Ondernemer moet zorgen dat consument actueel verbruik mobiele data ziet in app om extra kosten te voorkomen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Informatieplicht    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 135663/153600

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft met de ondernemer een overeenkomst voor mobiele data en telefonie en houdt via de app zijn verbruik bij om te voorkomen dat hij over het afgesproken bedrag heen gaat. Op de website van de ondernemer wordt dit ook aangeraden. De informatie in de app bleek niet te kloppen met het daadwerkelijke verbruik van de consument en de consument heeft een hoge rekening gekregen. De ondernemer zegt dat de consument hiervoor gewaarschuwd is door een disclaimer op de website, maar die staat nergens duidelijk vermeldt en ook niet in de algemene voorwaarden. De consument heeft veel last gehad van de hoge rekening en eist een vergoeding hiervoor. De commissie oordeelt dat de gegevens over het gebruik van de mobiele data door de consument niet actueel genoeg waren. De consument was vooraf niet voldoende geïnformeerd over het feit dat de gegevens in de app konden achterlopen. Dit heeft ervoor gezorgd dat de consument over de limiet van de bundel is gegaan. De ondernemer is tekort geschoten in zijn informatieverplichting naar de consument toe. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de informatieverplichting van de ondernemer omtrent dataverbruik.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft met de ondernemer per 15 april 2021 een overeenkomst betreffende mobiele telefonie en internetdiensten, dat beslaat 10GB mobiele data en 120 belminuten voor € 10,– per maand. Mede doorslaggevend voor het aangaan van de overeenkomst was de melding op de website van de ondernemer: “check makkelijk je verbruik en facturen, houd heel eenvoudig je verbruik en facturen in de gaten met de gratis [naam ondernemer] app”. De consument gebruikt de app om op de hoogte te zijn van zijn dataverbruik. Zodra hij tegen de limiet van zijn dataverbruik aanzit, stopt hij tot de nieuwe maand met het gebruiken van mobiel internet door zijn mobiele data uit te schakelen. Dit heeft hij ook in juli 2021 gedaan.

De app bleek niet actueel te zijn. De consument vertrouwde op de geboden informatie van deze app maar is in juli 2021 (met 340 MB) toch over zijn bundellimiet gegaan. Op 20 augustus 2021 is de maand juli 2021 gefactureerd ad € 44,07. Dat is € 34,– meer dan de gebruikelijke maandelijkse kosten.
De klantenservice deelde mee dat de informatie die de app biedt 48 uur achter kan lopen en beroept zich op een disclaimer die op de website staat. De ondernemer kan zich niet beroepen op die disclaimer. De app vermeldt niet dat het verbruik niet actueel is. Met de woorden waarmee op de pagina van de website van de ondernemer de app wordt aanbevolen wordt de indruk gewekt dat middels die app de consument actuele informatie krijgt over zijn dataverbruik. Op die pagina staat geen disclaimer. De disclaimer is verborgen op de website en uiteindelijk te vinden op de persoonlijke [naam ondernemer] pagina, na doorklikken, maar staat niet onder het kopje “internet”, terwijl de limietoverschrijding juist deze datalimiet betreft. Evenmin is hierover iets te lezen in algemene voorwaarden of verstrekte andere documentatie, waaronder de overeenkomst. De actualiteit van de informatievoorziening van de app had duidelijk vermeld moeten worden. Het overschrijden van de datalimiet is het gevolg van een tekortschieten in de informatievoorziening door de ondernemer.

De consument was genoodzaakt voor € 15,– met een prepaid Simkaart aan beltegoed te kopen omdat de ondernemer op 7 september 2021 zijn nummer voor uitgaand data- en belverkeer blokkeerde nadat de consument op 27 augustus 2021 de betaling van € 44,07 had gestorneerd. Op 3 september 2021 heeft de consument handmatig € 10,– voor het overeengekomen bedrag overgemaakt. Op 29 september 2021 heeft hij onder protest het restantbedrag van € 34,07 voldaan.

De consument wil dat de ondernemer hem € 34,– en € 15,– (terug)betaalt. Ook wil de consument een redelijke vergoeding ontvangen voor de uren die hem deze zaak gekost heeft.

Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft bij de commissie geen verweer gevoerd, zodat zijn standpunt niet bekend is.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het geschil betreft de informatieverplichting van de ondernemer omtrent dataverbruik.

De commissie is van oordeel dat in deze specifieke situatie niet kan worden geconcludeerd dat de ondernemer naar de consument toe ter zake de actuele weergave van de verbruiksgegevens in de applicatie vooraf voldoende expliciet is geweest.

Bij dit oordeel wordt betrokken al hetgeen de consument over die door hem geïnstalleerde applicatie, zoals hiervoor weergegeven, heeft aangevoerd en de door hem overgelegde stukken. Hierbij wordt ook betrokken dat de ondernemer al die stellingen van de consument onweersproken heeft gelaten nu hij, ondanks hiertoe behoorlijk in de gelegenheid te zijn gesteld, geen verweer bij de commissie heeft gevoerd. Evenmin is in de door de consument overgelegde stukken een voldoende beargumenteerde reactie van de ondernemer hierop of een uitleg aangetroffen. Daarbij wordt in aanmerking genomen het in de door de consument overgelegde stukken aangetroffen e-mailbericht van de ondernemer van 29 september 2021. Daarin vermeldt de ondernemer weliswaar dat hij het dataplafond op allerlei mogelijke manieren onder de aandacht van de klant probeert te brengen, onder benoeming van die manieren, maar hierin staat niet dat kenbaar is gemaakt dat de verbruiksgegevens in de applicatie (48 uur) kunnen achterlopen op het werkelijke verbruik en waar dat te vinden is. Dit heeft de commissie, als overwogen, ook niet aangetroffen. De verdere mededelingen in dit e-mailbericht dat de applicatie niet als een betaalde dienst wordt aangeboden, geen garantie kan worden geboden voor live correcte informatie en nergens wordt gezegd dat de functie wel up tot date is, houden evenmin een dergelijke informatieverstrekking in.

Bij deze stand van zaken gaat de commissie uit van de juistheid van het standpunt van de consument en, aldus, dat de verbruiksgegevens in de applicatie in de betreffende periode waarop de factuur ziet onvoldoende actueel waren, terwijl de consument over het kunnen achterlopen van de verbruiksgegevens in de applicatie op het werkelijke verbruik onvoldoende vooraf door de ondernemer geïnformeerd was, alsmede dat dit in juli 2021 heeft geleid tot een hoog, de bundel overschrijdend, gefactureerd dataverbruik.

De commissie voegt hieraan toe dat doel van een dergelijke applicatie is dat de consument zijn verbruik kan controleren, teneinde hoger verbruik van data en, onverwachte, extra kosten te voorkomen. De ondernemer is de uitgever van deze app. Het is dus ook de taak van de ondernemer om er zorg voor te dragen dat het daarin vermelde overeenkomt met de juiste verbruiksgegevens, dan wel daarover voor de consument andersluidende duidelijke informatie te geven. Gelet op het voorgaande moet in dit geval ervan worden uitgegaan dat dit, om niet toegelichte redenen, niet is gebeurd met als gevolg een hoger verbruik dan de overeengekomen limiet. Dit ligt in dit geval in de risicosfeer van de ondernemer.

Dit betekent dat in het geval van de consument de ondernemer tekort geschoten is in zijn informatieverplichting uit hoofde van de overeenkomst. Dit maakt dat hier niet kan worden geconcludeerd dat de consument gehouden is dit hogere verbruik te betalen.

De klacht is daarmee in zoverre gegrond te achten.
Dit betekent, uitgaande van het door de consument verschuldigde abonnementsgeld van € 10,–, dat van het bedrag van € 44,07 een bedrag van € 34,07 te veel is gefactureerd. De ondernemer dient dit aan de consument te restitueren.

De klacht is voor het overige ongegrond te achten.
Voor vergoeding van de kosten van de prepaid Simkaart ad € 15,– bestaat geen aanleiding. Een noodzaak voor het maken van die kosten is niet gebleken. De consument heeft die kosten immers gemaakt, omdat de ondernemer zijn nummer had geblokkeerd als gevolg van het eerder door de consument niet voldoen van (een deel van) de rekening.

Ook de verleturen komen niet voor vergoeding in aanmerking, omdat de consument onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt deze schade daadwerkelijk te hebben geleden.

Nu de klacht van de consument deels gegrond is, is de ondernemer tevens gehouden om het klachtengeld te voldoen aan de consument.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie ook een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Wijst het verzochte toe in navolgende zin:

Bepaalt dat de consument ter zake de factuur van 20 augustus 2021 een bedrag van maximaal € 10,– aan de ondernemer verschuldigd is;

Bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 34,07 aan de consument dient terug te storten. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskos-ten verschuldigd.

Wijst af het overige verzochte.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, mevrouw mr. drs. S. Euwema, leden, op 28 maart 2022.