Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bewijs
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies na tussenadvies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
228710/232026
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De vraag of de consument een pakket heeft opgehaald bij een pakketpunt houdt partijen verdeeld. De commissie heeft de ondernemer bij tussenbeslissing in de gelegenheid gesteld nader bewijs aan te leveren. Dat heeft de ondernemer echter niet gedaan. Daarom ontbindt de commissie de overeenkomst. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 13 november 2023 de eindbeslissing aangehouden.
De inhoud van dit tussenadvies moet als hier ingevoegd worden beschouwd.
De commissie heeft in het tussenadvies bepaald de ondernemer in de gelegenheid gesteld alsnog de handtekening te overleggen die op 15 februari 2023 om of omstreeks 14.12 uur is geplaatst, dan wel, indien de reeds door de ondernemer overgelegde handtekening wel de aflevering in Den Haag betreft, de commissie nader te informeren waaruit blijkt dat de betreffende handtekening wel in Den Haag door de consument is geplaatst. Ook is de ondernemer in de gelegenheid gesteld om, indien aan de orde, op een andere manier te bewijzen dat het pakket op het pakketpunt van [postbedrijf] in Den Haag aan de consument is afgeleverd.
Partijen hebben vervolgens aanvullend gereageerd naar de commissie.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft in het tussenadvies aangegeven zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend te adviseren. Partijen zijn daarom niet voor de zitting opgeroepen.
Nader standpunt van de ondernemer
Voor het nader standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de overgelegde informatie van [postbedrijf] is er maar op één moment een handtekening ontvangen, en wel op de afhaallocatie in Den Haag.
Daarnaast is duidelijk dat er sprake is van twéé zendingen, namelijk wat de ondernemer heeft verstuurd aan de consument en wat de consument schijnbaar naar de ondernemer heeft opgestuurd. De laatste verzending correspondeert met de ‘meest recente’ afmetingsgegevens die weergeven worden op het [postbedrijf] portal.
Uit deze brondata mag worden geconcludeerd dat de reeds overlegde handtekening is opgegeven door de consument bij het ophalen van zijn pakket in Den Haag.
Daarna is er een nieuwe zending aangemaakt door [naam derde], waarbij de zending is “gerelabeld”. Deze nieuwe zending heeft afmetingen die totaal verschillen van de originele zending.
De gegevens in het [postbedrijf] track&trace portaal geven de meest recente data los van overige data weer. Daarmee wordt duidelijk dat de opgevraagde handtekening niets te maken heeft met Oss of met de afmetingen in het portaal.
De consument betwist de authenticiteit van de door de ondernemer aangeleverde documenten niet. De consument betwist niet de conclusie dat de betrokken handtekening, te zien op het [postbedrijf] portaal en onderwerp van het tussenadvies van uw Commissie, is gezet bij de ontvangst van de zending op het pakketpunt in Den Haag. Reeds hierom dient de eis van e consument te worden afgewezen, omdat daarmee vast is komen te staan dat de bestelling in ontvangst is genomen op het door hem aangewezen [postbedrijf] Pakketpunt.
De consument heeft in totaal twintig bestellingen geplaatst. De totale waarde van deze bestellingen is € 3.726,57. Van de twintig bestellingen werden er negentien bij zijn adres aan de [adres] in [plaats] geleverd, de totale waarde van deze bestellingen is € 12,57. De enige bestelling die de consument elders heeft laten leveren was de bestelling waar het over gaat.
De ondernemer is van mening dat vast is komen te staan dat een handtekening voor ontvangst is geregistreerd op het pakketpunt waar de consument zijn zending wilde afhalen. Daarmee is komen vast te staan dat de bestelling goed is afgeleverd. De verklaring van de consument alleen is niet afdoende om het tegendeel aan te tonen. Ten overvloede doet het vastgestelde manipuleren van bewijsmateriaal door de consument af aan de geloofwaardigheid van die verklaring.
Nader standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er is van alles gebeurd met de zending op of omstreeks 15 februari 2023. Volgens de ondernemer zou sprake zijn van twee zendingen. Opvallend is echter dat na de afgehaald scan bij het [postbedrijf] punt er meerdere scans volgen met dezelfde afmetingen en gewicht tot de volgende dag om 7:52 uur. Pas later op diezelfde dag veranderen de afmetingen en het gewicht volgens de [postbedrijf] data. Dit kan niet het geval zijn als het pakket daadwerkelijk door de consument zou zijn opgehaald bij het [postbedrijf] punt.
De consument houdt vol dat hij het pakket niet ontvangen heeft.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen verschillen van mening over het antwoord op de vraag of de consument het bestelde pakket ontvangen heeft. Volgens de consument heeft hij niets ontvangen, volgens de ondernemer heeft de consument het pakket opgehaald op een [postbedrijf] pakketpunt.
Artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek luidt:
Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.
Het is op grond daarvan aan de ondernemer om aannemelijk te maken dat het product is afgeleverd aan de consument of een door de consument aangewezen derde. Zeker bij zendingen met een aanzienlijke waarde mag van een ondernemer verwacht worden dat met een vervoerder duidelijke afspraken gemaakt worden over de wijze van afleveren, plaatsen van een handtekening en eventueel legitimatie van de ontvanger.
In de tussenbeslissing heeft de commissie aangegeven dat het in het dossier aanwezige formulier met daarop een handtekening onvoldoende is om aannemelijk te maken dat de consument het product ontvangen heeft. Daarom is de ondernemer de ruimte geboden om aan de commissie duidelijk te maken dat het product wel degelijk aan de consument is afgeleverd. De ondernemer heeft echter geen aanvullende nieuwe informatie overgelegd, maar zich beperkt tot het geven van een eigen uitleg over de wijze, waarop de commissie volgens de ondernemer de aanwezige stukken zou moeten lezen en op basis daarvan zou moeten concluderen dat de verschafte informatie op het handtekeningenformulier volledig anders geïnterpreteerd dient te worden dan hoe het er letterlijk staat.
Voor de commissie blijft uitgangspunt het schriftelijke stuk met een handtekening, waaruit niet kan worden afgeleid dat de consument het product ontvangen heeft, vanwege niet corresponderende locatie, formaat en gewicht. De commissie is van oordeel dat uit dit stuk en de daarop geplaatste handtekening niet kan worden afgeleid dat de consument voor ontvangst van het product getekend heeft en daarmee de ontvangst erkend heeft.
De ondernemer heeft enkel met een eigen redenering en uitleg geprobeerd de commissie te overtuigen. De eigen uitleg van een partij is daarvoor echter niet voldoende.
Van de ondernemer had toch tenminste verwacht mogen worden dat als al geen duidelijk formulier met een juiste datum en plaats voorhanden was, een uitleg daarover van de vervoerder [postbedrijf] zou zijn opgevraagd en overgelegd. Eventueel had, zoals de commissie in de tussenbeslissing heeft aangegeven, de ondernemer ook nog op een andere manier aannemelijk kunnen maken dat het product afgeleverd was.
Voor de commissie is echter onvoldoende aannemelijk geworden dat de consument het product ontvangen heeft.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De koopovereenkomst zal worden ontbonden en de koopprijs dient aan de consument terugbetaald te worden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst d.d. 9 februari 2023 wordt ontbonden verklaard. Dit betekent dat de ondernemer niet gehouden is alsnog te leveren en dat de ondernemer de koopprijs van € 3.714,– aan de consument terugbetaalt.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, W.H.X. Amian en J.M.A. van Haren, leden, op 3 januari 2024.