Commissie: Reizen
Categorie: Kwaliteit dienstverlening
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
17074/34365
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over de dienstverlening van de ondernemer. Bij aankomst op bestemming was er geen reservering bekend onder de naam van de consument. Vervolgens kreeg de consument een ander hotel aangeboden die niet voldeed aan de eisen van de oorspronkelijke accommodatie en daarom wil hij een hogere vergoeding. De ondernemer geeft aan dat er sprake was van een overboeking. De ondernemer heeft goede ervaringen met de accommodatie en een overboeking was niet eerder voorgekomen. Een hogere vergoeding is niet reëel, aangezien de consument heeft genoten van de Egyptische zon en geen klachten had over het hotel waar hij uiteindelijk verbleef. De commissie oordeelt dat hetgeen de ondernemer heeft aangeboden onvoldoende is. De ondernemer had in actie moeten komen toen hem tot twee keer toe voor het vertrek van de consument werd gemeld dat er geen reservering bekend was bij de geboekte accommodatie. Aangezien de ondernemer dit niet heeft gedaan komt dit voor zijn risico en moet hij de consument een vergoeding van € 600,– betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het verblijf in een andere accommodatie dan door de consument geboekt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een reis geboekt naar Egypte met verblijf in een nieuw hotel.
Voor vertrek heeft de consument het hotel benaderd en kreeg toen te horen dat er daar geen reservering van de consument bekend was. Dat heeft de consument gemeld bij de ondernemer. Er is daarover zelfs twee keer contact geweest met de ondernemer, maar volgens de ondernemer was alles in orde.
Bij aankomst ter plaatse bleek het echter niet in orde. Er was geen reservering bekend onder de naam van de consument en hij moest naar een ander hotel. Wat hem is aangeboden en het hotel waar hij uiteindelijk in heeft verbleven, was niet gelijkwaardig aan het geboekte hotel en alle andere hotels die volgens de consument wel gelijkwaardig waren, waren volgens de reisleider vol.
Uiteindelijk heeft hij verbleven in een oud en gedateerd hotel. Daarvoor is een hogere vergoeding gerechtvaardigd dan de ondernemer heeft aangeboden.
De consument verlangt betaling van in totaal € 1.800,82, zijnde de reissom verhoogd met de kosten gemaakt voor stoelreservering, telefoonkosten en taxikosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De accommodatie die de consument had geboekt, bleek bij aankomst overboekt. Dat er voor het vertrek van de consument geen reservering bekend was daar is niet vreemd. Meestal wordt een week voor de geplande aankomst doorgegeven welke gasten er gaan komen.
Toen de consument meldde dat er geen reservering bekend was bij de accommodatie gingen er daarom bij de ondernemer geen alarmbellen rinkelen.
De ondernemer heeft goede ervaringen met de accommodatie en een overboeking was niet eerder voorgekomen.
Toen de consument ter plaatse kwam, bleek er toch geen reservering bekend en als de accommodatie dat eerder voor vertrek van de consument had laten weten, had de ondernemer voor een oplossing gezorgd.
Nu de consument niet heeft gekregen wat was overeengekomen is hem op 28 november 2020 een vergoeding aangeboden ten bedrage van de helft van de accommodatie kosten € 392,50.
Een hogere vergoeding is niet reëel. De consument heeft gebruik gemaakt van de faciliteiten van het hotel waar hij verbleef, hij heeft genoten van de Egyptische zon en had geen klachten over het hotel waar hij uiteindelijk is ondergebracht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen bestaat geen verschil van mening over het feit dat de ondernemer niet geleverd heeft wat met de consument was overeengekomen met betrekking tot het verblijf van de consument in het door hem geboekte hotel.
Dat de ondernemer daarom een tegemoetkoming aan de consument verschuldigd is, staat ook niet ter discussie.
Partijen verschillen van mening over de hoogte van de tegemoetkoming.
De commissie is het met de consument eens, dat wat de ondernemer heeft aangeboden onvoldoende is.
De commissie neemt daarbij in overweging dat de ondernemer niet in actie is gekomen toen hem tot twee keer toe voor het vertrek van de consument werd gemeld dat er geen reservering bekend was bij de geboekte accommodatie.
Dat de ondernemer goede ervaringen heeft met de accommodatie en er kennelijk vanuit ging dat er van die kant wel zou worden gewaarschuwd bij een overboeking, kan zo zijn maar daar heeft de consument geen boodschap aan. Zeker nu het moeilijk bleek te zijn om andere passende accommodaties aan te bieden in de periode waarin de consument had geboekt, had de ondernemer na de meldingen van de consument moeten nagaan of er een probleem was en zo ja wat vervolgens de mogelijkheden waren voor alternatieve passende accommodaties waar de consument zou kunnen verblijven.
Een en ander had voor het vertrek van de consument met hem besproken kunnen en ook moeten worden, zodat de consument kon beslissen wel te gaan naar Egypte en te verblijven in een andere accommodatie of van de reis af te zien.
Dat de consument geen klachten heeft geuit over de vervangende accommodatie en volgens de ondernemer genoten heeft van de Egyptische zon maakt dat niet anders.
Naar het oordeel van de commissie is onder de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid een tegemoetkoming van € 600,– op zijn plaats, de extra kosten die de consument heeft moeten maken zijn daarbij inbegrepen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De vordering van de consument is naar het oordeel van de commissie te hoog.
Feit is dat de consument in Egypte is gebleven, gebruik heeft gemaakt van de vluchten die geboekt zijn en ook gebruik heeft gemaakt van de faciliteiten in de accommodatie waar hij uiteindelijk is ondergebracht.
Uit de stukken komt niet naar voren dat hij in Egypte heeft laten weten dat hij terug wilde naar Nederland toen hem duidelijk werd hoe de zaak er bij aankomst voor stond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument een bedrag van € 600,– (de aangeboden vergoeding daarin begrepen). Betaling dient te geschieden binnen vier weken na verzending van het advies.
De commissie wijst het meer of anders gevorderde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I. E. de Vries, voorzitter, mevrouw drs. G. M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 8 december 2020.