Commissie: Algemeen
Categorie: Communicatie / Kosten
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
253202/607681
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een lidmaatschapsovereenkomst tussen een ondernemer en een consument. Het sportschool abonnement van de consument is stilzwijgend verlengd en omgezet in een abonnement voor onbepaalde tijd. De consument begrijpt dat dit is gebeurd, maar stelt dat hij hierover nooit een bericht heeft ontvangen en dat na de verlenging de communicatie volledig is gestopt. De ondernemer stelt dat hij altijd correct heeft gehandeld. Er worden jaarlijks meerdere e-mails verzonden in de vorm van nieuwsbrieven en/of berichten over tariefwijzigingen. De consument had deze berichten dus moeten ontvangen. Bovendien is de sportfaciliteit gedurende de hele periode beschikbaar gebleven voor de consument. De commissie oordeelt als volgt. Het is de verantwoordelijkheid van de consument om lopende abonnementen tijdig stop te zetten. Daarnaast is niet aannemelijk geworden dat de ondernemer is gestopt met het verzenden van e-mailberichten aan de consument. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 oktober 2019 tussen partijen tot stand gekomen lidmaatschapsovereenkomst (eerst voor bepaalde tijd en daarna voor onbepaalde tijd met de mogelijkheid van tussentijdse opzegging met een opzegtermijn van 1 maand). De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het ter beschikking stellen van de overeengekomen sportfaciliteiten tegen de daarvoor door de consument (met automatische incasso) te betalen maandelijkse contributie; eerst € 34,50 per maand welke contributie in de loop van de tijd is verhoogd naar € 39,50. Voormelde overeenkomst is door opzegging door de consument op 5 september 2023 per direct beëindigd en afgerekend. Eerder is niet opgezegd door de consument. De consument heeft op 23 september 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Het gaat hierbij om een situatie waarbij mijn sportschool abonnement stilzwijgend (steeds) verlengd is, wat vaak gebeurt maar bij mij is de communicatie tussen de ondernemer en mij gestopt waardoor ik drie jaar niet door heb gehad dat ik nog steeds ingeschreven stond. Stilzwijgend het abonnement verlengen, is hun goed recht, dat wist ik al. Mijn abonnementsgeld werd geïnd vanaf een rekening die ik zelden gebruik en daarom heb ik het zo lang niet gemerkt. Dat ik mijn zaken niet op orde heb is evident, maar de ondernemer heeft zijn zaken ook niet op orde. Wat ik dus absoluut niet oké vind, is dat ze helemaal geen communicatie hebben gehad met mij, geen één keer in drie jaar, geen één bericht, geen kerstgroet, helemaal niets. Er heeft een prijsverandering plaatsgevonden; daarover is ook niet gecommuniceerd. Het is toch een verplichting om door te geven dat iets duurder gaat worden. Voordat mijn abonnement verlengd werd, kreeg ik e-mails en zelfs een e-mail waarin staat dat zij mij “missen” wanneer ik wat langer niet kwam opdagen. Wat mij heeft bevreemd, is dat juist nadat mijn abonnement verlengd was naar een abonnement voor onbepaalde tijd, de communicatie is gestopt. Daarna werd ik kennelijk niet meer gemist. Inmiddels heb ik mij verdiept in deze nogal schimmige manier van geld verdienen door sportscholen en teren en profiteren op abonnementsgeld van slapende leden en van het feit dat mensen de ondernemer “vergeten”. Drie jaren lang heb ik niets gehoord. Als ik wel iets had gehoord was er bij mij vast een lampje gaan branden. De enige geste van de zijde van de ondernemer is geweest: een korting om door te gaan met sporten bij de sportschool. Met deze oplossing kan ik helemaal niets, en ik wil dan ook echt een andere tegemoetkoming van ze zien: een passend, serieus en eerlijk voorstel.
De consument verlangt: “volledige teruggave van het lidmaatschapsgeld dat de sportschool onterecht heeft geïnd. Mijn eerste voorstel was om te bekijken of gedeeltelijke teruggave en een periode gratis sporten mogelijk is maar inmiddels ben ik verhuisd naar een andere wijk en de sportschool is nu echt heel ver weg van mijn woning. Ook toen ik ontdekt heb dat ze 3 keer prijzen hebben verhoogd en geen bericht hierover gestuurd, denk ik dat het toch beter is als ik niks meer met deze sportschool te maken heb.”.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik wil graag de door mij betaalde contributie terugontvangen vanaf het moment dat ik de overeenkomst had kunnen opzeggen. Volgens mij is dat een totaalbedrag van € 1.288,42,–. De ondernemer heeft prima sportscholen, maar ik woon nu verder weg en kan daarvan geen gebruik meer maken. Het is mijn echtgenoot geweest die mij attendeerde op deze automatische betaling. Hij doet de financiën, wat meteen de reden is dat ik het voortduren van de betalingen niet heb opgemerkt en ben vergeten. Ik gebruik al jaren hetzelfde e-mailadres. Dit adres heb ik ook bij aanmelding bij de ondernemer opgegeven. Ik gebruik geen ander e-mailadres. Het lidmaatschap is op mijn verzoek (van 5 september 2023) door opzegging beëindigd. Dit is door de ondernemer per direct gedaan en er is dienovereenkomstig met mij afgerekend. Ik was er mee op de hoogte dat de overeenkomst voor bepaalde tijd wordt omgezet in een overeenkomst die altijd kan worden opgezegd met een opzegtermijn van 1 maand. Ik blijf het gek vinden dat mij geen communicatie van de ondernemer onder ogen is gekomen. Ik werd eerst ook gewoon bericht als ik langer afwezig was op de sportschool, om mij weer aan het sporten te krijgen. Op uw vraag of ik weet of inkomende e-mails als spam in mijn computer aan de kant worden gezet, zeg ik u dat ik een G-mail account heb, wat volgens mij betekent dat ik geen spam ontvang.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. In onze beleving hebben we juist gehandeld. Toch hebben we destijds een poging gedaan om tot een schikking te komen. Hier zijn we helaas niet uitgekomen. Tot slot hebben we de consument aangegeven dat ze het geschil aanhangig kan maken bij deze Geschillencommissie, omdat we er niet uit zijn gekomen. De consument heeft zich in 2019 ingeschreven en heeft ook akkoord gegeven op de algemene voorwaarden. Hierin staat o.a. dat het lidmaatschap stilzwijgend verlengd wordt en na de initiële termijn per maand opzegbaar is met een opzegtermijn van een maand. Het lidmaatschap is gaan lopen en op het moment van de opzegging hebben wij dat meteen verwerkt. In onze beleving hebben wij dus gehandeld, zoals het voorgeschreven/afgesproken is. Het punt over de communicatie doet er wat ons betreft niet toe. Maar er worden jaarlijks meerdere mails gestuurd in de vorm van nieuwsbrieven en/of tariefswijzigingen. Dit gebeurt elk jaar en naar iedereen, dus ook naar de consument. Dat deze om verschillende reden niet ontvangen is, is spijtig maar is niet onze verantwoordelijkheid (spam folder, volle mailbox, ander mailadres etc.). We hebben meteen na de opzegging nog gepoogd om tot een schikking te komen, maar tevergeefs. Gelet op de algemene voorwaarden geldt er officieel een opzegtermijn van 1 maand. Wij hebben de consument niet gehouden aan die opzegtermijn van 1 maand. De automatische incasso is namelijk per direct gestopt.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ook de ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. De hier ter zitting aanwezige twee bestuurders hebben deze onderneming ruim twee jaren geleden overgenomen. Er zijn jaarlijks bij voortduring tal van e-mails naar onze sportschoolbezoekers gestuurd. De consument moet die hebben ontvangen. Wij hebben ook maar 1 e-mailadres van de consument; dat is het e-mailadres dat bij aanvang van dit sportschoolabonnement door de consument is opgegeven. Dat e-mailadres is bij ons nooit gewijzigd. Het is overigens bepaald niet zo dat slapende leden van hun abonnement af willen. Ik de praktijk blijken er meer redenen te zijn waarom “slapers” toch hun abonnement willen aanhouden, bijvoorbeeld omdat medische beperkingen om te sporten verdwijnen of iemand gaat terugkeren uit het buitenland. De e-mails die altijd door de ondernemer worden verstuurd zijn onder meer de activiteitenreminders, wetenswaardigheden/nieuwtjes en algemene berichtgeving waaronder contributieverhogingen. De consument moet die ook allemaal hebben ontvangen. Wij hebben geen bericht van ontvangen dat e-mail onbestelbaar is. De overeenkomst van partijen is per direct beëindigd om de consument ter wille te zijn. Van terugbetaling van wat is betaald, kan geen sprake zijn. De contributie is gewoon steeds verschuldigd betaald. Het is de verantwoordelijkheid van de consument zelf om lopende abonnementen en betalingsverplichtingen te bewaken. De ondernemer heeft daarin geen taak. Onze sportfaciliteiten zijn altijd voor de consument beschikbaar geweest. Volgens de ondernemer moet de klacht van de consument dan ook worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. Vastgesteld moet worden dat de ondernemer per 4 juli 2024 (definitief) staat geregistreerd als aangesloten ondernemer bij het secretariaat van de Geschillencommissie Algemeen. De ondernemer heeft zich aangesloten vanwege het voorliggende geschil.
Op basis van het reglement van deze commissie was de ondernemer in casu gehouden om vooraf aan dat secretariaat te betalen:
– de vastgestelde bijdrage in de behandelingskosten € 1.750,–;
– bij wijze van nakomingsgarantie, het totaalbedrag van de vermeende vordering van de consument ad € 1.288,42;
– € 52,50 voor het geval de ondernemer wordt verplicht het door de consument betaalde
klachtengeld te vergoeden.
De ondernemer heeft aan die reglementair verplichte betalingsverplichtingen voldaan, zodat de commissie kan toekomen aan de inhoudelijke beoordeling van het geschil. Dit geschil is aanhangig gemaakt door de consument.
De commissie is van oordeel dat alleen de consument zelf verantwoordelijk is en verantwoordelijk is gebleven voor het al dan niet continueren van een sportschoolabonnement en daarmee het al dan niet continueren van de daarmee samenhangende verplichting tot maandelijkse betaling (met automatische afboeking op basis van destijds daartoe gegeven toestemming) van die contributie.
De wet en de overeenkomst noopten de ondernemer er niet toe om de consument als “slaper” tussentijds te bevragen of het inderdaad de bedoeling is dat het sportschoolabonnement ondanks dat daarvan geen gebruik wordt gemaakt, moet blijven voortduren.
Bovendien liggen de door de consument gestelde omstandigheden die ertoe hebben geleid dat zij het abonnement “is vergeten”, in haar eigen risicosfeer. Zo is niet aannemelijk geworden dat de ondernemer bij de consument is gestopt met het zenden van de emailberichten die aan het gehele bestand van abonnementhouders (steeds) wordt toegestuurd. Er is bij de ondernemer, maar 1 e-mailadres van de consument bekend en dit adres is naar zeggen van de consument juist en in gebruik. Of de consument is gestaakt met het openen van die berichten of zij krijgt die niet meer als ingekomen te zien, omdat ze als spam apart worden bewaard, een mogelijkheid die ook bij gebruik van Gmail wel degelijk bestaat tenzij zelf uitgeschakeld. De stelling van de consument dat zij met Gmail geen spam meer kan ontvangen en inzien, is niet juist, zo weet de commissie ambtshalve.
Daarbij komt dat naar zeggen van de consument haar partner de financiën doet, en zij daar geen enkele bemoeienis mee heeft. Met die aanpak heeft zij kennelijk geen zicht meer op wat automatisch maandelijks door haar wordt betaald. Ook dit is een eigen keuze geweest. Bovendien was het voor de consument een kleine moeite geweest om tussentijds even contact op te nemen of te laten nemen met de ondernemer met de vraag of zij nog steeds een lopend sportschool abonnement heeft. Dit heeft zij kennelijk nagelaten. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Dit betekent dat het door de ondernemer in depot gestorte bedrag ad € 1.288,42 door het secretariaat van de commissie moet worden terugbetaald aan de ondernemer. Ook is de ondernemer niet gehouden het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden. Ook dat deel van het depot moet daarom worden terugbetaald aan de ondernemer. De uitzondering, zoals is bedoeld in artikel 20 lid 2 van het reglement van deze commissie doet zich naar het oordeel van de commissie niet voor. Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer gehouden vooraf de bijdrage in de behandelingskosten ad € 1.750,– te betalen. Die bijdrage wordt niet geretourneerd bij een ongegronde klacht. Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Draagt het secretariaat van de commissie op om het door de ondernemer gestorte depot van
€ 1.340,92 (te weten € 1.288,42 + € 52,50) terug te betalen aan de ondernemer. Aldus beslist door de Geschillencommissie Algemeen, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer J.G. Boelens en de heer H.W. Zuur, leden, op 15 november 2024.