Commissie: Rijopleidingen
Categorie: onzorgvuldigheid/ schadevergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
239582/253120
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een geschil over de overeenkomst tot het geven van een rijopleiding door de ondernemer aan de zoon van de consument. Volgens de consument heeft de ondernemer zich niet voldoende ingespannen bij de uitvoering van de lesovereenkomst. Zo is het volgsysteem, om voortgang van de leerling te volgen, niet goed bijgehouden. Hierdoor was het voor de consument niet inzichtelijk hoe de vooruitgang was. Zo is onzekerheid en faalangst ontstaan. Dit alles had, volgens de consument, voorkomen kunnen worden als de consument zorgvuldiger was geweest in het nakomen van de overeenkomst. De ondernemer meent dat hij de lesovereenkomst correct heeft uitgevoerd. Ook is hij van mening dat de voortgang voldoende is bijgehouden. Wel erkent hij dat er gegevens verloren zijn gegaan bij het overgaan naar een nieuw volgsysteem, waarvoor hij excuses aanbiedt.
Wat is de beslissing?
De commissie vindt dat de ondernemer onvoldoende heeft weerlegd hoe om is gegaan met de voortgang van de consument. Zo zouden inderdaad gegevens kwijt zijn geraakt, en is de voortgang niet voldoende samen met de consument geanalyseerd. Het periodiek bespreken van de vorderingen is niet gebleken uit het verweer van de ondernemer. Ook is onvoldoende onderbouwd waarom er gedurende het lestraject er drie keer van instructeur is gewisseld. De ondernemer heeft de consument op enkele momenten ook niet aangesproken om zijn afspraken met de rijschool na te komen. Al het bovenstaande is verplicht volgens de algemene voorwaarden. De klacht is daarom gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een tussen partijen op of omstreeks 25 september 2021 tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het geven van een rijopleiding aan de zoon van consument (verder: de leerling). De consument heeft op 20 juni 2023 haar klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer heeft zich onvoldoende ingespannen bij de uitvoering van de lesovereenkomst en niet de in dat verband te verwachten zorgvuldigheid in acht genomen. De ondernemer heeft het leerlingvolgsysteem niet bijgehouden waardoor voortgang niet inzichtelijk was voor de leerling, maar ook niet voor de verschillende rij-instructeurs. De ondernemer heeft de leerling drie maal op examen laten gaan, terwijl hij nog niet alle vaardigheden had geoefend en ook nog niet alle vaardigheden onder de knie had. Hierdoor is er faalangst en onzekerheid bij de consument ontstaan die voorkomen had kunnen worden.
De leerling lest nu bij een andere rijschool en ervaart beduidend betere kwaliteit van lessen en krijgt eerlijke feedback. Omdat hele traject nu zo lang duurt (inmiddels twee jaar bezig) dreigen bovendien extra kosten omdat zijn theorie-certificaat verloopt.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Mijn zoon is bij de nieuwe rijschool binnen drie maanden geslaagd, op één dag voordat zijn theorie zou vervallen. Bij die rijschool kreeg hij een vorderingskaart en na elke les werd die geanalyseerd.
Ik heb nooit klachten gekregen over zijn commitment. Hij had een tussenjaar en werkte als vakkenvuller. Wanneer er problemen waren met de inroostering, dan moet dat aan de rijschool gelegen hebben. Als plannen via de app niet lukt, dan trek je toch gewoon je agenda’s en bel je even. En dan kun je een tijd vooruit plannen.
De documentatie uit het volgsysteem die ik nu heb gezien is nieuw voor mij. Mijn zoon heeft faalangst gekregen doordat de ondernemer hem op praktijkexamen heeft laten gaan terwijl hij daar nog niet klaar voor was. Zij kunnen niet aantonen dat hij er wel klaar voor was.
De consument verlangt een financiële compensatie van € 2.500,– als vergoeding voor een deel van de lesgelden en de kosten van de praktijkexamens.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer voert aan dat hij op deugdelijke wijze uitvoering heeft gegeven aan de lesovereenkomst. De leerling viel moeilijk in te plannen, waardoor de continuïteit onder druk kwam te staan. In de verschillende systemen die de ondernemer heeft gehanteerd zijn de vorderingen van de leerling altijd bijgehouden.
Als leerlingen zakken, ligt het volgens hen zelden aan de leerling zelf. Als de leerling na 1-2 keer geslaagd was, hadden we deze discussie nooit gehad. Hij heeft meer dan voldoende lessen gehad en diverse instructeurs. De ondernemer heeft er alles aan gedaan. Alles is behandeld en diverse instructeurs hebben meer dan hun best gedaan. Dat de leerling dan zakt, daar stopt de verantwoording van de ondernemer.
De ondernemer is het dan ook niet eens met de eis van de consument en blijft bij zijn standpunt. Alles is bijgehouden. Deze zaak komt enkel en alleen voort uit het feit dat men bij een andere rijschool heeft gezegd dat hij nog niet voldoende geschoold was.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik moet het doen met de informatie die ik van mijn collega gekregen heb. Wij werken wel degelijk met een leerling volgsysteem. We zijn in de periode waarin de lessen zijn gegeven overgegaan op een ander systeem. Ik heb gezien dat daarvan de inloggegevens aan de consument zijn verstuurd, maar niet de inloggegevens van het oude systeem. Bij de invoering van het nieuwe volgsysteem zijn niet alle gegevens uit het oude systeem ingevoerd. De consument heeft daar dus geen informatie uit kunnen halen. Daarvoor bied ik onze excuses aan. Maar de vorderingskaarten zijn altijd ingevuld. De informatie in onze brief van 21 juli komt uit het volgsysteem.
Wij plannen niet zomaar een praktijkexamen in op verzoek van een leerling of zijn ouders. De instructeur moet daar een akkoord voor geven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voor zover de klacht ziet op het onvoldoende registreren van de vorderingen van de leerling is de commissie van oordeel dat niet is gebleken dat die klacht terecht is. De omstandigheid dat de consument en de leerling daar niet alle informatie uit hebben kunnen halen die zij gehad zouden willen hebben laat zich verklaren door de door de ondernemer aangevoerde omstandigheid.
Dat de leerling kennelijk drie maal is gezakt voor het praktijkexamen is een omstandigheid die op zich geen aanleiding geeft om aan te nemen dat de ondernemer niet de zorgvuldigheid in acht heeft genomen die van een redelijk bekwaam vakgenoot verlangd mag worden.
Artikel 3 van de toepasselijke Algemene Voorwaarden behorende bij de lesovereenkomst van BOVAG rijscholen (verder: AV) omschrijft de verplichtingen van de ondernemer tegenover haar leerlingen. In dit verband acht de commissie met name de leden 2 en 3 van belang. Deze luiden als volgt:
“De verkeersschool draagt er verplicht zorg voor:
1. (…);
2. Dat de les zo veel mogelijk wordt gegeven door dezelfde instructeur;
3. Dat de instructeur de leerling regelmatig en in ieder geval eens per vijf praktijklessen informatie geeft over de voortgang van deze leerling, ook in relatie tot de exameneisen;
(…)”
Uit het verweer van de ondernemer volgt dat de consument in elk geval gedurende het begin van de opleiding geen inzicht heeft gehad in het volgsysteem, omdat daarvoor geen inlogcode was verstuurd. Toen die later wel werd verstuurd voor het nieuwe systeem, konden daarin de gegevens van het oude systeem niet teruggevonden worden, omdat die niet waren overgenomen. De ondernemer heeft verder niet concreet aangegeven op welke wijze invulling is gegeven aan de verplichting om minstens eens per vijf praktijklessen de vorderingen met de leerling te evalueren. Volgens de consument gebeurde dat niet, althans niet op de wijze waarop dat door de nieuwe rijschool werd gedaan (na de les actief analyseren van de volgkaart). Op welke wijze de ondernemer actief met de leerling zijn vorderingen periodiek heeft besproken, is door de ondernemer niet duidelijk gemaakt. Enkel een leerling verwijzen naar het volgsysteem is daarvoor naar het oordeel van de commissie niet voldoende.
Voorts volgt uit het verweer van de ondernemer dat de rijinstructie door ten minste drie verschillende instructeurs is gegeven. De noodzaak daartoe is de commissie niet gebleken. Met name is niet gesteld of gebleken dat een mismatch tussen leerling en instructeur een wisseling van instructeurs noodzakelijk maakte of dat deze wisselingen met instemming of op verzoek van de leerling hebben plaatsgevonden. Beschikbaarheid of onbeschikbaarheid van instructeurs in verband met de planning van de lessen levert naar het oordeel van de commissie geen rechtvaardigingsgrond op om van het bepaalde in lid 2 van artikel 3 AV af te wijken, omdat het in het belang van de leerling is dat de instructeur op grond van zijn/haar eigen ervaring zoveel mogelijk op de hoogte blijft van de vorderingen van de leerling.
Problemen met commitment bij de leerling of bij het plannen van de rijlessen mogen wellicht zijn gerezen, maar in dat geval is het aan de ondernemer om de leerling daar op aan te spreken en, bij voortduring van het probleem, schriftelijk te waarschuwen. De leerling is immers op grond van artikel 4, lid 1 AV verplicht om zich aan de met de verkeersschool gemaakte afspraken te houden. Wanneer de leerling daarin tekortschiet of nalaat om in voldoende mate mee te werken aan het maken van afspraken, is het aan de ondernemer om de leerling daar op aan te spreken. Dat de ondernemer dat in dit geval ook in voldoende mate heeft gedaan, is de commissie niet gebleken.
De commissie komt dan tot het oordeel dat de klacht van de consument, die erop neerkomt dat de ondernemer niet voldoende zorgvuldigheid heeft betracht bij de uitvoering van de lesovereenkomst, door de ondernemer onvoldoende is weerlegd. De commissie vindt hierin aanleiding om de ondernemer op te dragen om de consument hiervoor tegemoet te komen met een naar redelijkheid en billijkheid vast te stellen vergoeding. De commissie stelt die vast op een bedrag van € 500,–.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer betaalt aan de consument een billijke vergoeding van € 500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Het door de consument meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Rijopleidingen, bestaande uit mr. R.J.M. Cremers, voorzitter, de heer B.H. Oving en mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 6 mei 2024