Commissie: Energie
Categorie: Informatieverstrekking
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
236760/239690
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is het niet eens met de jaarafrekening over 2022. Hij vindt dat het in rekening gebrachte warmteverbruik veel te hoog is en heeft meerdere keren om uitleg gevraagd, maar kreeg die niet. De ondernemer erkent dat de communicatie beter had gemoeten. Het verbruik is uiteindelijk opnieuw berekend en verdeeld over 2021 en 2022. De commissie stelt vast dat het totale verbruik klopt en dat de consument terecht is afgerekend op basis van de juiste meterstanden. Wel vindt de commissie dat de ondernemer ernstig tekort is geschoten in de uitleg over de facturen en het verbruik. Daarom moet de ondernemer €200 aan de consument betalen als vergoeding voor het ongemak. Ook moet de ondernemer binnen zes weken de meter van de consument vervangen. De klacht is dus deels gegrond.
De volledige uitspraak
Samenvatting
Consument is het niet eens met de jaarafrekening over 2022. Hij stelt dat het in rekening gebrachte warmteverbruik veel te hoog is. Hij heeft herhaaldelijk gevraagd om uitleg maar krijgt die niet. De ondernemer stelt dat het gemeten verbruik in rekening is gebracht, maar erkent dat eerder en duidelijker had moeten worden gecommuniceerd.
Beoordeling
De klacht van de consument
Consument ontving op 10 februari 2023 de jaarafrekening over 2022 met een bij te betalen bedrag van €1.293,08. Hij heeft ondernemer gemeld dat het in rekening gebrachte warmteverbruik niet kan kloppen. Het verbruik was gestegen van 8,4 Gj in eerste halfjaar naar 36,1 Gj in het tweede halfjaar. Ondernemer heeft vervolgens op 22 juni 2023 een correctienota gestuurd over 2022 met een bij te betalen bedrag van
€ 766,58 (in plaats van €1.293,08) en op 31 juli 2023 een correctienota over 2021 met een bij te betalen bedrag van € 532,09 (was oorspronkelijk €207,25). Consument was het ook hier niet mee eens en heeft herhaaldelijk schriftelijk om uitleg gevraagd. Hij klaagt erover dat hij nog steeds geen uitleg heeft gehad. Hij heeft de correctiefacturen betaald maar wil het over 2022 betaalde bedrag van € 766,58 door ondernemer wordt terugbetaald. Hij wil verder dat dat ook zijn meters worden vervangen, zoals in de rest van het complex al is gebeurd.
Verweer van de ondernemer
Ondernemer geeft in het verweerschrift de volgende nadere uitleg over de gang van zaken met betrekking tot de meterstanden en de facturatie:
• Consument is op 25 januari 2021 op het onderhavige betreffende aansluit- / woonadres komen wonen, de meterstand van de meter werd bij de verhuizing aan ondernemer doorgegeven.
• De meterstand op 1 januari 2022 werd geschat omdat die meterstand niet door consument aan ons ondernemer werd doorgegeven.
• Op 10 februari 2023 wordt de jaarafrekening over het jaar 2021 aan consument verstuurd, op basis waarvan hij een bedrag ter hoogte van € 207,25 aan ondernemer dient bij te betalen. Deze factuur is dus op basis van een geschatte meterstand.
•Consument is pas op 25 januari 2021 op dit adres komen wonen, dus er waren geen jaren van consument op hetzelfde woonadres voor ondernemer beschikbaar om mee te vergelijken.
• Op 27 december 2022 krijgt consument het verzoek om de meterstanden door te geven in verband met opmaken van de jaarafrekening over 2022. Consument geeft de betreffende meterstanden op dezelfde dag nog aan ondernemer door.
• De jaarafrekening over 2022 wordt op 10 februari 2023 door ondernemer opgemaakt en aan consument verstuurd. Volgens deze jaarafrekening dient consument een bedrag ter hoogte van € 1.293, 08 bij te betalen.
• Vanaf 13 februari 2023 is er vanuit consument met ondernemer contact opgenomen inzake een extreem hoog verbruik in tweede helft van het jaar 2022 (36,01 GJ). Consument krijgt van ondernemer te horen dat het uitgezocht wordt, maar een duidelijke uitleg of nadere reactie hieromtrent vanuit ondernemer ontbreekt.
• Op 3 maart 2023 wordt door de afdeling Energiemanagement van ondernemer aangegeven dat de geschatte meterstanden werden aangepast en wordt tevens het interne verzoek gedaan om dit met consument te communiceren. De afdeling Energiemanagement bepaalt aan de hand van de graaddagen wat een logische verdeling is voor het verbruik. Deze verdeling is voordeliger voor consument omdat de tarieven over het jaar 2021 lager waren. Er wordt vervolgens door ondernemer enkel richting consument gecommuniceerd dat het nog verder in onderzoek is.
• Ondertussen worden de ‘oude’ jaarafrekeningen over zowel 2021 als over 2022 gecrediteerd en worden er nieuwe jaarafrekeningen op basis van het daadwerkelijke verbruik opgemaakt. Deze nieuwe jaarafrekeningen zijn waarschijnlijk zonder enige vorm van begeleidende uitleg vanuit ondernemer aan consument verstuurd.
• Op 8 maart 2023 ontvangt consument een creditfactuur ad – € 1.293,08) die de eerdere jaarafrekening over het jaar 2022 (ad € 1.293, 08) crediteert.
• Op 22 juni 2023 ontvangt consument een nieuwe jaarafrekening over het jaar 2022, waarbij hij een bedrag ter hoogte van € 766,58 dient bij te betalen (voor de volledigheid: dat was dus eerder een bedrag ter hoogte van € 1.293,08 wat diende te worden bijbetaald). Consument heeft dit bedrag vervolgens op
29 augustus 2023 betaald.
• Op 31 juli 2023 ontvangt consument een creditfactuur ad – € 207,25, waarmee de eerdere jaarafrekening over 2021 (ad € 207,25) eveneens werd gecrediteerd.
• Daarnaast ontvangt consument op dat moment een nieuwe jaarafrekening over 2021 met een aan ondernemer te betalen bedrag ter hoogte van € 532,09 (voor de volledigheid: consument krijgt dus een bedrag ter hoogte van € 207,25 van ondernemer retour en dient vervolgens nog wel een bedrag ter hoogte van € 532,09 bij te betalen over het jaar 2021).
• Ondernemer heeft de creditfactuur ad € 207,25 verrekend met de factuur ad € 532,09 en consument heeft het verschilbedrag ter hoogte van € 324,84 op 11 september 2023 zelf aan ondernemer betaald.
• Tussendoor blijft consument bij ondernemer verzoeken om uitleg en duidelijkheid over de gang van zaken met betrekking tot de facturatie. Op dit moment bestaan er geen onbetaald gelaten facturen.
Ondernemer concludeert dat de in een eerste fase geschatte meterstanden (bij het ontbreken van het doorgeven van de meterstanden) en de uiteindelijk door consument doorgegeven meterstanden hebben gezorgd voor enige onduidelijkheid in de facturatie die heeft plaatsgevonden. De facturatie is (uiteindelijk) correct rechtgetrokken en de gefactureerde bedragen betreffen het daadwerkelijke verbruik over de betreffende periodes. Van de kant van ondernemer had eerder en duidelijker richting consument moeten worden gecommuniceerd en ondernemer had dat voortvarender moeten oppakken, dat had beter gemoeten. Evenwel doet het uitblijven van (tijdige dan wel duidelijke) communicatie niets af aan de daadwerkelijke verschuldigdheid van de gefactureerde bedragen. Het gefactureerde verbruik betreft het daadwerkelijke verbruik van consument. Er hoeft en er zal derhalve geen terugbetaling richting consument plaatsvinden. Tenslotte zal er in 2024 alsnog een meterwissel bij consument kunnen plaatsvinden indien consument daar medewerking aan verleent.
Oordeel commissie
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer met de uitleg in het verweerschrift voldoende aannemelijk gemaakt dat met de correctienota’s uiteindelijk het juiste en werkelijke totale verbruik van consument over 2021 en 2022 in rekening is gebracht. De meterstand bij inhuizing op 25 januari 2021 en de eindstand op 27 december 2022 zijn doorgegeven en door consument niet betwist. Het totale verbruik over 2021 en 2022 is derhalve gebaseerd op de beginstand en eindstand van de meter. Omdat consument de meterstand op 1 januari 2022 niet heeft doorgegeven is deze geschat. Achteraf is gebleken dat die schatting niet helemaal correct was en is het totale gemeten verbruik op basis van de graaddagenmethode anders verdeeld over 2021 en 2022. Dat heeft geleid tot de correctienota’s. Daarbij is over 2021 totaal
27.9 Gj in rekening gebracht en over 2022 31,73 Gj. Dat is geen abnormaal verbruik voor een tweepersoonshuishouden wonende in een (hoek)appartement. Dat de meter niet goed zou functioneren is dan ook niet aannemelijk. Er is dan ook geen aanleiding om te oordelen dat de ondernemer de meter op zijn kosten had moeten controleren. Een aanbod van ondernemer om de meter op basis van kosten ongelijk te laten ijken is door consument ter zitting afgewezen.
De commissie vindt wel dat de ondernemer ernstig tekort is geschoten in de communicatie. Ondanks herhaaldelijke verzoeken is niet of nauwelijks op begrijpelijke wijze uitleg gegeven over de (correctie)facturen en de (her)_berekening van het verbruik. Dat is pas in het verweerschrift gedaan.
De ondernemer heeft ook erkend dat dit beter had gemoeten. De commissie is van oordeel dat een door ondernemer aan consument te betalen vergoeding van € 200,– op zijn plaats is voor het door consument hierdoor ervaren ongemak. De commissie vindt verder dat ondernemer binnen zes weken na de datum van dit advies de meter van de consument dient te vervangen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
• verklaart de klacht ongegrond voor zover gericht tegen de correctiefacturen over 2021 en 2022;
• verklaart de klacht gegrond voor wat betreft de tekortschietende communicatie en bepaalt dat de ondernemer aan de consument een vergoeding betaalt van € 200,– wegens ervaren ongemak
• bepaalt verder dat de dat ondernemer binnen zes weken na de datum van dit advies de meter van de consument dient te vervangen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. R.H. Smits, voorzitter, de heer mr. F.J. Pirard, de heer drs. L. van Rootselaar, leden, op 2 april 2024.
