Ondernemer neemt klachten ouders niet serieus en had beter moeten handelen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 33099/49218

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument merkte dat haar dochter zich opeens vreemd en angstig ging gedragen als ze naar de opvang van de ondernemer moest. Ook heeft de consument gezien hoe haar dochter geduwd werd door personeel van de opvang en werd de dochter met een washandje verschoont tegen de wil van de consument in. De consument heeft hier meerdere keren vragen over gesteld aan de ondernemer, maar geen duidelijke antwoorden op gekregen. De ondernemer heeft excuses aangeboden voor het lang duren van de zaak en omdat het protocol voor dit soort gevallen niet goed is ingezet. Hij is bereid opnieuw onderzoek te doen. De commissie oordeelt dat de ondernemer beter had moeten handelen in deze zaak. Hij heeft de signalen niet serieus genoeg genomen en de vragen niet goed beantwoord. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft samengevat dat de ondernemer inadequate acties zou hebben ondernomen toen een gedragsverandering bleek bij de dochter van de consument.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De dochter van de consument (hierna te noemen: de dochter/het kind) was een vrolijk en levendig kind, maar werd ineens angstig om op bepaalde dagen bij de ondernemer naar de kinderopvang te gaan. De consument heeft gezien dat haar dochter op het kinderopvangverblijf werd geduwd om in haar stoel te zitten.

De dochter werd op het kinderopvangverblijf vaak achtergelaten met alleen diverse (externe) invallers (van wie de consument merkte dat sommigen van hen geen affiniteit hadden met hun vak), terwijl de medewerkers van de ondernemer voor een poos andere taken aan het uitvoeren waren. De consument heeft van de ondernemer geen duidelijk antwoord gekregen waardoor de dochter uit haar stoel is gevallen en dit is nergens gedetailleerd vastgelegd. De dochter werd door een bepaalde medewerker van de ondernemer en door externe invallers inwendig met een washandje verschoond ondanks het verzoek van de consument om dit – mede op medisch advies – niet te doen. De incidenten deden zich steeds voor als slechts 1 medewerker op de groep was en het vier-ogen-principe niet werd toegepast. Dit alles had tot gevolg dat de dochter angstig werd op de kinderopvang. De dochter raakte helemaal overstuur alleen al bij het zien van het gebouw, waar zij werd opgevangen.

De consument wenst antwoord te krijgen op de vragen die zij aan de ondernemer heeft gesteld over de misstanden en met name waarom de dochter inwendig met een warm lapje gereinigd moest worden, hetgeen haar ethisch onjuist lijkt. Verder wil zij dat de ondernemer een verklaring geeft waarom de dochter angstig en getraumatiseerd is geworden op het kinderopvangverblijf in de periode juli t/m december 2019 en waarom de ondernemer geen antwoord heeft gegeven op haar vragen of de dochter op het kinderdagverblijf werd gestraft, buitengewoon tegen de dochter werd geschreeuwd of ooit werd geslagen.

Ter zitting heeft de consument het standpunt nader toegelicht. In de kern komt de toelichting op het volgende neer.

Het betreft de periode augustus tot november 2019. Met hun dochter gaat het nu prima. Ze zit op een andere kinderopvang. De consument kwam er niet achter wat de verandering in het gedrag van hun dochter veroorzaakte. De consument kan zich niet voorstellen dat de leidsters niks is opgevallen. Zij vragen zich nog steeds af of er iets is gebeurd en waarom hen niks is verteld.

De ondernemer luisterde niet en probeerde de consument af te schrikken. De ondernemer wilde er niet op ingaan en gaf aan dat hun dochter teveel sliep. Ook heeft de ondernemer niet gereageerd op mail. Zeker toen de ouders eind november/begin december aangaven weg te gaan bij de opvang, nam ondernemer de moeite niet meer om in gesprek te treden.

Wel zijn de ouders ooit in gesprek geweest met de ondernemer. Het eerste gesprek ging prima. Bij het tweede gesprek is er ook een intern onderzoek geweest, maar daar kwam uit dat de medewerkers van ondernemer niets verkeerd hadden gedaan. Voor de ondernemer was het daarmee klaar. Maar wat betreft de ouders had de kern moeten zijn: wat speelde er nou met hun dochter. Dit had door de ondernemer nader uitgezocht moeten worden.

Standpunt van de ondernemer
Ondanks een herhaald verzoek daartoe heeft de ondernemer geen inhoudelijk schriftelijk verweer gevoerd.

Ter zitting heeft de ondernemer haar standpunt nader toegelicht. In de kern komt haar toelichting op het volgende neer.

De ondernemer biedt excuses aan dat de zaak zo lang heeft geduurd. Er zijn zaken niet gegaan zoals de ondernemer dat voor ogen had en liever had willen doen. De ondernemer heeft inderdaad een protocol voor dit soort gevallen. Een zorgstructuur met korte lijnen waarbij er normaal snel wordt gehandeld onder andere door inschakeling van pedagogisch coaches. De ondernemer heeft zich ter zitting bereid verklaard om de feiten opnieuw te onderzoeken.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft de zaak tot 15 januari 2022 aangehouden teneinde partijen in de gelegenheid te stellen met elkaar constructief in gesprek te treden. Partijen konden zo bezien wat er nog op tafel kon komen zodat de ouders meer inzicht konden krijgen. De commissie maakt uit de stand van zaken op dat er wel een poging is gedaan hiertoe maar dat ouders onvoldoende het gevoel hebben dat de oorzaak van de gedragsverandering van hun dochter goed is onderzocht en er vragen voor de ouders resteren. Zij zal daarom een inhoudelijk oordeel geven.

De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hun toelichting ter zitting het volgende overwogen.

De commissie stelt vast dat er sprake is van bezorgde ouders die bij hun dochter een opmerkelijke plotselinge gedragsverandering hebben gesignaleerd en een vermoeden hebben dat dit op de opvang de oorzaak kan hebben gehad. De ouders krijgen onvoldoende grip daarop en blijven zoeken naar antwoorden die mogelijk helaas voor alle partijen niet (meer) te vinden zijn. In algemene zin geldt dat wanneer ouders een extreme gedragsverandering zien bij een kind en een aantal incidenten benoemen die mogelijke oorzaken kunnen zijn, het zaak is snel actie te ondernemer en de goede informatie met ouders te delen. Die goede informatie is ook nodig voor de ondernemer om een onderbouwd standpunt te kunnen innemen in reactie op de vragen/klachten van de ouders. Dit geldt te meer in het onderhavige geval, als één van de mogelijke oorzaken ligt in vallen en het de verzorging van de schaamstreek van het kind betreft en het kind behoorlijke gedragsveranderingen vertoont. Als een ondernemer dat soort incidenten niet serieus neemt, kan dat tot angst bij een kind leiden en de ouders frustreren.

De commissie is van oordeel dat de ondernemer beter had moeten handelen in het onderhavige proces. De ondernemer heeft onvoldoende serieus gereageerd op de vragen en klachten van de ouders. Als ouders zo’n gedragsverandering als in het onderhavige geval signaleren en delen, moeten alarmbellen afgaan en protocollen in gang worden gesteld. De ondernemer moet de ouders die protocollen ook verstrekken als dit soort vragen en klachten aan de orde zijn, zodat zij weten wat mag worden verwacht van de ondernemer. Dit heeft de ondernemer niet althans onvoldoende gedaan. De commissie acht de klacht gegrond.

Zoals toegelicht ter zitting acht de commissie het niet haar rol alsnog te (laten) onderzoeken wat er destijds is gebeurd. De ouders zouden nog stukken met conclusies van artsen (o.a. dat hun dochter te ruw werd verschoond) opsturen, maar die informatie is nimmer aan het dossier toegevoegd, zo stelt de commissie vast. Of er sprake is van grensoverschrijdend gedrag van de medewerk(st)er kan op basis van de ingediende stukken niet worden vastgesteld.

In een brief van 17 januari 2020 bij de stukken noemen de ouders dat ze enorme financiële schade hebben geleden, maar nu dit niet verder wordt gespecificeerd of gevorderd, neemt de commissie dit niet mee in haar beoordeling.

De commissie zal zich ertoe beperken te bepalen dat de klacht gegrond is. Het klachtengeld komt daarmee voor rekening van de ondernemer.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de consument gegrond.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C.C.J. Laenen, secretaris, op 21 februari 2022.