Commissie: Kinderopvang
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
133864/156518
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument had meerdere klachten over de gastouder, die zijn dochter opvangt, die hij graag met de gastouder wilde bespreken. De consument heeft hierover contact gehad met de ondernemer en heeft via een brief aan de gastouder gevraagd om een gesprek. Toen de gastouder dit weigerde heeft de consument de ondernemer gevraagd om te bemiddelen. De gastouder weigert, ondanks verzoeken van de ondernemer, om in gesprek te gaan en de ondernemer laat het hierbij. De ondernemer stelt dat de gastouder er zelf voor kiest om geen contact te willen met de consument en dat hij als ondernemer daar niets aan kan veranderen. De klachten gaan niet over het gastouderbureau, maar over de communicatie tussen de consument en de gastouder. De commissie oordeelt dat de ondernemer zich niet genoeg heeft ingespannen om het gesprek tussen de consument en de gastouder mogelijk te maken. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op het feit dat de ondernemer des verzocht door de consument geen gesprek tot stand heeft gebracht tussen de consument en de gastouder, over wie de consument klachten had, die hij met de gastouder wilde uitpraten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waaronder de stukken, die zij heeft ontvangen nadat de consument voor de mondelinge behandeling was uitgenodigd, en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument had drie klachten over de gastouder, die zijn dochter opvangt. Deze betreffen het niet naleven van de wettelijke corona-maatregelen en het daardoor in gevaar brengen van de gezondheid van zijn dochter en andere kinderen, het achterhouden van informatie aan de consument als ouder zijnde en een naar de mening van de consument onveilige situatie in de achtertuin van de gastouder doordat de bouwplaats van de aanbouw onvoldoende was afgeschermd. De consument heeft hierover contact gehad met de ondernemer, aan wie de gastouder verbonden is. Daarnaast beklaagt de consument zich erover dat de ondernemer niet wil luisteren naar zijn klachten en deze klachten niet serieus wil nemen.
De ondernemer gaf de consument te kennen dat deze niet degene is die in de plaatsingsovereenkomst als partij staat vermeld en ook niet degene is die de rekening betaalt. Dit is juist. De toenmalige vriendin van de consument en moeder van zijn dochter heeft bij de aanmelding van de dochter aangegeven dat zij alleenstaand was. De ex-vriendin had de consument meegedeeld dat het niet nodig was dat hij de overeenkomst tekende. De consument is echter wel gezaghebbend ouder van de dochter.
De consument heeft vervolgens een brief geschreven aan de gastouder met zijn klachten en de gastouder gevraagd of zij met hem in aanwezigheid van een derde neutrale persoon een gesprek wilde hebben om tot een oplossing te komen. De gastouder heeft dit geweigerd. Op 25 oktober 2021 – een half jaar later – heeft de consument opnieuw contact gezocht met de ondernemer en gevraagd te bemiddelen tussen de consument en de gastouder om met elkaar in gesprek te gaan. De ondernemer heeft de vraag van de consument voorgelegd aan de gastouder maar deze heeft aangegeven geen behoefte te hebben aan een gesprek met de consument. De gastouder wil na een half jaar nog steeds niet in gesprek en de ondernemer laat het daar verder bij.
De consument vindt de reactie en het handelen dan wel het gebrek daaraan op zijn klagen van zowel de ondernemer als de gastouder onprofessioneel en nonchalant door voorbij te gaan aan zijn rechten als gezaghebbend ouder. De ondernemer lijkt niet op de hoogte te zijn van de rechten van de consument als gezaghebbend ouder ongeacht of de consument nu op het contract staat of niet. De dochter geniet opvang van een gastouder, die bij het gastouderbureau van de ondernemer is aangesloten; de ondernemer had de gastouder dan ook op de rechten van de consument moeten wijzen en moeten zorgen dat er een gesprek plaatsvond tussen de consument en de gastouder in aanwezigheid van een derde onafhankelijke persoon, zoals de consument heeft voorgesteld. De ondernemer laat alle beslissingen over gesprekken en het oplossen van het geschil geheel afhangen van de keuze van de gastouder.
De consument wil graag een gesprek met de ondernemer, de gastouder en een derde persoon om afspraken te maken over professioneel handelen, communicatie en de rechten van de consument als gezaghebbend ouder en om meningsverschillen uit te praten. Indien een dergelijk gesprek niet mogelijk blijkt te zijn doordat de gastouder dit blijft weigeren, dan wil de consument niet langer dat zijn dochter via het gastouderbureau opvang krijgt en dat de overeenkomst tussen gastouder(bureau) en de moeder van zijn dochter wordt ontbonden. Tijdens de mondelinge behandeling heeft de consument verklaard dat hij het door hem verlangde gesprek thans niet meer wil. Hij heeft toen zijn eis gewijzigd in die zin dat hij een schriftelijke verklaring wenst van zowel de ondernemer als de gastouder dat hij tegenover de gastouder niet agressief is geweest, zoals deze heeft beweerd, dat zijn klacht door de ondernemer niet goed is afgehandeld, dat er tegenover hem fouten zijn gemaakt en dat zij daarvoor hun excuses aanbieden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waaronder de stukken, die zij heeft ontvangen nadat de ondernemer voor de mondelinge behandeling was uitgenodigd, en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft tot tweemaal toe contact gehad met de gastouder en deze heeft beide keren aangegeven dat zij geen contact wilde met de consument. Als de gastouder geen contact wil met de consument dan houdt het voor de ondernemer op. De gastouder had hiervoor haar redenen en aangezien zij een zelfstandige is en niet, zoals de consument stelt, een werknemer van de ondernemer mag zij zelf bepalen wie er bij haar thuis binnenkomt en met wie zij de gegevens van een kind bespreekt. Daar heeft de ondernemer noch de consument iets over te zeggen. De ondernemer had dit graag willen veranderen, maar blijkbaar heeft er te veel plaats gevonden tussen de consument en de gastouder waardoor de gastouder niet van mening is veranderd. Het geschil heeft in dit geval niets met het gastouderbureau te maken maar betreft puur de communicatie tussen de consument en de gastouder. De ondernemer was tot voor kort niet op de hoogte van de wijze waarop aan gescheiden ouders informatie verstrekt moet worden over hun kind dat van kinderopvang gebruik maakt. De ondernemer heeft de gastouder voorgesteld alle informatie door te geven aan de ex-vriendin van de consument en deze op haar beurt de consument te laten informeren. Meer kon de ondernemer niet doen.
Intussen is de plaatsingsovereenkomst tussen de ex-vriendin van de consument en de gastouder beëindigd waardoor de klacht van de consument, die daarmee beoogde contact te krijgen met de gastouder, achterhaald is. De ondernemer gaat er dan ook van uit dat de wens van de consument dat contact te krijgen niet meer aanwezig is. De gastouder heeft deze wens in elk geval niet.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.
De commissie merkt allereerst het volgende op. De commissie heeft tot taak geschillen tussen onder andere een consument en een ondernemer – in dit geval de houder van een gastouderbureau – te beslechten, voor zover deze betrekking hebben op onder meer de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door de ondernemer te leveren of geleverde diensten van kinderopvang. De commissie heeft dus niet tot taak geschillen tussen een consument en een gastouder te behandelen. De klachten die de consument over de gastouder heeft, zullen hierna dan ook niet verder aan de orde komen.
De consument heeft zich tot tweemaal toe tot de ondernemer gewend met het verzoek te bemiddelen bij de totstandkoming van een gesprek tussen de gastouder en de consument teneinde de klachten die de consument over de gastouder had met elkaar te bespreken. De ondernemer heeft beide keren contact gehad met de gastouder, maar deze heeft telkens aangegeven geen contact te willen met de consument. In zo’n geval, aldus de ondernemer, houdt het voor hem op. De commissie deelt deze zienswijze van de ondernemer niet en zij overweegt daartoe als volgt.
Partijen bij een overeenkomst dienen zich tegenover elkaar niet alleen te gedragen naar hetgeen is vermeld in de door hen gesloten overeenkomst en de eventueel daarvan deel uitmakende algemene voorwaarden, maar zij dienen zich tegenover elkaar ook te gedragen overeenkomstig de eisen van redelijkheid en billijkheid, die niet onmiddellijk uit de overeenkomst voortvloeien.
In dit geval vloeide uit de eisen van redelijkheid en billijkheid voor de ondernemer geen resultaatsverplichting voort in die zin dat hij het door de consument verlangde gesprek tot stand moest brengen. Hij was immers afhankelijk van een externe factor, namelijk de toestemmende wil van de gastouder om dat gesprek aan te gaan. Die wil had de gastouder niet. Maar naar het oordeel van de commissie vloeide uit die eisen voor de ondernemer wel een inspanningsverplichting voort, in die zin dat hij zich in voldoende mate had moeten inspannen voor de totstandkoming van dat gesprek.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer die inspanning in onvoldoende mate geleverd. Het is de commissie uit de overlegde stukken noch anderszins gebleken dat de ondernemer méér heeft gedaan dan de gastouder tweemaal de vraag voorleggen of zij bereid was tot het door de consument verlangde gesprek. Van de ondernemer had verwacht mogen worden dat hij – toen hem bleek dat de gastouder een gesprek weigerde – geprobeerd had de gastouder met kracht van argumenten te overtuigen het gesprek aan te gaan. Tijdens de mondelinge behandeling heeft de ondernemer verklaard dat hij achteraf inziet dat hij destijds méér had moeten doen dan hij gedaan heeft. De commissie acht de klacht van de consument dan ook gegrond.
Tijdens de mondelinge behandeling heeft de ondernemer verklaard dat hij de door de consument verlangde schriftelijke verklaring wil verstrekken. De commissie zal – nu partijen hierover met elkaar overeenstemming hebben – conform het verzoek van de consument beslissen voor zover dit verzoek betrekking heeft op de ondernemer. Zoals de commissie hiervoor heeft uitgelegd, zal die beslissing zich niet tot de gastouder uitstrekken.
Nu de klacht van de consument door de commissie gegrond is bevonden, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer binnen vier weken na verzending van dit bindend advies een schriftelijke verklaring aan de consument verstrekt, waarin de ondernemer verklaart dat de consument tegenover de gastouder niet agressief is geweest, dat de ondernemer de klacht van de consument niet goed heeft afgehandeld, dat er tegenover de consument fouten zijn gemaakt, dat de ondernemer daarvoor zijn excuses aanbiedt en dat hij zich inspant om van de gastouder een schriftelijke verklaring te krijgen, waarin zij verklaart dat de consument tegenover haar niet agressief is geweest en daarvoor haar excuses aanbiedt;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,– ter zake van het door hem betaalde klachtengeld dient te voldoen;
– wijst af het door de consument meer of anders verlangde.
Aldus beslist op 9 mei 2022 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes en mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.