument verkeerde informatie heeft gezien. De consument mocht vertrouwen op de getoonde prijs én op de toezegging van de medewerker. De ondernemer is daarom gebonden aan de beloofde korting. De klacht is gegrond en de ondernemer moet € 66,10 betalen. Excuses kunnen niet worden afgedwongen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 13 maart 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van cameralens van model Sigma 150-600 Contemporary voor de som van € 657,89.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Al langere tijd oriënteerde ik me op een cameralens van model Sigma 150-600 Contemporary. Op 13 maart 2025 zag ik dat de cameralens met een extra korting van 15% werd geadverteerd bij de ondernemer. Omdat de actieprijs van € 657,89 vetgedrukt was weergegeven, trok dit direct mijn aandacht.
Bij de aanbieding van € 657,89 euro werden geen voorwaarden gesteld of een sterretje getoond. Ook bij het klikken op ‘Meer info’ stond geen maximale korting vermeld, maar is enkel weergegeven welke producten meedoen aan de actie. Hierop voegde ik de cameralens toe aan mijn winkelwagen. Ik voerde vervolgens de actiecode PERFECTMATCH in bij het afrekenen. De winkelwagen toont deze prijzen:
Van-prijs winkelwagen € 773,99
Voor-prijs winkelwagen € 723,99
Korting winkelwagen in euro’s € 50,00
Verwachte korting in euro’s o.b.v. productpagina € 116,10
Verschil tussen korting winkelwagen en korting productpagina € 66,10
Omdat het mij niet lukte om te bestellen voor de prijs van € 657,89 die op de website van de ondernemer werd getoond, belde ik met de ondernemer. Het gesprek vond plaats met [naam medewerker]. Op verzoek is er integrale audio van dit gesprek beschikbaar voor de Geschillencommissie. Hierbij volgt de transcriptie:
• [consument]: “Ik wil graag een product op jullie website kopen. Er staat dat ik een code kan gebruiken voor 15% korting. Maar als ik die code invoer, dan geeft de website maar € 50,- korting, terwijl de korting hoger is op de productpagina. De van-prijs is € 773,99 en de voor-prijs is € 657,89.”
• [medewerker]: “Om welke code gaat het?”
• [consument]: “De code is PERFECTMATCH”
• [medewerker]: “Wat wil je precies ermee kopen?”
• [consument]: “Een cameralens”
• [medewerker]: “Even denken hoe ik je het beste kan helpen. Dat wil zeggen dat er een fout in ons systeem zit. Ik zal het even kunnen onderzoeken. Maar ik weet niet hoe snel ik antwoord geef. Wat we wel kunnen doen is de korting achteraf geven. Met terugwerkende kracht. Zou je dat willen? Maar je kan al doorgaan met de bestelling.”
• [consument]: “Dus als ik nu bestel, krijg ik later alsnog die 15% korting?”
• [medewerker]: “Klopt ja. Je kunt hem alvast bestellen en achteraf geef ik je dan de korting”.
Dezelfde dag 13 maart om 17:28 uur kreeg ik van de ondernemer een bevestiging van de beloftes gedaan in het telefoongesprek per e-mail. Medewerker mailde als bevestiging: excuses dat de verkeerde korting is ontvangen en dat het verschil van € 59,20 via Paypal zal worden overgemaakt. Dat bedrag klopt overigens niet; dat moet € 66,10 zijn.
Het feit dat de productpagina wél 15% korting toont en niet de € 50-limiet toont en dat daarbij de klantenservice deze korting toezegt, is mijns inziens tegen de gedragsregels.
Ik heb op video vastgelegd hoe de website eruitzag op het moment dat de aanbieding getoond werd. Zoals te zien wordt nergens aangegeven dat de duidelijk getoonde aanbiedingsprijs eigenlijk niet van toepassing is door de limiet van € 50,-.
In mijn optiek schendt de ondernemer hiermee verdrag- en consumentenrechtelijke normen, zoals opgenomen in het Burgerlijk Wetboek. Conform de principes van aanbod en overeenkomst (onder meer neergelegd in art. 6:217 en 6:248 BW) dient hetgeen op het moment van aankoop werd getoond en toegezegd, ook daadwerkelijk te worden nagekomen. Eveneens dient er voldaan te worden aan de eisen van transparantie en volledigheid zoals verwacht mag worden binnen de geldende voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg, waarbij duidelijkheid in alle fases van het aankoopproces – van productpagina tot bestelproces – voorop staat.
De ondernemer is als lid van Thuiswinkel.org gebonden aan de Thuiswinkel Gedragscode, waarin in artikel 1 lid 1 en 2 expliciet staat dat leden zich niet alleen aan de wet moeten houden, maar ook aan de geest van de gedragsregels, met speciale aandacht voor eerlijke handelspraktijken en de bescherming van consumenten. Daarnaast bepaalt artikel 2 lid 4 dat elk aanbod zodanig moet zijn ingericht dat voor de consument duidelijk is “wat de rechten en verplichtingen zijn die aan de aanvaarding van het aanbod zijn verbonden”. Dit betreft onder andere de prijs, de manier waarop deze tot stand komt en alle relevante condities. Door de essentiële beperking van een kortingscode – zoals de maximumkorting van € 50 – niet te communiceren bij de producten, in de winkelwagen of bij het afrekenen, voldoet ondernemer niet aan deze informatieplicht. De aanbieding werd mede hierdoor onvolledig en misleidend gepresenteerd, wat in strijd is met artikel 2 van de gedragscode en met de algemene regels over eerlijke handelspraktijken, zoals bedoeld in artikel 6:193b BW.
Mijn aankoopbeslissing heeft in redelijk vertrouwen plaatsgevonden op basis van de indruk dat de volledige 15% korting van toepassing zou zijn. De klantenservice van de ondernemer heeft deze indruk mede bevestigend ondersteund.
Ook uit recente EU-richtlijnen en ACM-handhaving blijkt dat transparantie bij kortingen verplicht is.
Mijn reactie op het bestand “250819 Aanbieder – Kortingsvoucher” welke is geüpload door de ondernemer: deze melding was niet zichtbaar op de homepagina en productpagina op het moment van bestellen. Zie als bewijs daarvoor mijn upload “250814 Klant – Complete productpagina (in plaats van schermopname)”.
Losstaand daarvan is de foutieve actieprijs mijns inziens dan alsnog misleidend.
Mijn aankoopbeslissing was gebaseerd op hetgeen op de website stond. Ik heb geen gebruik kunnen maken van het herroepingsrecht omdat ik mijn eigen apparatuur inmiddels had verkocht.
De consument verlangt een vergoeding van € 66,10 alsmede welgemeende excuses.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Anders dan de consument stelt was op het moment dat de consument de bestelling plaatste wel nadere informatie op onze website beschikbaar. Op de hoofdpagina had hij kunnen vinden dat er voorwaarden golden en dat € 50,- korting werd gegeven. Het door de consument overgelegde print screen is niet conform hetgeen destijds op de website stond.
Het is juist dat de communicatie met de consument beter had kunnen zijn. Dat is spijtig. Degene waarmee de consument sprak was nog maar net ingewerkt en heeft helaas niet de informatie gegeven zoals die op de website was te vinden.
De consument had gebruik kunnen maken van zijn herroepingsrecht van 21 dagen toen naar zijn mening het te betalen bedrag hoger uitviel dan hij had verwacht. Door dat niet te doen heeft hij zijn rechten verspeeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Anders dan de ondernemer betoogt heeft de commissie geen aanwijzingen kunnen vinden dat de door de consument overgelegde print screen niet de informatie bevat welke op de website van de ondernemer was opgenomen ten tijde van de door de consument gedane bestelling.
Het betekent dat de consument uit mocht gaan van de prijzen c.q. kortingen welke hij aantrof op 13 maart 2025 op de website van de ondernemer, met name dat er sprake was van een extra korting van 15% en dat de actieprijs € 657,89 bedroeg. Steun hiervoor vindt de commissie ook in de transscriptie van het gesprek dat de consument voerde met een medewerkster van de ondernemer en de email later op de dag waarin het hiervoor genoemde werd bevestigd (zij het dat het genoemde kortingsbedrag van € 59,20 onjuist is).
De ondernemer heeft aangegeven dat de mededelingen van de bedoelde medewerkster onjuist waren en dat zij net was ingewerkt. Wat daar ook van zij: een consument mag erop vertrouwen dat vanwege de ondernemer gedane mededelingen juist zijn. Het komt voor rekening en risico van de ondernemer dat zij gebonden is aan foutief gedane mededelingen (behoudens indien het voor de consument direct kenbaar is dat een mededeling niet juist kan zijn, zoals in dit geval als de medewerkster een korting van 95% had beloofd).
Het betekent dat de commissie de klacht derhalve gegrond acht.
De consument wenst daarnaast de welgemeende excuses van de ondernemer. De commissie wijst erop dat zoiets niet af te dwingen is en dat uit de opstelling van de ondernemer blijkt dat deze het spijtig vindt hoe een en ander is verlopen. De commissie zal daarom dit onderdeel van de vordering afwijzen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 66,10. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaats vindt binnen veertien dagen na de verzenddatum van dit bindend advies, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 29 oktober 2025.