Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Informatie
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
109692
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 februari 2017 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst (op afstand), waarbij de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van zwarte honingraat plisségordijnen, tegen een daarvoor door de consument betaalde prijs van € 157,–. De levering heeft op 22 februari 2017 plaatsgevonden.
De consument heeft de klacht op 22 februari 2017 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Het door mij verkregen gordijn is non-conform omdat ik een zwart gordijn besteld heb, terwijl de achterzijde wit blijkt te zijn. Er is sprake van een onduidelijke, onvolledige en geen waarheidsgetrouwe informatie via de website van de ondernemer. Op de website waar het gordijn getoond wordt, staat nergens met tekst vermeld dat de achterzijde wit zou zijn; er staat onder de foto duidelijk “zwart en lichtdoorlatend” wat verwijst naar de kleine rechterzijde op de foto en de tekst lichtdoorlatend. Er wordt maar één kleur vermeld en dat is zwart. Op de factuur staat ook vermeld dupli standaard kleur zwart. Indien dit door de ondernemer waarheidsgetrouw en duidelijker was gecommuniceerd dan had ik het gordijn niet gekocht. Het vooraf aanvragen van een staal is bij de kleur zwart onzinnig omdat er geen kleur bepaald behoeft te worden waar nuances in voorkomen. In de afwerking en uitvoering van de ondernemer had ik het volste vertrouwen. In de onderhandelingen ben ik er met de ondernemer niet uitgekomen waarbij ik vind dat sprake is geweest van een zeer klantonvriendelijke benadering door de ondernemer om tot een oplossing te komen.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Dat de achterzijde van het gordijn wit zou zijn is op geen enkele wijze door de ondernemer op zijn website vermeld geweest. De suggestie die door de ondernemer wordt gewekt dat ik als consument onzorgvuldig zou zijn geweest vind ik beledigend; ik ben juist zeer zorgvuldig geweest. Ook uit de foto’s van de ondernemer op zijn website blijkt nergens dat de achterzijde van het gordijn wit zou zijn. Als ik dat geweten had dan had ik deze gordijnen niet aangeschaft. De ondernemer had de juiste productinformatie op zijn website moeten zetten, eenvoudigweg door de zin toe te voegen dat de achterzijde van het gordijn bij alle (dupli) gordijnen wit is. Dat geldt temeer nu het gaat om een op maat gemaakt product en om een koop op afstand. Dat ik stalen zou hebben moeten aanvragen voor de kleur zwart acht ik onnodig. Ik had het volste vertrouwen in de wijze van afwerking van de ondernemer. Dat ik als consument zou moeten bevroeden dat de achterzijde van het gordijn wit zou zijn bestrijd ik; dat blijkt nergens uit en ik hoefde dat ook helemaal niet te bevroeden. Wat andere leveranciers wel of niet doen gaat mij niet aan.
De consument verlangt ontbinding van de koopovereenkomst en terugbetaling van het door hem betaalde aankoopbedrag ter zake de gordijnen van € 157,–.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft zijn bestelling geplaatst zonder eerst de kleurstalen aan te vragen ondanks de duidelijke mededeling op onze bestelpagina daarvoor, te weten: “vraag altijd eerst gratis en vrijblijvend kleurstalen aan”. Dat heeft de consument ondanks ons nadrukkelijke advies niet gedaan. De consument is er verder vanuit gegaan dat de stof aan beide zijden zwart zou zijn, maar bij de begeleidende afbeelding bij de kleur zwart op onze website kan aan de rechterzijde van de afbeelding gezien worden dat de achterzijde van de stof wit is. De consument had op basis van die afbeelding al kunnen bevroeden dat de stof niet helemaal zwart zou kunnen zijn. Indien de consument ervoor kiest om geen stalen aan te vragen was het verstandig geweest om daarover eerst contact met de ondernemer op te nemen, hetgeen de consument eveneens heeft nagelaten. De keuze van de ondernemer om inmiddels op de website toch te gaan vermelden dat de achterzijde van onze dupli stoffen wit is, betekent geen erkenning van schuld. Wij hebben benadrukt dat het slechts een aanvulling is op de reeds bestaande duidelijke afbeeldingen op onze website waaruit blijkt dat de achterzijde wit is. Dit om te voorkomen dat er in het vervolg meer klanten zijn die zonder de duidelijke adviezen op onze website op te volgen producten bestellen en vervolgens denken het gelijk aan hun zijde te hebben. Meerdere andere leveranciers van gordijnen melden overigens ook niet dat de achterzijde van de gordijnen wit zou zijn. Overigens is het ook gebruikelijk dat de achterkant van een dupli stof wit is in verband met lichtreflectie en dus warmtewerendheid. Daarnaast is een witte achterzijde gebruikelijk omdat dit ervoor zorgt dat wanneer voor verschillende ruimtes gordijnen in andere kleuren worden besteld dit aan de buitenzijde van het huis niet leidt tot een onrustig beeld. Wij kunnen dus niets anders stellen dan dat de consument te weinig vooronderzoek heeft gedaan en te gemakkelijk is overgegaan tot het plaatsen van een bestelling. Zeker ook, omdat de consument had moeten en kunnen weten dat wanneer wij producten op maat produceren en dus op specificatie van de consument het retourneren van een product niet mogelijk is volgens het herroepingsrecht. Wij zijn ervan overtuigd dat wij voldoende aan onze informatieplicht richting de consument hebben voldaan en dat bij opvolging van onze adviezen er geen problemen waren ontstaan en dat van non-conformiteit en dwaling geen sprake kan zijn. Wij zijn er met de consument niet uitgekomen en de opstelling van de consument was van dien aard dat een gang naar de commissie onvermijdelijk is gebleken.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Op de website is nadrukkelijk aangegeven dat de consument stalen kan opvragen en bovendien had de consument bij twijfel en/of vragen contact kunnen opnemen met onze klantenservice die zowel telefonisch als per mail bereikbaar is. Wij hebben overigens nooit de intentie gehad om beledigend te zijn naar de consument. Wij benadrukken de onderzoeksplicht van de consument. Wij hebben voldaan aan onze informatieplicht. Wij hebben de consument juist en goed voorgelicht en bediend. Als er problemen zijn willen wij die ook oplossen. Wij vinden in deze zaak dat wij in ons recht staan. In vergelijking met andere aanbieders van gordijnen doen wij het heel netjes en goed.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het draait in deze zaak om de vraag of de door de ondernemer geleverde gordijnen beantwoorden aan de tussen partijen gesloten overeenkomst ingevolge artikel 7:17 BW. Uit artikel 7:17 lid 2 BW volgt dat een zaak niet aan de overeenkomst beantwoordt indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper (de ondernemer) over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper (de consument) op grond van de overeenkomst mocht verwachten. Dat betreft in feite een open en soepele norm waarbij het erop aankomt dat de gordijnen voor de koper/de consument het nut moet hebben dat hij op grond van de koopovereenkomst mocht verwachten. Conformiteit kan aldus (ook) betrekking hebben op verwachtingen ten aanzien van gebruiksbepalende omstandigheden (zoals een zwarte kleur aan beide zijden). Wat de koper/de consument mag verwachten is afhankelijk van alle (relevante) omstandigheden van het geval. In dat kader is van belang de aard van de zaak (in dit geval een nieuw artikel), de hoogte van de prijs (in dit geval een bescheiden prijs), de soort winkel (in deze zaak een speciaalzaak voor gordijnen zodat gesproken kan worden van een deskundige en professionele verkoper), alsmede de mededelingen/informatie die van de zijde van de ondernemer/verkoper jegens de consument zijn gedaan. Voor wat betreft het consumentenbegrip wordt aangeknoopt bij een gemiddeld geïnformeerde, omzichtige en oplettende gewone consument, waarvan verwacht mag worden dat hij zich (globaal) zou hebben georiënteerd ten aanzien van een aankoop. Een consument dient uiteraard (goed) te onderzoeken wat hij koopt om te voorkomen dat hij onder invloed van een verkeerde voorstelling van zaken een koopovereenkomst sluit. De ondernemer is op zijn beurt gehouden om de koper/de consument essentiële informatie te verschaffen waarbij een mededelingsplicht van de verkoper/de ondernemer in principe prevaleert boven een onderzoeksplicht van een consument/koper en een koper in beginsel mag afgaan op door de verkoper gedane mededelingen. In het licht van de omstandigheden van het geval is de commissie van oordeel dat in deze zaak sprake is van non-conformiteit. De ondernemer heeft op zijn website niet (voldoende duidelijk) aangegeven dat de achterzijde van het door de consument bestelde zwarte gordijn wit zou zijn. Dat blijkt niet uit de tekst op de website en ook niet uit de getoonde afbeeldingen (waaruit alleen het lichtdoorlatende karakter valt op te maken). Zeker bij een koop op afstand waarbij die productinformatie (ook ten aanzien van de achterkant van het gordijn) essentieel mag worden geacht, had die informatie in de optiek van de commissie niet mogen ontbreken. Zowel in de tekst als op de afbeeldingen had dat veel duidelijker en explicieter tot uitdrukking kunnen worden gebracht, hetgeen evenwel door de ondernemer is nagelaten en hetgeen dan ook voor zijn rekening en risico dient te komen. Dat de consument voorafgaand aan zijn bestelling verplicht zou zijn geweest om de stalen bij de ondernemer op te vragen en/of verdere informatie bij zijn klantenservice te vragen, vermag de commissie niet in te zien; dat de ondernemer het consumenten aanraadt om stalen op te vragen en bij vragen verder contact te kunnen opnemen met zijn klantenservice doet er niet aan af dat de essentiële informatie over de witte achterzijde van de door de ondernemer geleverde gordijnen ontbreekt op zijn website en bij het doorlopen van het bestelproces door de consument (in deze zaak). De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer juist zijn informatieplicht in dat verband heeft verzaakt en dat niet gezegd kan worden dat de consument in dat verband niet voldoende zou hebben voldaan aan zijn onderzoeksplicht; de ondernemer draait daarin ten onrechte de rollen om; de ondernemer dient duidelijk en expliciet essentiële informatie over het product te verstrekken en op basis daarvan rust dan tot op zekere hoogte bij de consument een onderzoeksplicht om op zijn beurt goed te onderzoeken wat hij koopt. Aldus is volgens de commissie in het licht van alle omstandigheden van het geval sprake van non-conformiteit, dat wil zeggen dat de gordijnen niet beantwoorden aan de tussen partijen gesloten overeenkomst en hetgeen de consument niet behoefde te verwachten. Partijen zijn er samen ook niet uitgekomen om tot een oplossing te komen zodat de commissie de door de consument ingeroepen ontbinding gerechtvaardigd acht. Ontbinding houdt in dat partijen de wederzijds gedane prestaties ongedaan zullen moeten maken, hetgeen betekent dat de gordijnen weer eigendom worden van de ondernemer en dat de ondernemer op zijn beurt het door de consument betaalde aankoopbedrag van € 157,– aan de consument zal moeten terugbetalen. Ten overvloede merkt de commissie nog op dat de door de consument gestelde feiten en omstandigheden ook een beroep op dwaling zouden kunnen rechtvaardigen; de koopovereenkomst zou zonder de onjuiste voorstelling van zaken (waarbij de consument er op basis van de mededelingen/informatie van de verkoper/de ondernemer vanuit ging dat de gordijnen aan de achterzijde ook zwart zouden zijn) niet zijn gesloten, hetgeen de overeenkomst eveneens aantastbaar zou maken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is, zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst van 11 februari 2017 wordt ontbonden verklaard. Dat betekent dat de gordijnen eigendom worden van de ondernemer (en de ondernemer kan die bij de consument komen ophalen dan wel de consument kan die op kosten van de ondernemer per post retourneren) en dat de ondernemer gehouden is om het bedrag van € 157,– aan de consument (terug) te betalen. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 300,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel op 19 mei 2017.