Commissie: Optiek
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
32901/37761
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Vanaf de aanschaf van de nieuwe brilglazen heeft de consument klachten bij de ondernemer geuit. De consument werd erg duizelig van de brilglazen en ze had last van hoofdpijn. De ondernemer heeft niet adequaat op de klachten gereageerd. De consument heeft toen besloten om bij een andere opticien een nieuwe bril te kopen. Hiermee heeft zij goed zicht en is zij vrij van klachten. De ondernemer heeft een aanbod gedaan om de glazen retour te nemen en het aankoopbedrag minus 35% annuleringskosten terug te betalen. De consument wil het gehele aankoopbedrag terug. De commissie oordeelt dat de klacht gegrond is. Het valt de consument geen verwijt te maken dat zij door de omstandigheden gedwongen een nieuwe bril bij een andere opticien heeft gekocht. De ondernemer had adequater moeten reageren op de klachten van de consument. De commissie bepaalt dat de ondernemer het aankoopbedrag van de glazen aan de consument moet terugbetalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de door de ondernemer aan de consument geleverde glazen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Zaterdag 23 november 2019 heeft de consument bij de ondernemer haar bril opgehaald, waarin nieuwe glazen zijn geplaatst. Vrij direct daarna kreeg zij bij het dragen van de bril hoofdpijn en duizelingen. Dinsdag 26 november 2019 heeft zij de ondernemer hierover aangesproken, waarop deze haar heeft laten weten, dat de glazen sterker zijn geslepen dan haar vorige glazen en de consument moest wennen aan de nieuwe glazen. Na 26 november heeft zij de ondernemer regelmatig aangesproken omdat de glazen geen goed zicht gaven en dat de klachten aanhouden bij het dragen van de bril. De ondernemer bleef van mening, dat de consument aan de glazen moest wennen en de gewenning wel zes weken kon gaan duren. Toen na verloop van deze 6 weken de klachten bleven bestaan heeft de ondernemer de consument gevraagd om nog even vol te houden.
De ondernemer heeft met enige regelmaat tevergeefs geprobeerd de klachten te verhelpen door het montuur te verbuigen. De consument heeft de ondernemer uiteindelijk gevraagd de oude glazen terug te plaatsen en het aankoopbedrag terug te geven. De ondernemer is hier in eerste instantie niet op ingegaan en heeft ook geen verdere oplossing geboden.
Noodgedwongen heeft de consument vervolgens bij een andere ondernemer een bril gekocht waarmee zij goed zicht heeft en vrij van klachten is.
Het is voor de consument dan ook duidelijk dat de glazen van de ondernemer de klachten hebben veroorzaakt.
Uiteindelijk heeft de ondernemer aangeboden de glazen terug te willen nemen met terugbetaling van het aankoopbedrag minus 35% annuleringskosten. Daar gaat de consument niet mee akkoord. Zij wenst het volledige aankoopbedrag retour. De glazen van de ondernemer is de consument kwijtgeraakt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij de aanschaf van nieuwe glazen heeft de consument gekozen deze in het door haar in 2012 gekochte montuur te laten plaatsen. De consument had moeite aan de nieuwe sterkte te wennen omdat haar plus sterkte was toegenomen. Een medewerker heeft haar bril anders afgesteld om zo de gewenning gemakkelijker te maken en deze had ook de indruk dat hiermee een voldoende oplossing was geboden.
De consument is vervolgens nogmaals door de ondernemer geholpen. De bril is hierbij gecontroleerd, de afstelling is verbeterd en er is uitleg gegeven over het effect van de toegenomen plussterkte voor veraf in combinatie met de toegenomen additie.
Op 2 april 2020 ontving de ondernemer van de consument bericht dat zij onder inlevering van de glazen het aankoopbedrag terug wenste. Het beantwoording van dit bericht heeft vertraging opgelopen en de ondernemer begrijpt dat de consument dit vervelend vindt.
Het aanbod van de ondernemer de glazen retour te nemen en het aankoopbedrag minus 35 % annuleringskosten (in verband met gemaakte onkosten) terug te betalen is een keuze geweest om geen tijd en energie te verspillen.
De ondernemer verzoekt de commissie te oordelen waartoe de ondernemer verplicht is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Naar aanleiding van de blijvende klachten van de consument over hoofdpijn en duizelingen kon de ondernemer niet meer volstaan met het verbuigen van het montuur maar een nieuwe oogmeting moeten verrichten alsmede de wijze van inslijpen van de glazen moeten controleren. Voorts had de ondernemer ter beoordeling de glazen naar de leverancier kunnen sturen.
Hoewel een deskundige de glazen niet meer kan onderzoeken, is zeker niet uit te sluiten dat de glazen voor de consument als zodanig niet voldeden. Daarbij is mede van belang dat de consument klachtenvrij was nadat zij een nieuwe bril ging dragen die zij bij een andere opticien had laten aanmeten.
In redelijkheid valt de consument dan ook geen verwijt te maken dat zij door de omstandigheden gedwongen een nieuwe bril bij een andere opticien heeft laten aanmeten.
De commissie zal de klacht dan gegrond verklaren en bepalen dat de ondernemer het aankoopbedrag van de glazen, te weten € 548,– dient terug te betalen.
Hetgeen partijen voorts naar voren hebben gebracht behoeft geen bespreking nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat de de ondernemer het aankoopbedrag van de glazen, te weten € 548,– aan de consument zal terug betalen binnen vier weken na verzending van deze uitspraak.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Optiek, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer M. Gort, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 1 december 2020.