Ondeugdelijke peelingbehandeling niet komen vast te staan

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 123652

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Consument stelt letsel te hebben opgelopen door een peelingbehandeling. Zij heeft zich met haar klachten niet bij de ondernemer gemeld. Ook bij de deskundige van de commissie en voor de commissie is de consument niet verschenen. Voor de commissie onvoldoende aanwijzingen dat de ondernemer de bio-peeling niet bij de consument had mogen uitvoeren. Letsel van de consument is niet komen vast te staan.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Consument], wonende te [plaats], gemachtigde [naam] en Estetica Cosmetics, gevestigd te Arnhem, (verder te noemen: de ondernemer).

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken. Het geschil is ter zitting behandeld op 9 oktober 2019 te Den Haag. De commissie heeft een onderzoek laten doen door mevrouw [naam], die daarvan schriftelijk rapport heeft uitgebracht. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De consument en haar gemachtigde zijn, na voorafgaand bericht, niet ter zitting verschenen.

De ondernemer werd vertegenwoordigd door de dames [naam] en [naam].

Onderwerp van het geschil
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 29 januari 2019 was zij bij de ondernemer voor een klassieke behandeling. Na die behandeling stelde de ondernemer voor een bio-peeling bij de consument uit te proberen. Na die behandeling was de huid van de consument erg rood. Toen ze hiervan een foto naar de ondernemer stuurde reageerde die dat dit normaal was en dat de consument de door de ondernemer meegegeven crème moest blijven gebruiken. De huid bleef echter rood en opgezwollen. De ondernemer bleef zeggen dat dit normaal was en dat de consument geduld moest hebben. Ze heeft de consument wel een andere crème voorgeschreven maar daarmee werd het niet beter. De consument heeft lange tijd veel last ondervonden door de door de ondernemer uitgevoerde bio-peeling. Ze heeft steeds de zon moeten mijden, heeft veel beschermende en camouflerende crèmes moeten gebruiken en heeft ook veel leed ondervonden voor haar aangetaste uiterlijk. Zij wil de kosten die zij heeft moeten maken voor herstelbehandelingen door de ondernemer vergoed krijgen.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument is al jaren een vaste klant bij haar. Zij heeft ook al jaren last van pigmentvlekken in haar gezicht en heeft daar al meerdere behandelingen in Turkije, maar ook één bij de ondernemer voor ondergaan. Toen de consument in januari 2019 bij de ondernemer was voor een klassieke behandeling sprak ze uit de vlekken heel vervelend te vinden. De ondernemer heeft haar toen een bio-peeling voorgesteld en met de instemming van de consument bij haar uitgevoerd.

Toen de consument de volgende dag via WhatsApp aangaf dat haar huid rood was heeft de ondernemer haar gerustgesteld dat dit normaal is. Zij heeft de consument dan ook geadviseerd de door haar aan haar meegegeven crème te blijven gebruiken. De consument was echter ongeduldig.

Toen haar huid na een week nog niet naar haar zin was heeft zij tegen het advies van de ondernemer in Turkije een behandeling ondergaan. De ondernemer heeft er toen nog voor gezorgd dat een andere crème bij de consument in Turkije terecht kwam zodat de consument die kon gaan smeren.

Het letsel waarover de consument zich beklaagt kan niet het gevolg zijn van de behandeling die zij bij de ondernemer heeft ondergaan. Ten eerste had de consument al pigmentvlekken en ziet de ondernemer geen toename hiervan op de ‘na-foto’s’ die de consument heeft gestuurd. Ten tweede is de consument eenvoudigweg te ongeduldig geweest en had zij haar huid de tijd moeten geven om te herstellen en niet allerlei nieuwe behandelingen moeten ondergaan.

Ter zitting heeft de ondernemer benadrukt dat zij uitsluitend WhatsApp contact met de consument heeft gehad na de behandeling. De consument is niet in persoon langs geweest zodat de ondernemer haar huid had kunnen inspecteren. De ondernemer heeft dan ook geen reële kans gekregen om te proberen de klachten van de consument te verhelpen. De ondernemer ziet het door de consument gestelde letsel niet op de foto’s maar als er letsel zou zijn betwist zij dat die het gevolg is van de bio-peeling. Door de behandeling die de consument later in Turkije heeft ondergaan is dat dat nu ook niet meer vast te stellen.

De ondernemer deelt de bevindingen van de deskundige niet. Doordat de consument ook bij de deskundige niet in persoon is verschenen zodat deze haar huid had kunnen inspecteren heeft de deskundige zich slechts gebaseerd op de foto’s. De ondernemer betwist dat op die manier een goede beoordeling kan worden verkregen. Zij is het niet eens met de conclusie van de deskundige dat de peeling door haar te sterk en met te veel druk is in gemasseerd. Dat kan niet eens, want de substantie droogt snel. Ook het uitgangspunt van de deskundige dat de consument een donkere huid heeft klopt niet. De consument heeft juist een lichte huid.

Overigens betwijfelt de ondernemer of de consument überhaupt wel bereid is geweest een goede deskundige beoordeling te verkrijgen. Haar mededelingen over haar onmogelijkheid bij de deskundige te verschijnen kloppen in elk geval niet. De ondernemer heeft de consument gewoon in Nederland gezien terwijl zij stelde in het buitenland te verblijven. De ondernemer heeft ter zitting screenshots overgelegd van posts van de consument op sociale media. Hierop is te zien dat de consument ook na de bio-peeling veelvuldig foto’s plaatste. Uit die foto’s blijkt niet van letsel en ook niet van terughoudendheid van de consument om in het openbaar te verschijnen. De ondernemer heeft voorts verteld dat vanaf het moment dat de datum van behandeling van de onderhavige klachtzaak bekend was door de consument veel foto’s van de sociale media zijn verwijderd, hetgeen zij zeer opvallend vindt.

De ondernemer betwist echter aansprakelijk te zijn voor het letsel van de consument. De ondernemer wil dat de klacht ongegrond wordt verklaard.

Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft haar onderzoek uitgevoerd aan de hand van de door de consument verstrekte foto’s omdat de consument wegens haar verblijf in het buitenland niet in de gelegenheid was naar de deskundige toe te komen. De deskundige heeft blijkens haar rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

De consument is van Turkse afkomst en heeft een huid met veel pigment. Daarbij komt nog dat zij een hormonaal gestuurd pigmentprobleem in het gelaat heeft. De toegepaste peeling wordt in gemasseerd en het spons/alg ingrediënt van de peeling dringt door tot de basaalcellenlaag.

In deze laag zitten de pigmentcellen (melanocyten). In een huid met veel pigment is het oppassen om na zo’n behandeling geen ontstekingsreactie te veroorzaken. Dat is hier wel gebeurd. Wanneer je de huid na de behandeling aanraakt voelt het alsof er duizenden naaldjes inzitten. Het stimuleert de huid en werkt het normaal de pigmentvlekken in een lichte huid eruit (alleen wat in de buitenste huidlaag zit).

Bij de consument is de Bio Peel te sterk en met te veel druk in gemasseerd. De huid is ook gezwollen geraakt, hetgeen duidelijk op de foto’s is te zien. Een lichte roodheid mag en verdwijnt in de regel na 24 uur weer. Bij de consument is een ontstekingsreactie ontstaan waardoor dit type huid juist pigment gaat aanmaken. De deskundige heeft hieraan toegevoegd dat het pigment van de consument een hormonaal pigment is, waarbij je al heel voorzichtig te werk moet gaan om het niet te verergeren, niet iedere peeling is geschikt hiervoor.

De deskundige stelt dat herstel mogelijk is als de consument lange tijd pigment onderdrukkende producten smeert en een SPF van tenminste 50 dan wel een medische peeling (de Cosmolan) ondergaat bij een deskundige op dit gebied. Bedoelde pigment onderdrukkende producten zullen rond de € 200,- kosten, de medische peeling kost circa € 700,-

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument is niet ter zitting verschenen zodat de commissie zich er niet zelf van heeft kunnen vergewissen hoe haar huid er uitziet. Zij is ook niet verschenen bij de deskundige. De deskundige heeft dan ook een beoordeling gegeven op basis van de beschikbare foto’s. Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat dit geen verantwoorde onderzoeksmethode is bij een klacht als de onderhavige. De conclusies van de deskundige kan de commissie dan ook niet zonder meer delen.

De commissie staat bij de beoordeling van de klacht niet meer ter beschikking dan de dezelfde foto’s en de lezingen van partijen. Partijen zijn het niet met elkaar eens en op basis van de foto’s kan niet het gelijk van de consument worden aangenomen. De commissie stelt vast dat de consument voorafgaande aan de behandeling ook al pigmentvlekken in het gezicht had. De na-foto’s wijzen niet zonder meer uit dat die erger zijn geworden. Maar zelfs als dit zo zou zijn valt aan de hand van de foto’s niet te bepalen wat voor die verergering de oorzaak is. Immers, de consument heeft na de bio-peeling ook weer andere behandelingen ondergaan en er valt niet te bepalen welke behandeling welk effect heeft gehad.

De consument had zich met haar klachten in persoon moeten melden bij de ondernemer. Dan had op dat moment kunnen worden vastgesteld hoe de situatie was en had de ondernemer de kans gekregen eventuele tekortkomingen te verhelpen. De consument heeft haar die gelegenheid niet gegeven en dan kan zij de ondernemer ook niet verwijten dat deze tekort is geschoten.

Voor zover de stelling van de consument zou zijn dat de ondernemer bij haar, gezien het huidtype van de consument, deze specifieke peeling niet had mogen uitvoeren heeft zij hiervoor onvoldoende onderbouwing aangevoerd. De deskundige oppert dit maar zoals gezegd heeft deze de consument zelf niet gezien. De ondernemer betwist hetgeen de deskundige op dit punt heeft opgemerkt. De commissie heeft dan ook onvoldoende aanwijzingen dat de bio-peeling niet had mogen worden uitgevoerd bij de consument.

Bij die stand van zaken kan niet worden uitgegaan van de juistheid van de toedrachtschets van de consument.

Nu zij het is die zich op de rechtsgevolgen van haar stellingen beroept ligt de bewijslast bij haar en daar heeft zij onvoldoende invulling aan gegeven. Noch haar letsel noch de verantwoordelijkheid van de ondernemer hiervoor is voldoende komen vast te staan. Haar claim op de ondernemer mist dan ook een deugdelijke grondslag. De verdere kwesties die partijen verdeeld houden, zoals de (omvang van de) door de consument gestelde schade kunnen reeds hierom verder onbesproken blijven.

De klacht is ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mevrouw mr C.H. van Breevoort-de Bruin, voorzitter, mevrouw T.F. Hiele en de heer mr. P.B. Vos, leden, op 9 oktober 2019.