Ondernemer sluit opvang vaker eerder dan afgesproken en komt regels met consument niet na

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Kosten    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 20922/28164

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over de wel betaalde, maar niet verleende opvang door de ondernemer. De consument betaald de ondernemer tot 18:30 uit, maar de opvang is telkens maar tot 18:00 geopend. Ook lijdt de jongste zoon van de consument aan een zeldzame ziekte. Met de ondernemer is afgesproken dat de consument zijn eten meegeeft. Ondanks dat de consument dit meerdere keren heeft medegedeeld, maken de medewerkers van de ondernemer hun eigen regels. De ondernemer geeft aan dat het maar één keer is voorgekomen dat de opvang op een normale dag om 18:00 beëindigd moest worden. Bovendien worden afspraken die met ouders worden gemaakt nageleefd. De commissie oordeelt dat partijen schriftelijk met elkaar zijn overeengekomen dat de ondernemer de kinderen van de consument telkens tot 18:30 zou opvangen. De consument heeft de opvangvergoeding hiervoor ook betaald, maar toch is het door personeelstekort vaker voorgekomen dat de ondernemer maar tot 18:00 uur geopend was. Het teveel betaalde moet de ondernemer aan de consument terugbetalen. Daarnaast moeten de medewerkers van de ondernemer de regels die met ouders zijn gemaakt naleven. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de compensatie voor wel door de consument betaalde, maar door de ondernemer niet verleende opvang en de nakoming van de afspraak die de consument met de ondernemer heeft gemaakt over het verstrekken van eten aan de zoon van de consument.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt van de consument op het volgende neer.

Compensatie voor wel betaalde, maar niet verleende opvang
De consument heeft bij de ondernemer onder meer een klacht ingediend over de ruiling van opvangdagen. Op zo’n ruildag moest de consument haar zonen ophalen om 18.00 uur, terwijl zij aan de ondernemer voor die opvang heeft betaald tot 18.30 uur. Dit is ook het geval op een normale dag. Op de site van de ondernemer staat vermeld dat hij opvang aanbiedt van 07.00 tot 19.00 uur. De ondernemer is van mening dat de ruildag geen normale dag is en dat daarom de opvang maar tot 18.00 uur plaatsvindt en dat de consument de vergoeding voor dat halve uur uiteindelijk niet zelf betaalt omdat zij die van de overheid terugkrijgt. Op 9 december 2019 heeft de ondernemer de consument per e-mail laten weten dat haar jongste zoon vanaf 26 april 2020 opvang zal hebben op donderdag van 07:00 uur tot 18:00 uur in plaats van op dinsdag van 07:00 uur tot 18:30 uur. De dinsdag zou vervallen omdat er op die dag geen plaats was voor de zoon. Vervolgens heeft de ondernemer aan de consument meegedeeld dat hij geen plaats heeft voor de zoon op de donderdag, terwijl dat hij dat in de e-mail van 9 december 2019 wel heeft toegezegd. De ondernemer wijkt telkens af van gemaakte afspraken. Dat de ondernemer mag afwijken van gemaakte afspraken staat ook niet in zijn eigen reglement.

In 2019 heeft er een ruiling plaats gevonden van woensdag 21 augustus naar donderdag 22 augustus en van woensdag 3 december naar vrijdag 6 december. In 2020 is er geruild van dinsdag 18 februari naar donderdag 20 februari, van woensdag 11 maart naar maandag 9 maart en van woensdag 8 april naar dinsdag 7 april. De consument heeft ook nog mondeling dagen geruild, waarvan zij de data niet meer in haar mailbox heeft. Op alle ruildagen was er maar opvang tot 18.00 uur.

De ondernemer heeft de consument de toezegging gedaan de halve uren, die de consument wel heeft betaald, maar waarvoor de ondernemer geen kinderopvang heeft verleend, te crediteren. Wat betreft de jaren 2019 en 2020 is dit niet gebeurd. De consument heeft over de maanden augustus tot en met december 2019 zelfs nog een bedrag van € 56,58 aan de ondernemer moeten terugbetalen. Sinds 2021 vindt er compensatie plaats als er geen opvang tot 18.30 uur wordt verleend. Het is de consument niet bekend dat partijen met elkaar tot een oplossing zijn gekomen, zoals de ondernemer beweert.

De afspraak over het eten
De jongste zoon van de consument lijdt aan de zeldzame ziekte G6PD deficiëntie type 3. De consument neemt potjes eten mee naar het kinderdagverblijf. Het leek de consument verstandig om ter voorkoming van allergische reacties bij de zoon dat zij de keuze maakt welk eten op het kinderdagverblijf aan de zoon wordt gegeven. Hierover heeft de consument met de locatiemanager afspraken gemaakt. De ondernemer is ermee akkoord gegaan dat de consument het eten voor de zoon meeneemt naar het kinderdagverblijf. Medewerkers van de ondernemer hebben de consument meegedeeld dat de zoon sinds een week dat hij in een nieuwe groep is geplaatst, slecht kauwt. Dit zou veroorzaakt worden door het eten uit de potjes. De medewerkers gaven aan dat de consument dan ook zelf eten moest bereiden. De medewerkers maken kennelijk zelf eigen regels. Dit consument heeft dit ook zeker achtmaal aan de ondernemer kenbaar gemaakt. Spijtig genoeg zijn partijen hierover niet tot een goede oplossing gekomen.

De consument verzoekt de commissie een uitspraak te doen over de vraag of de ondernemer met betrekking tot beide klachtonderdelen al dan niet juist heeft gehandeld.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen deze tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.

Compensatie voor wel betaalde, maar niet verleende opvang
Volgens de ondernemer is de klacht van de consument opgelost. Er is inmiddels tussen partijen een contract getekend met de juiste opvang en data voor de beide kinderen van de consument. Daarnaast hebben partijen regelmatig contact met elkaar en zijn er tussen hen duidelijke afspraken gemaakt met betrekking tot de verlengde opvang en wanneer deze beschikbaar is: op de vaste dagen sowieso, op de ruildagen kan het voorkomen dat er niet kan worden verlengd omdat op die ruildag geen personeel meer tot 18.30 uur aanwezig is. Als dit geval zich voordoet dan zal de ondernemer dit direct aan de consument laten weten als reactie op haar aanvraag om van dag te ruilen. Het is maar één keer voorgekomen dat de opvang op een normale dag om 18.00 uur beëindigd moest worden omdat er na dit tijdstip geen personeel meer aanwezig was.

De ondernemer zal de halve uren, die de consument heeft betaald, maar waarin zij geen kinderopvang heeft gekregen, direct crediteren als hij van de consument een opgave van de desbetreffende data heeft ontvangen.

De afspraak over het eten
De ondernemer leidt zijn medewerkers op om zich te houden aan afspraken die met ouders worden gemaakt. Afspraken worden nagekomen. Hij stelt deze kwestie te hebben besproken met de locatiemanager en zich dan ook niet te herkennen in deze klacht.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door hen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.

Compensatie voor wel betaalde, maar niet verleende opvang
Partijen zijn met elkaar schriftelijk overeengekomen dat de ondernemer de zonen van de consument op de opvangdagen telkens tot 18.30 uur zou opvangen. De opvangvergoeding die de consument daarvoor aan de ondernemer moest betalen was berekend tot dat tijdstip. De consument heeft die vergoeding ook steeds aan de ondernemer betaald. Tussen partijen staat vast dat de ondernemer in 2019 en 2020 niet altijd – en met name niet op ruildagen, waarover overigens in de algemene voorwaarden noch in het pedagogisch beleidsplan een regeling is opgenomen – tot dat tijdstip opvang heeft verleend, maar in verband met personele bezetting bij de ondernemer telkens slechts tot 18.00 uur. De consument is niet gehouden te betalen voor niet-verleende diensten, waarvan de oorzaak – zoals in dit geval – in de risicosfeer van de ondernemer ligt. De consument is hierover met de ondernemer in overleg getreden. Dat overleg heeft er uiteindelijk toe geleid dat de ondernemer aan de consument onvoorwaardelijk heeft toegezegd het teveel betaalde te zullen crediteren, maar die toezegging is hij niet nagekomen. De commissie zal bepalen dat de ondernemer zijn toezegging alsnog gestand zal moeten doen. Creditering zal in elk geval plaats dienen te vinden ten aanzien van de vijf ruildagen die de consument kennelijk aan de hand van e-mailcorrespondentie heeft genoemd en die hiervoor zijn weergegeven, maar ook ten aanzien van de ruildagen die de consument mondeling met de ondernemer heeft geregeld. Omdat beide partijen onvoldoende gegevens over laatstbedoelde dagen hebben overgelegd en de commissie die dagen niet kan duiden, zullen zij over die dagen met elkaar nader moeten overleggen. De ondernemer dient daartoe binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak met de consument contact op te nemen teneinde te komen tot een definitieve lijst van door eerstgenoemde te crediteren (halve) uren. De commissie acht deze klacht gegrond. Terzijde wil de commissie nog opmerken dat de communicatie die tussen partijen over deze aangelegenheid heeft plaatsgevonden niet de schoonheidsprijs verdient.

De afspraak over het eten
De ondernemer heeft deze klacht niet (voldoende) gemotiveerd weersproken. De consument heeft gesteld dat zij deze aangelegenheid wel zeker achtmaal bij de ondernemer kenbaar heeft gemaakt. De ondernemer heeft deze stelling niet betwist, zodat de commissie in deze procedure uitgaat van de juistheid van de stelling van de consument. Indien de consument deze aangelegenheid zo vele malen bij de ondernemer moet aankaarten omdat de medewerkers van de ondernemer afwijken van de afspraken die de consument met de ondernemer heeft gemaakt dan getuigt dit van een slechte communicatie tussen de ondernemer en zijn medewerkers. Van een professionele organisatie als de ondernemer kan en mag in het kader van de verantwoordelijkheid die hij heeft voor de kinderen aan wie hij opvang verleent, verwacht worden dat de interne communicatie, zeker in een geval als dit, waarin het de gezondheid van een kind betreft, feilloos verloopt en dat hij toezicht houdt op de naleving van gemaakte afspraken. Ook deze klacht acht de commissie gegrond.

Het klachtengeld
Nu beide klachten gegrond worden verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klachten van de consument gegrond;

– bepaalt dat de ondernemer de door de consument betaalde opvangvergoeding, voor zover daar van zijn kant geen dienstverlening tegenover heeft gestaan, aan de consument dient te crediteren;

– bepaalt dat de ondernemer binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak met het in de “Beoordeling van het geschil” nader omschreven doel contact zal opnemen met de consument;

– bepaalt dat de ondernemer binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan de consument een bedrag van € 25,00 ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.

Aldus beslist op 12 maart 2021 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. H.M. Veenstra, mevrouw mr. M. Stroetenga, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.