Onduidelijke afspraken leiden tot meningsverschil over naleving huisregels

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Kwaliteit    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2013-70532

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Niet goed vastgelegde afspraken over een eetprobleem en de begeleiding daarbij op de BSO zorgen voor een verschil over de door de ouders verwachte begeleiding en de door de ondernemer geboden begeleiding.

Het geschil betreft de kwaliteit van de opvang.

Standpunt van de consumenten   Het standpunt van de consumenten luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De consumenten maakten vanaf oktober 2011 gebruik van BSO voor hun dochter (geboren 7 augustus 2007) en hebben de opvang op 25 juni 2012 opgezegd. Bij de aanmelding hebben de consumenten aangegeven dat hun dochter vanaf de geboorte een eetprobleem heeft. Zij is geboren zonder hongergevoel en moet aangespoord worden, anders eet ze niet. Ze eet alles, maar traag. Afgesproken werd dat notitie gemaakt zou worden van het eetprobleem en dat in de opvang zou worden gekeken hoe het zou gaan en dat de consumenten het zouden horen als het niet haalbaar zou zijn qua personeel. Uiteindelijk hebben de consumenten moeten concluderen dat hun dochter tegen de afspraken in niet werd begeleid bij haar eetprobleem en dat er niet met hen over de begeleiding werd gecommuniceerd. Als er al werd gecommuniceerd dan was dat in de vorm van een mededeling. Overleg was niet mogelijk en andere argumenten dan het “pedagogisch beleid” werden niet gegeven. De gezondheid van de dochter van de consumenten werd niet gewaarborgd.   Daarnaast hebben de consumenten geconstateerd dat de zorg voor de gezondheid van de kinderen te kort schoot en dat onvoldoende werd toegezien op het gedrag. Basale fatsoensgrenzen werden niet gehandhaafd.   De consumenten zijn van mening dat de BSO is tekortgeschoten in de verzorging en opvoeding van hun dochter. De ondernemer heeft in strijd gehandeld met de Wet kinderopvang, de Algemene voorwaarden en het Pedagogisch beleidsplan.   Gezien de tekortkomingen in de uitvoering van de overeenkomst hebben de consumenten de overeenkomst op 25 juni 2012 opgezegd. De consumenten vonden het niet verantwoord om hun dochter nog langer naar de BSO te laten gaan. Op 5 juli 2012 hebben de consumenten hun klacht in een gesprek voorgelegd aan twee medewerkers van de BSO. De medewerkers hebben de consumenten aangehoord. De opmerkingen zouden worden teruggekoppeld en de klacht was daarmee afgehandeld. De consumenten achten de klacht echter niet afgehandeld en verzoeken de commissie een onafhankelijk oordeel over de vraag of hun dochter naar normen van deugdelijk vakmanschap is begeleid.   Ter zitting hebben de consumenten nog het volgende ingebracht. Bij de aanmelding was hun dochter geen “zorgkind”. Het ging goed met haar en zij had alleen extra aandacht nodig bij het eten. Er was geen reden om haar aan te melden als “zorgkind”. Na verloop van tijd werd zij wel een “zorgkind”, als gevolg van de tekortschietende begeleiding op de BSO. Inmiddels gaat zij naar een ander kindercentrum en gaat het weer goed met haar. De consumenten zijn niet ingegaan op de uitnodiging voor een gesprek met de pedagogisch manager omdat duidelijk werd aangegeven dat dit gesprek slechts was bedoeld om het pedagogisch beleid van de ondernemer toe te lichten en geen ruimte zou worden geboden om tot bevredigende afspraken te komen ter zake de begeleiding van hun dochter.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Bij de aanmelding van de dochter van de consumenten is op 29 september 2011 een ondertekend formulier met algemene en medische gegevens van het kind aan de organisatie overhandigd. Op dit formulier staat niet specifiek aangegeven dat er bijzonderheden zijn ten aanzien van de voeding. In de toelichting wordt gemeld: “Eet langzaam, maar kan alles gewoon opeten”. De ondernemer kent een procedure voor de opvang van zorgkinderen. Dat biedt de ondernemer de gelegenheid om duidelijke afspraken te maken over de opvang van een zorgkind. Op basis van de door de ouders verstrekte informatie is deze procedure niet in overweging genomen en dus ook niet ingezet. In het Pedagogisch beleidsplan is beschreven dat de plaatsing van een zorgkind zorgvuldig wordt bekeken om zo een geslaagde opvang te kunnen effectueren. Omschreven zijn de factoren die een rol spelen bij de plaatsing van een zorgkind evenals de plaatsingscriteria. Binnen de plaatsingsprocedure voor zorgkinderen worden onder andere afspraken vastgelegd ten aanzien van overlegmomenten met de ouders. Voorts is de procedure beschreven voor het geval het niet goed gaat in de opvang, en is een proeftermijn vastgesteld, waarbinnen geen opzegtermijn geldt. Dat bij de plaatsing van de dochter van de consumenten toch wel sprake was van benodigde extra zorg, werd in de loop van de opvangperiode steeds meer duidelijk. De ouders stonden erop dat hun dochter haar boterham in de groep zou opeten, al zou zij daarvoor een uur aan tafel moeten zitten. De pedagogisch medewerkers hebben haar begeleid bij het eten. Op rustige dagen ging dit beter dan op dagen met een volle groep. De medewerkers hebben haar graag geholpen, maar dit ging steeds meer ten koste van de aandacht voor andere kinderen. Op drukke dagen konden er minder activiteiten worden aangeboden door de tijdrovende begeleiding van dit ene kind. Dit staat haaks op de gehanteerde pedagogische visie. De ontstane situatie is gemeld aan het vestigingshoofd en besproken met de pedagogisch manager. Door de pedagogisch medewerkers zijn afspraken gemaakt over de begeleiding tijdens het eten. Deze afspraken zijn teruggekoppeld naar de vader en de afspraak is gemaakt dat de vader aan de bel zou trekken als zijn dochter te weinig zou eten. Daarnaast is aan de vader meermaals een gesprek met de pedagogisch manager aangeboden. Zij is degene die verantwoordelijk is voor de opvang van zorgkinderen binnen de organisatie. Van deze mogelijkheid is door de ouders geen gebruik gemaakt. Op rustige dagen is desondanks geprobeerd het kind zo intensief mogelijk te begeleiden. Dit kan een vertekend beeld bij de ouders hebben opgeroepen omdat niet alle medewerkers op dezelfde manier hebben kunnen handelen. De ondernemer heeft de conclusie moeten trekken dat de dochter van de consumenten binnen de groep meer zorg nodig had dan kon worden geboden zonder de andere kinderen in de groep tekort te doen.   De inhoudelijke klacht over de opvang werd pas in het gesprek op 5 juli 2012 door de consumenten kenbaar gemaakt. De ondernemer heeft zijn visie op buitenschoolse opvang vastgelegd in het Pedagogisch beleidsplan. De ondernemer constateert dat zijn visie blijkbaar niet aansluit op de verwachtingen en de visie van de consumenten. De consumenten hebben echter het Pedagogisch beleidsplan bij de aanmelding ontvangen. Voorts wijst de ondernemer erop dat de [naam koepelorganisatie over de gezondheidssituatie in Nederland] na inspectie van de BSO objectief heeft vastgesteld dat de BSO voldoet aan alle wet- en regelgeving. Daarbij is onder andere vastgesteld dat de BSO voldoet aan de gestelde normen voor de waarborging van de veiligheid en gezondheid van de kinderen en dat de beroepskrachten op de hoogte zijn van de inhoud van het Pedagogisch beleidsplan en hier ook naar handelen.   Op vrijdag 22 juni 2012 heeft een gesprek plaatsgevonden tussen de ouder(s) en een BSO-medewerker. Op basis van dit gesprek heeft de ondernemer op maandag 25 juni 2012 een opzegging ontvangen. De klachten met betrekking tot de inhoud van de opvang zijn door de consument, zoals ook op het vragenformulier aangegeven, pas op 5 juli 2012 mondeling kenbaar gemaakt. De ondernemer vindt het jammer dat de opvang niet naar tevredenheid is verlopen en dat dit heeft geleid tot een klacht bij de commissie, zonder dat de consumenten gebruik maakten van de mogelijkheid om de klacht eerst schriftelijk aan de directie te richten.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie stelt vast dat de consumenten hooggespannen verwachtingen hadden van de opvang in de BSO van de ondernemer. Wat de consumenten precies mochten verwachten wordt bepaald door hetgeen wettelijk is vastgelegd, door hetgeen tussen partijen met de plaatsingsovereenkomst en de daarin opgenomen Algemene Voorwaarden, is overeengekomen en door publicaties die de ondernemer aan de consumenten heeft overhandigd dan wel op zijn website kenbaar heeft gemaakt. Ter zake de klacht over de begeleiding bij het eten stelt de commissie vast dat niet duidelijk is geworden wat daarover precies bij de intake is besproken. Noch de ernst van het eetprobleem, noch afspraken over de begeleiding zijn met zoveel woorden vastgelegd in de door de moeder ondertekende Algemene en Medische gegevens. Het is derhalve onduidelijk welke verwachtingen de consumenten van de begeleiding mochten hebben. Voorts merkt de commissie op dat vooral tijdens het gesprek ter zitting duidelijk is gebleken dat de pedagogische visie van de consumenten afwijkt van de pedagogische visie van de ondernemer, met name waar het betreft het bieden van structuur. De consumenten hadden voorafgaand aan de plaatsing kennis kunnen nemen van de pedagogische visie van de ondernemer en het Pedagogisch beleidsplan nu deze op de website van de ondernemer zijn gepubliceerd, en zij hadden ook de sfeer bij de betreffende BSO vestiging kunnen proeven door daar te gaan kijken. Van ouders mag worden verwacht dat zij zich vooraf informeren. Dat de pedagogische visie van de ondernemer bleek af te wijken van de door hen voorgestane visie had de consumenten niet mogen verbazen.   Met inachtneming van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende sluit de commissie evenwel niet uit dat de consumenten op onderdelen minder hebben ontvangen dan zij in redelijkheid mochten verwachten. Dit betreft met name de communicatie, zowel de communicatie met de consumenten over de begeleiding van hun dochter bij het eten, als de interne communicatie binnen de organisatie. Daarnaast acht de commissie aannemelijk gemaakt dat ook de naleving van de huisregels op onderdelen achterbleef bij hetgeen de consumenten daarvan in redelijkheid en op basis van de geldende huisregels mochten verwachten. De commissie is evenwel ook van mening dat de consumenten meer hadden kunnen doen om gehoor te vinden voor hun zorgen en klachten. Nadat de discussie met de pedagogisch medewerkers in de vestiging onbevredigend bleek, werd de consumenten meermaals een gesprek aangeboden met de pedagogisch manager. De consumenten hadden op deze uitnodiging moeten ingaan. En, als zij ook bij de pedagogisch manager onvoldoende gehoor hadden gevonden, had daarna nog de mogelijkheid van een gesprek met, dan wel een klacht bij, de directie en/of het bestuur open gestaan. De consumenten hadden gebruik kunnen maken van de interne mogelijkheden om de discussie binnen de organisatie aan te gaan en de ondernemer in de gelegenheid te stellen om de situatie voor hen te verbeteren. De commissie is van oordeel dat de mogelijkheden om met de ondernemer tot een oplossing te komen nog verre van uitgeput waren.   De commissie acht de klacht derhalve ongegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De klacht is ongegrond.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang op 10 januari 2013.