Commissie: Energie
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
497257/586126
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument meldde op 16 november 2023 een storing, maar volgens haar reageerde de ondernemer hier niet goed op en kreeg zij steeds geen inhoudelijke terugkoppeling. De ondernemer stelt dat haar meldingen in eerste instantie terecht zijn afgewezen omdat in het beheersysteem geen problemen zichtbaar waren en er geen andere bewoners klaagden; het ging dus om individuele meldingen. Pas begin december kwamen er meerdere meldingen binnen en bleek sprake van twee collectieve storingen, waarna ook de warmtepomp van de consument na een harde reset weer werkte. Hoewel de ondernemer erkent dat de communicatie niet soepel verliep, vindt hij dat hij op basis van de beschikbare gegevens correct heeft gehandeld. De commissie oordeelt echter dat de ondernemer te afwachtend heeft gereageerd: hij nam de melding pas serieus toen er een collectieve storing zichtbaar werd. Volgens de commissie kan niet worden uitgesloten dat de eerste melding van de consument een waarschuwing was voor het latere algemene probleem. Een eerdere, actievere reactie had het ongemak voor de consument kunnen beperken. Daarom verklaart de commissie de klacht gegrond en kent zij de consument een vergoeding van €100 toe, plus €52,50 voor klachtengeld.
De volledige uitspraak
Samenvatting
De ondernemer had eerder effectief kunnen reageren op een melding van de consument.
Standpunt van de consument
De ondernemer heeft mijn op 16 november 2023 gemelde storing niet adequaat opgelost. Ook wordt steeds niet inhoudelijk gereageerd.
Standpunt van de ondernemer
Met betrekking tot de meldingen/ gebeurtenissen/ ontwikkelingen op het project waar de woning van mevrouw [naam] onderdeel van uitmaakt (project “[adres]”) c.q. het woonadres van mevrouw [naam] zelf blijkt het volgende: Alle meldingen in [adres] zijn in de betreffende periode geanalyseerd. Vanuit woonadres [adres] (de woning van mevrouw [naam]) is sprake van een eerste en enige melding op dit project op 16 november 2023. Ook op 17, 24 en 28 november 2023 is sprake van een individuele melding vanuit het woonadres van mevrouw [naam], waarbij dus wederom geldt dat de melding van mevrouw [naam] de enige melding op het project [adres] betreft. Van omliggende bewoners in [adres] worden er bij [bedrijf] derhalve geen meldingen ontvangen. Op 29 november 2023 wordt een eerste melding van andere bewoner in [adres] ontvangen en op 1 en 2 december 2023 volgt er nog een andere melding van een andere bewoner. Op 3 december 2023 volgen er meldingen van meerdere bewoners op [adres] en is er sprake van een collectieve melding (‘collectieve melding 1’). Op 4 december 2023 volgt er nog een collectieve melding (‘collectieve melding 2’, waar ook het woonadres van mevrouw [naam] onderdeel uitmaakt en melding heeft gemaakt). De eerste individuele meldingen vanuit mevrouw [naam] zijn terecht op basis van de gegevens (op afstand kijken in het beheersysteem) door [bedrijf] afgewezen. [Bedrijf] heeft hierbij in het systeem ingelogd om te beoordelen of er afwijkingen zijn in de levering (de druk, de flow en de temperatuur). Zowel terzake de bron als de distributie. Bij deze controle is gebleken dat er niets mis was met de bron. Uiteindelijk is er desondanks toch door [bedrijf] een onderhoudspartij (onderhoudspartij [naam partij] middels een bezoek op 6 december 2023) aangestuurd die vooral de binnenhuisinstallatie van mevrouw [naam] heeft gecontroleerd. Omdat het de warmtepomp en de binnenhuisinstallatie van mevrouw [naam] zelf betreft (behorend tot de demarcatie van mevrouw [naam] zelf), werd door de onderhoudspartij van [bedrijf] als advies aan mevrouw [naam] gegeven om de flow te controleren, zulks is niet direct opgevolgd aangezien de onderhoudspartij op deze specifieke afsluiters geen meting kan maken. In de uiteindelijke oplossing van de twee bovengenoemde collectieve meldingen (‘collectieve melding 1 en 2’) van 3 en 4 december 2023 is gebleken dat ook de warmtepomp van mevrouw [naam] op haar woonadres na een harde reset weer op de collectieve bron is gaan draaien. Klaarblijkelijk hebben de individuele meldingen van mevrouw [naam] betrekking gehad op individuele storingen die toevalligerwijs ook opgelost zijn geworden door het oplossen van een collectieve storing. Zulks lijkt ook zeer aannemelijk en te worden versterkt door de omstandigheid dat de eerst gemelde collectieve storing pas ruim twee weken na de eerste melding van mevrouw [naam] (de individuele melding van mevrouw [naam] op 16 november 2023) plaatsvindt. De communicatie vanuit [bedrijf] richting mevrouw [naam] is helaas niet helemaal gladjes verlopen en verdient helaas geen schoonheidsprijs, echter, de afhandeling van de individuele meldingen van de kant van mevrouw [naam], zijn correct door [bedrijf] afgewezen op basis van de verkregen en bekende gegevens, op basis van het Priva systeem én op basis van het ontbreken van andere meldingen (een zogenoemde collectieve melding op die data); het betroffen derhalve individuele meldingen vanuit mevrouw [naam] en er was geen sprake van een collectieve storingsmelding. Op 7 december 2023 is er ook nog sprake geweest van een korte collectieve onderbreking, maar het woonadres van mevrouw [naam] (adres) heeft daar geen onderdeel van uit gemaakt.
In de door mevrouw [naam] bij uw Geschillencommissie ingediende geschilklacht geeft mevrouw [naam] diverse keren aan dat Comfort Partners (haar installateur) teleurstellend onderhoud uitvoert/ heeft uitgevoerd aan haar warmtepomp en eigenlijk steeds alleen maar instellingen wijzigt. Echter, de betreffende warmtepomp en de binnenhuisinstallatie van mevrouw [naam] behoren niet tot de demarcatie van [bedrijf]. Dat geldt uiteraard tevens voor mogelijk daaraan uitgevoerde (service- en/of onderhouds) werkzaamheden. Geheel terzijde: de storingscode F62, die mevrouw [naam] ervaart, lijkt mogelijk verband te houden met de instellingen van haar systeem. Uit onze interpretatie van de ‘Vaillant storingscodes’ blijkt dat deze storing vaak wordt veroorzaakt door foutcode F22, wat op zijn beurt lijkt te wijzen op een instelling in het menu A4, waar fabriek af een temperatuur van -10 graden is ingesteld. Aangezien de temperatuur aan de bronzijde in de huidige opstelling nooit zo laag wordt, zou deze instelling niet correct kunnen zijn. Het lijkt daarom aannemelijk dat er een probleem is met de watertoevoer naar de warmtepomp, na de afsluiter, wat mogelijk leidt tot een dip in de temperatuur waarop de warmtepomp afslaat.
Oordeel van de commissie
Ter zitting is gebleken dat de ondernemer een melding van een consument van een probleem pas serieus neemt als uit de systemen blijkt dat er met de bron iets mis is. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer in ieder geval niet adequaat gereageerd op de individuele meldingen van de consument vanaf 16 november 2023 totdat hij geconfronteerd werd met een collectieve melding. De commissie kan niet uitsluiten dat de eerste melding van de consument een voorbode was van later gebleken collectieve probleem. Een eerdere effectieve reactie van de ondernemer had kunnen leiden tot de uiteindelijke oplossing van een harde reset. De consument heeft hier ongemak door ondervonden, hetgeen voor de commissie aanleiding is aan haar een vergoeding toe te kennen die zij naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal vaststellen op het hierna te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen twee weken na datum verzending bindend advies aan de consumenten bedrag van € 100,–.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer R.A. Timmer, de heer drs. L. van Rootselaar, leden, op 24 maart 2025.