Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
642129/812736
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat zijn eerste kamer in Griekenland vies was, met schimmel en ongedierte, en dat de reisleiding niet bereikbaar was. Pas na zes dagen kreeg hij een betere kamer. De commissie oordeelt dat de eerste kamer waarschijnlijk niet voldeed aan de verwachtingen en dat de reisleiding onvoldoende hulp bood. Omdat later een betere kamer is aangeboden, is de compensatie beperkt. De ondernemer moet €100 plus klachtengeld betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar Griekenland met vertrekdatum 21 juli 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst in de accommodatie kreeg de consument in eerste instantie sleutels van kamers mee, die al bezet waren.
De kamer die hij uiteindelijk kreeg toegewezen, bleek vies. Er zat schimmel in de douchebak, er was ongedierte in de kamer, de stroom is wel 100x uitgevallen en er was een wespenplaag omdat er niet goed werd schoongemaakt.
Er heerste intern in de accommodatie een chaos. Volgens de hotelmanager zou de consument recht hebben gehad op een veel beter kamer gezien de prijs die hij had betaald; een kamer met bovendien een prachtig uitzicht. Pas na zes dagen kreeg de consument een veel betere kamer. Er was geen contact met de reisleiding ter plaatse te krijgen. Toen de consument daarover contact zocht met de ondernemer in Nederland, werd hij toch verwezen naar de reisleider die de consument niet kon bereiken.
De klachtenafhandeling door de ondernemer is beneden pijl. Afgesproken termijn zijn niet gehaald en reacties komen niet aan bij de consument. De consument wil een bedrag van € 750,60 (20% van de reissom) als compensatie van zijn klachten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft via internet een standaard kamer geboekt; het meest eenvoudige type dat wordt aangeboden.
Na eerst sleutels voor de verkeerde kamers te hebben gekregen, heeft de consument de sleutels gekregen van het type kamer dat door hem was geboekt. Dat de consument volgens een gastenlijst van de accommodatie een veel betere kamer zou toekomen, betwist de ondernemer.
De reisleiding ter plaatse heeft hem dat ook gezegd toen de consument klaagde. De klachten bereikte de ondernemer op 27 juli 2024 en toen is er meteen actie ondernomen. De consument heeft later een lagergelegen kamer gekregen omdat de consument hartklachten had en zo dichter bij de faciliteiten zat. Dat de consument gezondheidsklachten had, was niet bekend bij de ondernemer. De consument had dat wel moeten melden als hij daaraan rechten had willen ontlenen. Na de kamerwissel had de consument geen klachten meer.
Door de vakantiedrukte is de reactie op de klacht vertraagd. Waarom de reactie van 13 september 2024 niet bij de consument is aangekomen, kan de ondernemer niet verklaren. De ondernemer ziet geen reden om de consument te compenseren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument heeft met name betrekking op de staat van de eerste kamer waarin hij heeft verbleven en de wijze waarop met zijn klachten is omgegaan.
Dat de consument een mindere kamer zou hebben gekregen bij aankomst in de accommodatie dan hem toekwam, is naar het oordeel van de commissie niet gebleken. De commissie heeft geen reden te twijfelen aan de informatie die de ondernemer daarover heeft gegeven. Het enkele feit dat de consument op een gastenlijst van de accommodatieverschaffer zou hebben gestaan voor een andere kamer, zoals de consument stelt, maakt dat niet anders. Enige onderbouwing van die stelling heeft de commissie overigens niet aangetroffen in het dossier.
Dat de stroom naar eigen zeggen van de consument vaak is uitgevallen vindt de commissie in de stukken niet terug.
De commissie neemt aan dat die kamer-wissel te maken heeft gehad met de gezondheidsklachten van de consument, waarvan de ondernemer bij boeking van de reis niet op de hoogte was.
De commissie constateert dat de ondernemer niet heeft gereageerd op de klachten rond de hygiëne van de kamer. Dat valt ook daarom op omdat die klachten wel zijn vermeld op het klachten-formulier dat is aangetroffen in het dossier.
Het feit dat dat formulier niet is ondertekend door de reisleiding en ook ongedateerd is gebleven, geeft wel enige ondersteuning aan de klachten van de consument over het gebrek aan bijstand van de reisleiding ter plaatse. De commissie constateert verder met de ondernemer dat de consument geen klachten meer heeft geformuleerd na de wisseling van kamer. Kennelijk heeft de consument door de gestelde chaos in de accommodatie toen verder geen overlast ondervonden.
Al met al is de commissie van oordeel dat de consument voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de reisleiding ter plaatse hem niet naar behoren heeft geholpen. Dat de eerste kamer waarin de consument heeft verbleven niet aan de standaard voldeed die de consument mocht verwachten, acht de commissie zeer waarschijnlijk. Door de consument vervolgens een andere en kennelijk beduidende betere kamer ter beschikking te stellen, is naar het oordeel van de commissie daarvoor voldoende compensatie geboden aan de consument voor de ondeugdelijke eerste kamer. Naar het oordeel van de commissie is verder aannemelijk dat de reisleiding ter plaatse niet voldoende hulp en bijstand heeft verleend, toen de consument om hulp vroeg.
Kennelijk is er actie ondernomen toen de ondernemer kennisnam van de klachten zes dagen na aankomst in de accommodatie.
De commissie is van oordeel dat door het niet verlenen van de juiste hulp, de consument zodanig overlast heeft ervaren dat een financiële tegemoetkoming aan de orde is. De commissie stelt de tegemoetkoming naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 100,–.
Het door de consument gevraagde bedrag is te hoog. Zeker gelet op de compensatie die hem is geboden door hem na zes dagen een betere kamer ter beschikking te stellen. Dat andere touroperators andere bedragen zou hebben geboden, stelt de consument wel maar onderbouwt die stelling niet. Waarom de ondernemer daaraan gebonden zou kunnen zijn, geeft de consument ook niet aan. De commissie begrijpt dat de consument eerdere reacties op zijn klachten van de ondernemer had willen hebben, maar naar het oordeel van de commissie is de termijn van klachtenbehandeling naar objectieve maatstaven niet onredelijk lang geweest.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument een bedrag van € 100,–.
De betaling dient te zijn gedaan binnen vier weken na verzending van dit bindende advies.
Het overige door de consument gevraagde wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 19 februari 2025.